[marghe]

Booking Blog è online fin dal lontano 2006 (ndr: oggi inviamo la nostra newsletter n.300!). In tanti anni di “onorata carriera” abbiamo solcato con voi tante epoche e tante rivoluzioni del web. E abbiamo sempre parlato di tutto, da TripAdvisor alla disintermediazione, dalle OTA al revenue, fino ai recenti Social Network, mobile e tablet. Abbiamo assistito a tante, infuocate discussioni che ci hanno resi orgogliosi di avervi fornito uno spazio per parlare e discutere liberamente.

Oggi però sentiamo che il Turismo online ha raggiunto un tale grado di complessità da rendere difficile capire appieno le problematiche e le necessità di tutti. Come voi ci chiedete spesso un aiuto per risolvere dubbi e interrogativi, oggi siamo noi a chiedervi di aiutarci a evolvere e migliorare.

Booking Blog: aiutaci a migliorare! [SONDAGGIO]

[sfarinel]

Forse non brillano per reputazione: su TripAdvisor sono al 35esimo posto su 145 hotel all’Isola d’Elba. La maggior parte delle recensioni però va da molto buono a eccellente. Salta subito all’occhio che nell’ultimo mese i clienti si sono suddivisi in due fazioni ben distinte: i fan sfegatati e gli scettici delusi.

Ma in fondo a noi poco importa della brand reputation dell’Hotel Cernia all’Isola d’Elba. Quello che ci piace di questa struttura è lo spirito con cui ha scelto di affrontare le critiche di TripAdvisor. Rispondendo con sincerità e ringraziando per l’opportunità di crescere che ogni rimprovero offre.

Un modo diverso di rispondere alle recensioni: il caso Hotel Cernia

[valentinabb]

Così come il mondo travel è diventato 2.0 all’insegna di social e condivisione, anche il significato di Customer Service/Assistenza Clienti si è evoluto nella stessa direzione. Mentre fino a qualche tempo fa il vostro cliente richiedeva assistenza per telefono o per email, adesso può scegliere di usare canali alternativi, come un cinguettio su Twitter.

Avevate mai pensato che fosse possibile fornire supporto a un utente in soli 140 caratteri?

Come fare di Twitter un ottimo strumento di Assistenza Clienti per l’hotel

[limar]

Ciao Marghe,

grazie per le risposte ed i suggerimenti in esse contenute. Nella realtà abbiamo gli stessi comportamenti del ristorante, ma credimi é molto difficile smontare le posizioni in malafede di chi vuole colpire la struttura. Da molto tempo ormai diciamo che in questi casi TA é come colui che mette in mano ad un bambino un’arma con il colpo in canna.

[silvio]

Io trovo il vostro sito molto interessante e lo seguo di continuo. Penso che i vostri articoli siano molto curati ma allo stesso semplici e sarei incredibilmente contento di vedere allargare le argomentazioni alla gestione in generale nel senso pratico di ogni mansione giornaliera.

[ivan_c]

Trovo l’articolo interessante e incuriosito

ho visto una replica della direzione ad una recensione su tripadvisor di questo hotel. Un cliente si lamentava di non aver potuto soggiornare…

E’ importante sapere che tripadvisor vieta recensioni per chi non ha pernottato nella struttura. In questo caso l’hotel invece di replicare deve semplicemente chiedere la cancellazione della recensione.

Potrebbe questa essere una falla in tripadvisor? e quanti iscritti che scrivono recensioni conoscono il regolamento?

E quanti proprietari o gestori di hotel o ristoranti sanno come muoversi tra recensioni o repliche?

[marghe]

Grazie mille silvio,

ci fa piacere l’apprezzamento e di sicuro terremo in considerazione il tuo consiglio, di sicuro interesse

[hotel_larice]

Ciao!

Mi ritrovo a volte in condizione di dover upgradare dei clienti da una tipologia di stanza ad un’altra.

Generalmente propongo l’Upgrade all’arrivo, e attendo che loro, contenti, rispondano con assenso alla mia offerta… Rischiando sempre che mi dicano: ‘no grazie, preferiamo la camera che abbiamo prenotato’, la quale forse io, per problemi di over non riesco a fornire.

Mi chiedevo: c’è forse una regola fissa? Dovrei imporre l’upgrade ai clienti senza rischiare???

(Aggiungo che le camere del nostro Hotel sono diverse per classificazione standard-Junior Suite-Suite-… ma hanno ognuna qualcosa che la caratterizza… Quindi l’idea che un cliente preferisca una Standard ad una Suite non rimane astrusa, poichè forse era stato colpito dalla particolarità della prima)

Grazie per il Vostro aiuto e buon lavoro!

[marghe]

Dopo qualche mese di attesa e i test riservati solo a brand selezionati, finalmente per ogni  pagina con più di 400 fan, arriva la possibilità di lanciare Offerte Speciali su Facebook.

Purtroppo non è un’opzione gratuita, ma potrebbe rivelarsi un buon modo di accrescere la visibilità dell’hotel e aumentare le prenotazioni. Come per tutte le cose però, meglio usarla con parsimonia e intelligenza e testarne prima di tutto i risultati per capire il ritorno dell’investimento.

Facebook per Hotel: come lanciare le vostre Offerte Sociali

[marghe]

Un hotel che sostiene politiche eco-friendly o che sceglie un percorso di riqualificazione in senso eco-sostenibile è senz’altro da lodare. Il problema è che spesso questo tipo di iniziative non sono capite, comprese e apprezzate.

Non è facile renderle credibili agli occhi dei clienti, dei proprietari, dei soci, dei dipendenti o dei colleghi. È importante trovare lo stile, il tono e i mezzi giusti. In collaborazione con Booking Blog Massimiliano Gini, consulente Settore Turismo Sostenibile e Responsabile, vi spiega in un white paper gratuito il metodo pratico suggerito dalla Cornell University per comunicare nel modo più efficace la vostra strategia green.

Hotel eco-friendly: come comunicare efficacemente il vostro piano green [WHITE-PAPER]

[sfarinel]

Sapevate che il 95-97% dei visitatori lascia il sito di un hotel senza aver prenotato, spesso in cerca di recensioni? E che poi il 40% di questi finisce per prenotare un altro hotel? Perché – direte voi –l’hotel ha delle pessime recensioni? O perché il prezzo non è dei migliori?

Può darsi, ma può anche darsi che quegli utenti siano finiti a prenotare un’altra struttura perché quell’hotel non è stato abbastanza bravo a trattenerli. Ecco perché sempre più hotel scelgono di integrare le recensioni sul sito ufficiale. Prima solo quelle positive. Oggi anche quelle negative.

Recensioni: la Best Western integra i commenti buoni e cattivi… solo da TripAdvisor

[pensareweb]

Per chi volesse un sistema di valutazione per il proprio hotel, alternativo a Tripadvisor, può utilizzare http://www.openfeedback.it

Fabio

[camilla8]

Articolo interessante! C’è chi ne fa, e ne ha fatto, una professione sui tuoi consigli.

Ho un paio di amici che lavorano nell’ambito turistico e mi dicono sempre che la situazione deve ancora arrivare alla svolta. Ossia, certo, sono stati fatti passi da gigante con il 2.0, ma mancano ancora dei profili professionali seri e ben preparati sull’argomento.

Hanno avviato un sacco di corsi in giro per l’Italia, il punto è che magari alle volte non sono certificati!

Poi ho dato un occhio l’altro giorno e ne ho trovato uno certificato sia dalla Scuola Italiana del Turismo, che dall’azienda in cui avvi lo stage.

Secondo me è un’ottima opportunità di formazione/carriera. Il sito è questo:

http://www.scuolaitalianaturismo.it/

[marghe]

Ciao Camilla, grazie per l’apprezzamento, siamo contenti che i consigli siano utili

Sono d’accordo che le strutture, se proprio non sono in grado di gestirsi il social media marketing da sole, si affidino a dei professionisti, e non ai primi improvvisati.

Questa non solo è certamente una delle figure professionali di cui sempre di più avrà bisogno l’hotel, ma… ce ne sono già in giro, quindi vale la pena provarci!

[Vincenzo Solinas]

E se fate una campagna web?

un numero telefonico dedicato? si ma uno per landing?

Esistono i call back istantanei, basta chiedere

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