Errori al telefono in hotel: “C’è un prezzo più basso su Expedia? Allora prenoti su Expedia!”

leggi l’articolo completo...Ricordate che la scorsa settimana abbiamo parlato di Customer Service, in primis al telefono, e di quanto sia diventato importante per la vostra reputazione e la vostra immagine? Oltre alla gentilezza e alla capacità di soddisfare i clienti, chi risponde alla cornetta deve necessariamente essere capace di concretizzare una prenotazione. Ma non sempre è così scontato…

Doug Kennedy, esperto di training nel settore alberghiero, ha fatto un piccolo esperimento per testare come rispondessero i front desk a una richiesta di prenotazione. I risultati? I clienti venivano spinti a prenotare con le OTA.

Organizzando alcuni corsi di formazione, Kennedy ha chiesto al suo team di condurre delle “mystery phone calls” per testare come lo staff dell’hotel fosse in grado di gestire richieste al telefono relative alla rate parity e in secondo luogo, trasformare una telefonata in prenotazione.

8 Hotel degli hotel in questione presentavano tariffe più alte rispetto alle OTA ed ecco una prima sorpresa: solo 1 di questi ha detto al cliente che era in grado di offrirgli una tariffa uguale al portale… gli altri hanno suggerito agli interlocutori di prenotare online sul sito degli intermediari!

Quando invece la tariffa era la stessa, il team ha posto la domanda: “Vedo dal sito che avete la stessa tariffa di XXX, meglio prenotare con voi o con loro?”.

A seguito di questa semplicissima richiesta, i front desk hanno dimostrato una certa difficoltà nel rispondere, senza riuscire né a dare una risposta chiara ai clienti, trasmettendo quindi sicurezza e affidabilità, né tantomeno a incentivare la prenotazione diretta, elencando i vantaggi o offrendo un piccolo sconto. La maggior parte, ha risposto semplicemente: “Quello che preferisce…

Su 22 telefonate, nessuno dei concierge ha incentivato la prenotazione diretta, ma al contrario ha promosso l’OTA di riferimento. Kennedy riporta alcune delle risposte:

  • “Quando controlla (ad es. Expedia, Booking, ecc), di solito loro offrono le tariffe migliori…”
  • “Noi abbiamo solo la miglior tariffa disponibile per quelle date. Se vede quella tariffa (sul portale), le consiglio di prenotare online e risparmiare qualche dollaro, piuttosto che prenotare direttamente con noi al telefono.”
  • “Beh voglio dire che su Internet ci sono tutti quei siti di viaggio online, che di solito offrono una tariffa leggermente scontata, perché prelevano i soldi dalla carta in anticipo.”
  • “No, non possiamo offrirle lo stesso prezzo (della OTA) perché non siamo affiliati con loro, davvero, questi siti funzionano così per tutti gli hotel.”

Preparate chi deve rispondere al telefono?

Chiaro che visti i risultati tracciati da Kennedy, in questo caso chi si occupa di rispondere al telefono non è preparato a gestire le vendite telefoniche, e questo non aiuta certo il vostro processo di disintermediazione e di abbattimento dei costi da commissione.

Ecco perché vi consigliamo di avere almeno 3 semplici accortezze, perché il vostro team non sprechi più neanche una chiamata:

  1. Parlate ai vostri front desk e spiegate perché devono convincere le persone a prenotare direttamente al telefono
  2. Offrite degli incentivi e riconoscimenti (perché no? Anche economici) a chi riesce a concretizzare più prenotazioni al telefono
  3. Ogni mattina rivedete con chi di dovere le tariffe online, le offerte e decidete insieme che cosa promuovere quando un cliente chiama direttamente in hotel

A questo argomento abbiamo dedicato un articolo ricco di consigli pratici per formare il vostro staff su come gestire le telefonate: “Front desk Training: mai sottovalutare il più tradizionale canale di vendita #2

Infine, provate a chiedere a qualche amico di fare delle “mystery calls” in diversi orari della giornata: solo così sarete sicuri di avere sotto controllo la situazione e che il vostro team operi per disintermediare al massimo!

Fonte: HotelMarketing.com