Come conquistare i viaggiatori nell’era della personalizzazione

I consumatori di oggi possono avere tutto ciò che vogliono comodamente dal divano di casa, oppure sopra un bus. La tecnologia ha fatto tali passi da gigante da rendere i clienti più curiosi, più impazienti e sempre meno disposti a compromessi. Si aspettano di avere ciò che vogliono esattamente quando lo vogliono.

Lo stesso discorso vale anche per i viaggiatori, così abituati a certi standard di servizio da pretenderli anche quando si tratta di pianificare e prenotare un viaggio. Quando un utente ha bisogno di un’informazione o di una risposta a una domanda, si aspetta un’assistenza utile, personale e priva di frizioni.

Secondo uno studio condotto da Google e Phocuswright, quasi 6 viaggiatori statunitensi su 10 (57%) ritengono che i brand debbano fornire informazioni basate sulle impostazioni personali e i comportamenti d’acquisto precedenti di ogni singolo cliente.

 

I viaggiatori vogliono sentirsi sicuri dell’acquisto

 

Il 55% dei viaggiatori pensa di dover controllare troppe fonti di informazioni sul proprio viaggio prima di scegliere la soluzione giusta. E queste scelte, un tempo fatte, rimangono molto stressanti.

I viaggiatori si preoccupano tanto di non trovare la migliore offerta per le proprie vacanze – molto di più rispetto ad altre tipologie di prodotto, dall’elettronica di consumo ai prodotti finanziari.

Questo è il motivo per cui, dopo il prezzo, la capacità di comparare più opzioni in uno stesso luogo virtuale è il più importante elemento per gli utenti durante la fase d’acquisto di un viaggio.

È importante farsi trovare pronti su mobile, dove l’industria travel non riesce a soddisfare i bisogni sempre più sofisticati degli utenti. Per quanto eMarketer abbia predetto che nel 2017 le prenotazioni online avrebbero superato il 40% delle vendite totali, un terzo degli intervistati per la ricerca hanno affermato di essere a disagio nel cercare e prenotare un viaggio dal telefono, una percentuale che non è cambiata dal 2015.

 

I viaggiatori cercano gratificazioni istantanee

 

Nel nuovo mondo della spontaneità, la fedeltà dei viaggiatori non è più una garanzia. Solo il 9% dei viaggiatori americani sa con quale brand prenotare prima ancora di iniziare la ricerca, tanto che anche i membri più attivi dei programmi fedeltà sono disposti a tradire il marchio se il prezzo è giusto, con due terzi dell’élite dei loyalty program che sarebbe disposta a scegliere un hotel diverso per una tariffa migliore.

Il valore del servizio e dei programmi fedeltà non è diminuito negli anni, ma semplicemente è importante differenziare il priorio brand

Nel mondo delle gratificazioni istantanee sono aumentati anche gli acquisti impulsivi: più del 60% dei viaggiatori americani considererebbe un viaggio non pianificato nel caso trovi un’ottima offerta per un volo e un hotel. Per alcuni, del resto, tanti viaggi brevi e last minute durante l’anno sono una scelta migliore rispetto al classico “viaggione” una volta l’anno.

Globalmente, nei prossimi dodici mesi, i viaggiatori pianificheranno più viaggi brevi (3 notti o meno) rispetto a vacanze lunghe (più di 3 notti).

Un accesso facilitato alle informazioni e una filosofia ormai on-demand per quanto riguarda i servizi (e non solo) rende gli utenti più spontanei, permettendo ai marketing di spingere per prenotazioni durante tutto l’anno, specialmente da mobile.

 

I viaggiatori amano la personalizzazione

 

Ogni giorno ci porta modi nuovi per stupire i propri ospiti, come sapere in precedenza se un cliente preferisce la camera vicino all’ascensore ancor prima del check-in. Questi momenti non solo lasciano una buona impressione sugli ospiti – che si traducerà in un’ottima reputazione online – ma possono impattare positivamente anche i risultati commerciali nel lungo periodo.

Se un brand travel riesce a ritagliare le proprie informazioni ed esperienze di viaggio sui comportamenti specifici degli utenti e le loro preferenze, il 76% dei viaggiatori USA sarebbe disposto o estremamente disposto a iscriversi a un programma di fedeltà e il 36% non avrebbe problemi a pagare di più.

 

Cosa si impara da tutto questo

 

I brand possono personalizzare l’esperienza dei clienti ancor prima dell’inizio del viaggio; con sempre più ospiti che si rivolgono al digitale per cercare assistenza, i marketer possono connettersi con i clienti nella fase in cui hanno espresso l’intent attraverso la fase di ispirazione e ricerca.

Gli hotel possono segmentare i propri pubblici, combinare e analizzare i propri dati e quelli raccolti da terze parti e usare il machine learning per offrire ai propri ospiti esattamente ciò che cercano.

Con il comportamento d’acquisto dei viaggiatori che evolve continuamente, le aspettative non possono che crescere. Si tratta di una sfida per gli hotel, certo, ma anche un’opportunità unica di soddisfare i clienti come mai prima d’ora.