Hilton e Airbnb: perché la semplicità paga

17 Febbraio 2017

Qual è il valore della semplicità? Ogni anno l’agenzia Siegel+Gale realizza il Global Brand Simplicity Index, un sondaggio rivolto a 14.000 individui per valutare come centinaia di brand siano in grado di offrire ai consumatori esperienze semplici.

Perché la semplicità paga sempre: migliora le performance, fidelizza la clientela, fa guadagnare, dà ispirazione. Hilton e Airbnb ne sono la prova.

La semplicità è un valore da coltivare

“La Siegel+Gale da tempo è convinta che la semplicità sia il prodotto dell’incontro tra straordinariamente chiaro e inaspettatamente fresco. I brand semplici sono quelli che offrono esperienze chiare, pensate per l’essere umano e utili.
Dai sondaggi che conduciamo su decine di migliaia di consumatori in giro per il mondo, abbiamo imparato che la semplicità è il fattore che più di ogni altro rende fedeli a un brand. Spinge le persone a spendere di più, motiva i dipendenti a farsi portavoce del brand e in ultimo, porta guadagni economici alle aziende che l’abbracciano. La semplicità paga.”

Secondo le stime dell’azienda la semplicità porta vantaggi sotto molteplici punti di vista:

  • In media il 61% dei clienti è più propenso a consigliare un brand perché è semplice
  • Il 64% è disponibile a spendere di più per una esperienza più semplice
  • Il 62% dei dipendenti di un brand percepito come semplice ne diventa un supporter attivo 20% dei dipendenti dei brand percepiti come complessi
  • Si calcola che i brand che non puntano alla semplificazione lascino sul tavolo 86 miliardi di dollari

 

La classifica: nel settore travel vincono Hilton e Airbnb

Se analizziamo la classifica globale (che riunisce la media dei voti di USA, UK, Germania, Svezia, Cina, Medio Oriente, India e Giappone), vediamo che le prime posizioni sono coperte da svariate tipologie di brand, considerate più “semplici” per svariati motivi.

Facciamo qualche esempio.

Al primo posto c’è Aldi, un discount market che viene apprezzato perché offre solo una precisa selezione di prodotti e i consumatori non devono scegliere tra mille prezzi e marche come negli altri supermercati. Questo conferma che fare troppe offerte o dare troppe opzioni ai clienti, confonde e disorienta.

Al secondo posto c’è LIDL, un altro supermarket low cost, che si è fatto la reputazione di essere sempre a portata di mano e di offrire prodotti che costano poco ma non meno gustosi e di qualità.

Al terzo posto c’è invece Google: con la sua homepage pulita e priva di elementi che possano essere fraintesi, è diventato sinonimo di semplicità. La sua UX è intuitiva e facile da capire, ecco perché tutti lo usano, mentre i Doodle sempre diversi danno un tocco di personalità senza togliere niente alla chiarezza.

Ma non tutti vengono premiati: Ryanair ad esempio finisce in fondo alla classifica (posizione 87). I clienti infatti odiano le tasse aggiuntive mostrate di volta in volta durante la prenotazione. Mentre prenotare un volo low cost dovrebbe essere semplice, il complesso sistema di pricing previsto dalla compagnia spinge molti utenti a guardare altrove.

Nella classifica generale, il settore travel/hotel ottiene punteggi mediamente buoni, segno che c’è ancora molta strada da fare! Chi ha ottenuto un ottimo risultato è la Hilton, al 12° posto della classifica globale, che guadagna 50 posizioni rispetto allo scorso anno. Forse questo è dovuto alle nuove politiche tariffarie, ai benefit messi ben in evidenza e alla maggiore fidelizzazione ispirata dal brand.

È interessante vedere quanto variano le classifiche di paese in paese: ad esempio in Cina la prima posizione è proprio di Hilton, che evidentemente ha lavorato benissimo per rendersi più appetibile a questo nuovo mercato.


 

Anche Airbnb riscuote successo per la sua strategia, tanto da essere annoverato tra i cosiddetti “global disrupters”, cioè quelle aziende davvero innovative che sono riuscite a centrare questi cinque obiettivi:

  • Dare potere alle persone: lasciare da parte i protocolli standard dell’industria per dare più controllo ai consumatori
  • Reimmaginare le esperienze: trasformare le esperienze più complesse e potenzialmente estenuanti in momenti di piacere
  • Rimuovere l’attrito: identificare ed eliminare i punti deboli nei processi che devono affrontare i consumatori
  • Risparmiare tempo: dare valore al tempo della gente offrendo i migliori servizi dove e quando ne hanno più bisogno
  • Essere utili: dimostrare la reale utilità al di là delle offerte e dei prodotti che vendono

Airbnb si posiziona nella top 20 sia in USA che in UK, perché l’esperienza che offre agli utenti è chiara, diretta, fluida e semplice. Si può prenotare con molta facilità sia da desktop che da mobile, e questo paga sempre come abbiamo visto. D’altronde la grande semplicità di esperienza ha senz’altro contribuito in modo significativo alla popolarità di Airbnb.

 

Come si diventa brand semplici?

La Siegel+Gale afferma che la semplicità è racchiusa in 3 valori principali: Chiarezza – Umanità – Utilità.

Se volete che il vostro hotel spicchi per “semplicità” è importante seguire queste indicazioni:

  • Rendete semplice la vita del potenziale cliente: investite in un sito facile da navigare, in una versione mobile accessibile e usabile, con un buon booking engine che renda la prenotazione più fluida possibile. Restringete le offerte speciali a poche, chiare e di valore.
  • Prevenite e rimuovete gli ostacoli che possono incontrare i vostri clienti nel processo di prenotazione e di soggiorno
  • Puntate su una comunicazione il più possibile semplice, chiara e soprattutto onesta e trasparente, senza specchietti per le allodole (es: se indicate un prezzo per un pacchetto, che sia davvero quello!)
  • Fate sentire il cliente coccolato e al centro della vostra attenzione
  • Siate pronti ad essere innovativi, a distinguervi con una proposta sempre nuova
  • Siate utili: sfruttate il vostro sito, la vostra newsletter, i canali sociali, per dare informazioni utili ai clienti, non per incensarvi

Se volete analizzare per intero l’analisi, scaricate da qui il Global Brand Simplicity Index