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Gli smartphone e i social network hanno cambiato radicalmente il modo in cui interagiamo con il mondo, rendendoci costantemente interconnessi. Questa rivoluzione ovviamente ha toccato anche il mondo dell’hotellerie, dove i potenziali ospiti conoscono, valutano e poi prenotano un hotel in maniere spesso molto differenti rispetto al passato.

Come possiamo immaginare il nuovo percorso d’acquisto?

Per dare una risposta a questo quesito, Facebook IQ ha incaricato Accenture di esaminare i comportamenti di un migliaio di viaggiatori americani per capire meglio il loro percorso di acquisto.

Come fanno i viaggiatori a scoprire i brand più adatti alle proprie vacanze?

È difficile che una vacanza oggi si pianifichi andando direttamente in agenzia viaggio o sulla homepage di una OTA. Oggi le migliori ispirazioni vengono scoperte quasi per caso durante la propria vita quotidiana – specialmente online.

I nuovi prodotti e marchi vengono ovviamente scoperti sempre più spesso online; del resto l’adulto medio americano passa più di 6 ore al giorno connesso alla rete. Non è quindi un caso che quasi due terzi (64%) dei viaggiatori scopra il proprio hotel online.

Le informazioni più interessanti sul futuro del travel online però si possono desumere dal comportamento dei viaggiatori nella fascia d’età 18-34:

• la loro maggiore fonte di ispirazione per i viaggi proviene dalle applicazioni della famiglia Facebook (Facebook, Messenger, Instagram e WhatsApp).
• Hanno 2,4 volte più probabilità di scoprire una destinazione di viaggio via mobile rispetto alle generazioni precedenti.
• Si aspettano un servizio più flessibile, con le opzioni di personalizzazione – come quelle per i voli – più influenti nella scelta di un brand rispetto a un altro.

In che modo i viaggiatori ricercano e valutano le proprie opzioni?

Scoprire un hotel o anche una destinazione appetibile è solo l’inizio del percorso di acquisto; di fronte c’è ancora la fase di pianificazione e scelta, dove le conversazioni (online e non) e le raccomandazioni da parte di persone fidate diventano il fattore più importante. Secondo lo studio di Accenture, oltre il 70% dei viaggiatori intervistati considera fondamentali i consigli di amici e familiari.

I canali online sono i protagonisti delle ricerche

Per quanto concerne gli hotel, ben il 54% degli intervistati ha ammesso di utilizzare i canali online per valutare le proprie opzioni di soggiorno.

Durante la ricerca, non sottovalutiamo la centralità dei social network, dove i potenziali clienti cercano non solo ispirazione, ma anche spazio per condividere le proprie esperienze di viaggio.

Il 53% dei viaggiatori ha affermato di utilizzare Facebook per guardare le foto delle vacanze di familiari e amici almeno una volta a settimana. Il 38% di chi usa Instagram invece sfrutta l’app per seguire i video e le foto di influencer, vip e brand legate al travel.

I numeri mostrati dallo studio dimostrano proprio come i social siano centrali nell’esperienza travel, con Instagram e Facebook che raggiungono a pari merito il 76% dei viaggiatori.

Come vengono prenotati i viaggi?

Il 21% dei viaggiatori in cerca di voli e alloggi prenota da mobile, ma è un trend che cambierà: i viaggiatori nell’età compresa tra i 18 e i 34 anni è 1,5 volte più probabile che acquistino direttamente da cellulare. Quasi tutti, però, hanno mostrato un interesse per esperienze di prenotazione migliori e più veloci su mobile: l’86% dei viaggiatori concorda che il fattore più importante per le prenotazioni via mobile sia la semplicità e la comodità d’utilizzo.

Perché l’engagement post-acquisto è importante

I viaggiatori  si aspettano di essere coinvolti dai brand scelti, anche quando si tratta di hotel. Chi sceglie un brand nell’ospitalità si attende sconti speciali, magari per add-on aggiuntivi o cene al ristorante, consigli sulla destinazione e aggiornamenti in tempo reale.

Con il 52% delle persone che si affidano alle esperienze altrui per ispirarsi, coinvolgere i clienti passati e incentivarli a condividere le proprie esperienze in hotel, perlomeno nella propria rete di amici e parenti, è una strategia insospettabilmente efficace per creare una presenza del proprio marchio più solida e duratura.