L’imprevedibile comportamento online del consumatore di viaggi

Karen Grinter di Global Reviews, un’azienda australiana che si occupa di studiare il comportamento dei consumatori,  ha condotto un breve test sulla navigazione web di 98 utenti incaricati di: 1. Trovare il volo più economico da Melbourne a Perth, con arrivo a destinazione prima di mezzanotte. 
 
2. Trovare l’hotel più economico a Brisbane con le seguenti caratteristiche: con piscina; situato a 5 minuti dai giardini botanici; spesa totale per 2 notti inferiore ai 400 dollari.    
 
Il test ha confermato quello che in molti già sanno: il comportamento dei consumatori è imprevedibile e sfugge apparentemente a qualsiasi logica…


Motori di ricerca – Il 47% degli utenti ha cominciato la navigazione con un motore di ricerca:  

  • il 32% ha utilizzato il motore di ricerca attraverso la “search bar” installata nel browser;
  • il 37% ha inserito un Brand name come termine di ricerca, e in molti hanno inserito un URL completo su Google (in pratica affidando al motore di ricerca il compito che dovrebbe avere il browser);
  • ma soprattutto…lo 0% ha consultato la seconda pagina dei risultati di ricerca.

 
 
 
Siti che aggregano liste di hotel e voli aerei – il 44% degli utenti si è rivolto ad un aggregatore turistico, un sito che raccoglie liste di hotel e voli aerei.

La Grinter fa un’interessante annotazione su Wotif.com . Nonostante nelle liste degli hotel e nelle pagine di dettaglio siano evidenziati link per poter visualizzare una mappa, nessun utente li ha cliccati; hanno tutti lasciato il sito e cercato sulle mappe di Google, per poi ritornare a volte (ma non sempre) su Wotif.com per effettuare la prenotazione. I consumatori semplicemente non vedevano i link alle mappe su Wotif, nonostante fossero messi in evidenza.
 
 
 
Siti ufficiali dei fornitori – il 6% degli utenti si è rivolto direttamente al sito di un fornitore; il 45% di chi aveva scelto un aggregatore per la ricerca del biglietto aereo ha prenotato in un secondo momento sul sito del fornitore per non pagare tasse di prenotazione e perché il sito del fornitore viene percepito come più affidabile.
 
 

Considerazioni

1) Oltre la prima pagina dei risultati di ricerca di un motore si è ormai praticamente invisibili.

2) Gli aggregatori per i voli aerei guadagnano traffico ma perdono prenotazioni dai siti dei fornitori.

3) I consumatori continuano (e continueranno sempre) a non vedere link e pulsanti che riteniamo siano chiari ed evidenti.

E’ quindi fondamentale progettare il sito dell’hotel con una profonda attenzione alla sua usabilità. Solo opportuni strumenti per la Web Analytics possono aiutarci in un secondo momento a vedere il sito attraverso gli occhi dei consumatori e porre rimedio quando qualcosa che è evidente per noi non è evidente per loro.

Fonti:
 The BOOT