Trasparenza in hotel: come evitare che gli utenti si facciano un’idea sbagliata di voi

28 Aprile 2017

leggi l’articolo completo...Fare promesse che poi non potete mantenere è il modo più veloce per rovinare un hotel, sia online che offline.

Spesso l’albergatore tende a sottovalutare le problematiche che nascono a causa delle false percezioni trasmesse ai clienti. Ecco perché vogliamo raccontarvi tre case study utili a capire come evitare e gestire i problemi che nascono quando un ospite si fa un’idea sbagliata di voi.

Caso 1: quando la realtà non va d’accordo con le recensioni

L’Hotel T. è un albergo di lusso in una località molto prestigiosa della Toscana. Il proprietario ne va fiero e, a suo dire, il fiore all’occhiello dell’hotel è il ristorante, degno di un tre stelle Michelin. Eppure il ristorante è il tallone d’Achille della struttura: le recensioni sono piene di lamentele rivolte al lussuoso ristorante, che propone antipasti a non meno di 25 euro l’uno e primi e secondi da 30 euro, pur non riflettendo l’alta qualità sbandierata dalla proprietà. Qualsiasi report di brand reputation, anche il più superficiale, è in grado di mettere in luce questa problematica, ma l’albergatore continua ciecamente a non ascoltare, additando i colpevoli in poche persone prive di gusto.

In questo caso, l’unica soluzione è quella di risolvere il problema alla radice: il ristorante deve cambiare chef per proporre piatti davvero all’altezza dei prezzi che ha, oppure deve cambiare i prezzi, in modo da adattarsi alla cucina che propone, cioè buona ma non eccelsa.

So che per ciascuno di voi l’hotel è come un figlio, e i difetti dei propri figli non si vedono mai. Ma la realtà è spesso molto diversa da quella che noi vogliamo vedere e le recensioni sono il primo campanello d’allarme. Invece di mettere la testa sotto la sabbia, imparate ad ascoltare e a intervenire in modo deciso.

 

Caso 2: quando la USP è diversa da quella promessa

La proprietà dell’Hotel G. dice che le camere tutte nuove e il centro benessere di ultima generazione sono la unique selling proposition dell’hotel. Così insiste per impostare tutta la comunicazione online su questi servizi, rivolgendosi soprattutto alle coppie. Eppure i social sono pieni di commenti da parte di famiglie sorridenti, che parlano di un hotel molto attento ai gruppi numerosi e con un sacco di servizi per i bambini. Le coppie che arrivano in hotel attirate dalla sua immagine di lusso e romanticismo scoprono spesso di essere circondate da orde di bambini urlanti e lasciano commenti negativi che creano confusione sull’immagine dell’hotel.

La verità è che la USP di un hotel è il punto di incontro tra ciò che sceglie l’albergatore e ciò che dicono i clienti. In questo caso l’hotel avrebbe dovuto intercettare qual era il suo target migliore e dare di sé un’immagine diversa, più realistica. Diversamente, rischierete di attirare il pubblico sbagliato, generando una brand reputation negativa che rischia di allontanare invece i clienti giusti.

 

Caso 3: quando l’immagine dell’hotel non rispecchia la realtà

L’Hotel R. di Roma è un delizioso hotel ma, come spesso accade nella Capitale, le stanze sono piccole perché ricavate in un palazzo storico che non può subire molte variazioni. Così l’albergatore pensa sia meglio chiedere al fotografo di fare scatti grandangolari che diano l’illusione di camere più spaziose, abbellisce le stanze e i bagni con fiori e quadri provvisori e decide di togliere dal sito qualsiasi riferimento alle dimensioni effettive della stanza. Le lamentele non tardano ad arrivare, soprattutto perché il sito ufficiale e le foto vengono ritenute mendaci.

La verità viene sempre a galla, allora meglio non nasconderla. Raccontate le cose come stanno, realizzando foto veritiere e indicando in modo dettagliato i pregi e talvolta anche i difetti, magari mettendoli in una luce tale da non sminuire la vostra struttura senza ingannare l’utente.

 

Hotel La Perla: la trasparenza è tutto

Qualche tempo fa vi abbiamo raccontato dell’intervento di Michil Costa dell’Hotel La Perla di Corvara all’ultima edizione di BTO. In questi giorni Michil è tornato a raccontarsi sul blog di Simple Booking, ribadendo la grande importanza della trasparenza, sia nei confronti dei clienti e dei collaboratori, sia nei confronti di tutti gli altri soggetti con cui si deve confrontare l’hotel.

“Trasparenza e collaborazione sono le chiavi vincenti per poter instaurare un rapporto non solo con i nostri partner commerciali, ma anche con i fornitori e con i competitor.”

Quando Costa parla di “responsabilità” e “consapevolezza”, dimostra che la strada per il successo è mettersi a nudo. L’hotel deve avere dei valori e quelli deve trasmettere, come l’Hotel La Perla, che nella vita come sul web valorizza quello a cui tiene di più, cioè la persona:

“Nel web, cerchiamo di comunicare le persone, coloro che contribuiscono giornalmente allo sviluppo aziendale e che raccontano le proprie storie e radici. Le nostre newsletter non sono utilizzate per scopi promozionali ma affrontano tematiche attuali, mettendo al centro la persona.”