Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

• Tweet

• Tweet

Diciamolo pure: l’upselling, ovvero riuscire a vendere al cliente una camera di livello superiore a quella richiesta o servizi aggiuntivi per ottenere maggiori profitti, è una pratica in larga parte in mano al front desk.

In realtà, una forma di upselling è possibile anche on-line: se il vostro sito è dotato di un booking engine che mostra le tipologie di camera suddivise per tutte le feature distintive (ad es. suite e suite vista mare, camera con o senza colazione), l’utente potrà subito constatare anche le minime differenze di prezzo e decidere di operare una scelta magari superiore a quella che si era prefissato.

Stesso discorso vale anche per i servizi aggiuntivi: il vostro booking engine dovrebbe dare all’utente la possibilità di acquistare, dopo la camera, anche trattamenti spa, vino in camera, ecc, proprio come potrebbe farlo al check-in in albergo appena arrivato.

Detto questo è chiaro che l’upselling è una strategia fondamentalmente psicologica che si presta soprattutto alla vendita faccia a faccia o a quella telefonica e che dipende in particolar modo dall’abilità, il buon occhio e il coraggio del vostro front-desk.

In particolare, l’upselling risulta molto più efficace se proposto non in fase di prenotazione, ma dopo la prenotazione, poiché in questo caso il front-desk potrà far leva su un fattore molto importante: il costo affondato. In pratica, se il cliente ha prenotato una camera due mesi prima spendendo 2.000,00 euro, non si ricorderà più di quella cifrà, la considererà già pagata, e gli sembrerà assai poco oneroso acquistare al momento del check-in una camera superiore o dei servizi in più per una piccola differenza di prezzo.
 

Come motivare il front-desk alla realizzazione dell’upselling

Anche se dell’upselling si occupano soprattutto il front-desk e il receptionist, non vuol dire comunque che anche voi non possiate fare la vostra parte: per semplificare loro il compito, è importante che siate voi a formare i vostri collaboratori con attività di training e incentivi pecuniari che sicuramente gradiranno:

1. Create le opportunità per fare upselling e vendere servizi aggiuntivi: scegliete con il front-desk quali upgrade proporre a seconda del cliente che si presenta e delle sue necessità, dalla camera vista mare, alla camera più grande o con un diverso tipo di letto, fino all’accesso alla SPA e molto altro ancora.
2. Offrite una percentuale sull’upselling al front-desk: a pensarci bene, perché il front-desk dovrebbe fare la fatica di ottenere un up-selling che andrà solo ad arricchire il management dell’hotel? Se offrirete una minima percentuale sull’upselling ai collaboratori, (8-10%), questi saranno sicuramente più motivati nella loro attività, mentre per voi non costituirà certo un sacrificio in termini economici.
3. Formate il front desk sulle migliori pratiche di comunicazione per convincere un cliente ad accettare l’upselling. Ad esempio, al momento di proporre una camera dal prezzo maggiore, invece di dire “Potrà avere una suite spendendo solo 230,00 euro a notte invece che 200,00”, meglio dire “Potrà avere una suite vista mare con soli 30,00 euro aggiuntivi”.
4. Insegnate al front desk come negoziare ma lasciatelo libero di prendere l’iniziativa: controllate ogni giorno con il front desk qual è la disponibilità dell’hotel e decidete come procedere, ma siate flessibili e permettete al vostro staff di gestire in maniera libera l’up-selling una volta che si troverà il cliente di fronte ed avrà un’idea più chiara su cosa proporre.

In particolare è importante formare il front-desk, in modo che:

• Conosca perfettamente la struttura e quello che offre, in modo da non perdere mai l’occasione di offrire i servizi aggiuntivi che volta per volta giudicherà più indicati per ogni cliente
• Conosca perfettamente ogni tipologia di camera, le sue peculiarità e il numero di persone che può accogliere: se ad esempio un cliente in viaggio con la moglie e due figli ha prenotato una camera con letto matrimoniale e un divano letto, sarà il caso di suggerire che con una minima spesa di differenza, potrà averne una con due letti matrimoniali e di dimensioni maggiori
• Sappia sempre controllare le disponibilità, in modo da evitare imbarazzanti overselling
• Non sia mai insistente: se capisce che un cliente non è ben disposto nei confronti di un up-selling, è necessario evitare ogni forma di negoziazione per non infastidire il cliente e renderlo mal disposto verso l’hotel.

Sebbene da sempre l’upselling sia una pratica molto importante da curare all’interno dell’hotel, spesso è lasciata in disparte o data per scontata dal management, che non conosce e non forma in modo abbastanza approfondito il front-desk su certe opportunità.

Se non lo avete ancora fatto, forse è proprio il momento di avviare una vera formazione sull’upselling per il vostro staff.
 

Fonte: ehotelier