Come avere un team preparato, felice e pronto a sorridere ai vostri clienti

31 Marzo 2011

leggi l’articolo completo...Qualche giorno fa mi sono imbattuto in un’intervista rivolta a Sarah Strawbridge, la responsabile delle risorse umane al Cavendish Hotel di Londra, eletto tra le “100 migliori piccole aziende dove vale la pena lavorare” secondo il Sunday Times. Non ho potuto fare a meno di leggerla e mi sono trovato di fronte ad una strategia aziendale di recruiting, di formazione e di team building che ho trovato davvero d’ispirazione.

La filosofia del Cavendish riguardo alla gestione del team e alle relazioni interne è originale e creativa, forse un po’ improntata alla cultura anglosassone, ma sicuramente applicabile e consigliabile anche in una struttura italiana.

Assunzioni

“Quando assumiamo, guardiamo la personalità di un individuo, il suo atteggiamento e i suoi valori, e cerchiamo di capire se può essere adatto per il team del Cavendish”.

Più che all’esperienza, si guarda quindi al bagaglio culturale ed umano: per molte figure c’è bisogno di un periodo di training, e se una persona è predisposta per certi ruoli, potrà imparare in fretta e rendere al meglio anche senza aver mai ricoperto quel ruolo. Non dimentichiamo che credere in qualcuno al di là delle sue esperienze lavorative è una vera iniezione di fiducia e di motivazione per il dipendente.

In più al Cavendish sono sempre aperte posizioni riservate agli studenti, una vera e propria introduzione agli incarichi che assumeranno una volta conseguita la laurea. In questo modo si dà la possibilità a chi studia di sperimentare sul campo e si formano bravi professionisti che potrebbero fermarsi in hotel.

Occhio alla concorrenza

“Portiamo il team del bar in un paio di ristoranti premiati dalle guide Michelin. Potremmo mandare soltanto i manager a vedere, che poi potrebbero raccontare a tutto lo staff, ma inviare l’intero team è molto più efficace.”

Per incentivare il team al miglioramento, si invia l’intero gruppo a vedere di persona che cosa fanno gli hotel concorrenti o i ristoranti più rinomati. Questo non per emulare, ma per capire le differenze, come si persegue l’eccellenza, quali potrebbero essere i propri vantaggi competitivi da valorizzare che le altre strutture non hanno. “Questo tipo di formazione regala al team anche una ventata di ottimismo fuori dall’ufficio”, dichiara la Strawbridge.

Riconoscimenti

“Viene regalato uno shopping voucher da 10 dollari per ogni feedback positivo ottenuto da un cliente – e ogni membro dello staff può nominare i colleghi per il riconoscimento. Il direttore invia una nota di suo pugno con ogni premio, un tocco personale di gusto che si addice ad un hotel che si vede come una grande famiglia.”

Non conta tanto il riconoscimento in denaro, che di per sé è irrisorio, ma il gesto, che avvicina lo staff alla dirigenza e favorisce la crescita dell’auto-stima di ogni membro dello staff.

Incontri one-to-one

“Ogni membro del team ricorda in questo modo i nostri scopi comuni ed ottiene un utile feedback sul proprio operato. Non vogliamo fare apprezzamenti positivi solo a fine anno e poi dimenticarci di loro!”

Lo staff non deve essere solo formato in gruppo con pratiche di team building, ma deve essere seguito con incontri più approfonditi, faccia a faccia, che permettano alla direzione di capire se va tutto bene o se vi sono disagi o insoddisfazioni da parte del dipendente che poi potrebbero influire negativamente sul suo operato.

Formazione di qualità e possibilità di crescita

“Le persone capiscono che la possibilità di crescita è in hotel.”

Il Cavendish ha uno “staff turnover” sotto la soglia del 17%: si fa molto per trattenere i dipendenti di valore, offrendo loro corsi di formazione eseguiti dai membri più anziani o da enti riconosciuti o programmi di supporto per ottenere incarichi di maggior responsabilità.

Tutto il team diventa testimone di come si possa ottenere un incarico migliore con la buona volontà e l’impegno direttamente nella struttura, senza cercarlo altrove: il manager ad esempio, è stata una cameriera e un’addetta alle paghe prima di raggiungere la sua attuale posizione e questo è un esempio molto incoraggiante anche per gli altri dipendenti.

Non solo lavoro

“Il nostro staff si diverte anche fuori dall’hotel”

Ad ognuno viene dato un giorno libero all’anno per “fare qualcosa per gli altri”. Alcuni partecipano a corse podistiche o attività di volontariato per raccogliere fondi. Per tutti i membri del team vengono organizzate periodicamente cene a tema, concorsi, premiazioni e c’è persino una squadra di calcio. Questo favorisce molto la comunicazione, la condivisione e lo spirito di squadra nel perseguire obiettivi comuni.

Ogni hotel ha il suo modo per formare e motivare lo staff.  E voi quanto investite nel training dello staff? Avete strategie efficaci per ottener il meglio dal vostro team? Condividetelo con noi.

Fonte: Londonhotelinsight.com

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