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Mettete cura, tempo ed energie nel costruire una relazione con i vostri ospiti ancora prima che arrivino in struttura. Personalizzate le email, offrite informazioni utili, proponete servizi extra. Ma ne sarà davvero valsa la pena? 

Se almeno una volta vi siete posti questa domanda, è il momento giusto per riflettere su come misurare il successo delle attività pre-soggiorno.
Scopriamolo insieme prendendo spunto dall’articolo di eHotelier.

Non basta sapere chi ha aperto l’email

Partiamo da qui: tassi di apertura e di clic sono tra i dati più facili da leggere nei report. Ma ci dicono qualcosa di davvero utile?

Non sempre: se un ospite apre l’email solo per cercare l’orario del check-in, non vuol dire che sia coinvolto. Se non clicca ma si presenta in reception perfettamente informato, magari il messaggio ha fatto centro, anche se “in silenzio”. E se qualcuno si disiscrive, forse è solo un contatto non in target che ha fatto spazio a chi davvero è interessato.

Insomma i numeri non bastano più. Servono dati che raccontino l’esperienza, non solo l’interazione superficiale.

Differenze tra chi legge e chi vive l’esperienza

Allora cosa dovremmo monitorare davvero? Vi consigliamo di iniziare da tre semplici indicatori:

• Quanti ospiti tornano. Se dopo il primo soggiorno scelgono di nuovo la tua struttura, è probabile che la comunicazione pre-soggiorno abbia costruito aspettative coerenti con l’esperienza reale. Se il tasso di ritorno è basso, forse hai promesso troppo, o nel modo sbagliato.
  
  
• Come interagiscono prima di arrivare. Hanno cliccato su offerte su misura? Compilato un sondaggio pre-arrivo? Ogni piccolo gesto mostra un interesse attivo. E più sono coinvolti prima, più lo saranno durante il soggiorno.
  
  
• Come si sono sentiti. Non servono strumenti complessi: basta chiedere. Un breve sondaggio o la lettura delle recensioni può aiutare a capire se l’informazione è stata utile, se ha creato fiducia, se ha generato attesa.

Una crescita graduale ma strategica

All’inizio è normale misurare ciò che è facile da tracciare: aperture, clic, disiscrizioni. Ma con il tempo è importante fare un passo in avanti. Il primo salto è passare dall’interazione al coinvolgimento. Guardate non solo quanti interagiscono, ma come lo fanno.

Poi arriva il livello successivo: analizzare la percezione e il sentimento degli ospiti. Leggere i commenti, ascoltare i feedback, cogliere le sfumature. Infine, l’obiettivo è collegare tutto questo all’impatto sul business: prenotazioni, upgrade, recensioni, tassi di fidelizzazione.

Si tratta di dare senso ai numeri per prendere decisioni più consapevoli.

Dal clic al ritorno in struttura

Proviamo a immaginare insieme una situazione concreta. Un ospite riceve l’email pre-arrivo. Vede un’offerta per un trattamento SPA e la aggiunge alla prenotazione. Vive un soggiorno piacevole, magari proprio grazie a quel momento di relax. Scrive una recensione entusiasta in cui cita la SPA. E, tre mesi dopo, prenota di nuovo per l’anniversario.

In questo semplice percorso c’è tutto: un clic, una vendita, una recensione, una fidelizzazione. Ogni passaggio è misurabile. Ma per leggerlo davvero dovete saper collegare i puntini. E capire che quella mail non ha solo “convertito”: ha generato valore.

Promettere è bene, mantenere è meglio

Una comunicazione efficace non è solo ben scritta: è coerente con ciò che accade davvero in struttura. Se promettete un’accoglienza calorosa e poi lasciate l’ospite in attesa alla reception, il messaggio si svuota. Se parlate di “cura dei dettagli” e poi non trovano indicazioni chiare nella camera, la fiducia si incrina. Il nostro consiglio? Verificate periodicamente se le vostre promesse corrispondono all’esperienza reale.

Usate i feedback post-soggiorno per individuare eventuali disallineamenti e correggerli tempestivamente. Per costruire coerenza, a nostro avviso, servono anche strumenti efficaci: CRM pensati per l’hospitality possono aiutarvi a gestire automazioni, segmentazioni e flussi personalizzati. Ma servono anche visione e attenzione costante.

Una buona comunicazione pre-soggiorno non si limita a informare: crea relazione, fiducia, valore. E tutto questo lo potete misurare. Non solo con numeri di apertura, ma con azioni, feedback, ritorni. Non accontentatevi dei report ma chiedetevi: quanti ospiti si sono sentiti accolti, coinvolti, ascoltati?
Solo rispondendo a questa domanda sarete certi di andare nella giusta direzione. E il vostro business ve ne renderà merito, fidatevi.