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Come già affrontato negli articoli precedenti, il concetto di “fedeltà” nel settore dell’hospitality sta subendo una trasformazione significativa negli ultimi anni. Non si tratta più di accumulare punti, ma di offrire esperienze uniche capaci di far sentire gli ospiti riconosciuti e apprezzati.

Secondo il report redatto da Skift, in collaborazione con Global Hotel Alliance e Bond Brand Loyalty, i viaggiatori moderni preferiscono programmi fedeltà che offrono vantaggi concreti e esperienze personalizzate, capaci di migliorare la qualità del loro soggiorno.

Questo approccio segna una netta separazione dal tradizionale modello transazionale che si basava su sistemi a punti e premiava la frequenza dei soggiorni senza rispondere pienamente alle aspettative degli ospiti. Oggi, il focus si sposta sulla costruzione di relazioni autentiche, dove gli hotel devono concentrarsi su un ascolto attivo delle esigenze dei viaggiatori, costruendo legami più profondi.

Il nuovo paradigma della fidelizzazione rappresenta una grande opportunità strategica per gli albergatori, che ora devono concentrarsi su soluzioni capaci di migliorare concretamente la qualità del soggiorno, come upgrade delle camere e servizi esclusivi. In questo contesto, la fedeltà non è solo una questione di vantaggi materiali, ma di valorizzazione dell’esperienza complessiva e della relazione con l’ospite.

 

Esperienza e semplicità al primo posto

 

Il nuovo report evidenzia un dato che emerge chiaramente: l’esperienza è diventata la priorità per i viaggiatori moderni. Mentre in passato la scelta di un programma fedeltà dipendeva principalmente dalla quantità di punti accumulati, oggi i viaggiatori sono più interessati a sentirsi riconosciuti e apprezzati, preferendo offerte di esperienze tangibili.

Questo cambiamento di prospettiva ha fatto sì che i benefici legati al soggiorno, come gli upgrade delle camere, la colazione gratuita, il check-in anticipato e il check-out posticipato, siano diventati i principali fattori decisivi per l’adesione a un programma fedeltà.

Un altro aspetto cruciale emerso dallo studio è l’importanza della semplicità. I viaggiatori moderni non vogliono complessità, ma desiderano piani facili da comprendere e da utilizzare, senza dover districarsi in clausole complicate o regolamenti difficili da interpretare. La chiarezza diventa fondamentale per mantenere alto l’impegno dei membri. Quando un programma è semplice e trasparente, i viaggiatori sono più propensi a parteciparvi attivamente, migliorando la loro soddisfazione complessiva.

 

La personalizzazione e il ruolo della tecnologia

 

Un fattore determinante che spinge i clienti a tornare è la capacità di anticipare le esigenze e offrire servizi personalizzati. Oggi, è fondamentale per le strutture ricettive sfruttare i dati comportamentali degli ospiti, come le abitudini di prenotazione e le preferenze di soggiorno, per creare esperienze su misura. I viaggiatori cercano servizi esclusivi capaci di rispondere ai loro interessi, e per farlo è necessario raccogliere e analizzare i dati in modo strategico.

In questo scenario, la personalizzazione su larga scala è resa possibile solo grazie all’uso di tecnologie avanzate. Un Customer Data Platform (CDP), integrato con il sito web, il sistema gestionale e il CRS dell’hotel, consente di raccogliere, segmentare e utilizzare i dati per migliorare l’esperienza complessiva. Un esempio di questa tecnologia è il sistema di Marketing Automation di Zucchetti Hospitality, che permette agli alberghi di profilare automaticamente i clienti in base a età, genere, frequenza di soggiorno e preferenze, per proporre soggiorni sempre più su misura.

Altro apporto tecnologico di rilievo è la soluzione offerta dal CRS Simple Booking di Zucchetti Hospitality, con la funzionalità di creazione del Club Fedeltà. Essa offre agli hotel la possibilità di gestire la strategia di fidelizzazione mediante il modulo Loyalty Club moderno e aggiornato, che permette agli ospiti di avere accessi privilegiati.

 

I risultati dello studio e le sfide future

 

Lo studio di Skift evidenzia come i programmi fedeltà alberghieri devono evolversi per rispondere alle esigenze sempre più sofisticate dei viaggiatori. I piani che offrono valore reale, comunicazione trasparente e maggiore personalizzazione sono quelli i quali hanno più probabilità di mantenere alta la fedeltà dei clienti.

Questa evoluzione è cruciale per garantire la competitività nel settore. Gli hotel indipendenti, meno vincolati da strutture burocratiche rigide, sono avvantaggiati in quanto possono sfruttare la loro agilità per offrire esperienze uniche e personalizzate. Adottando modelli di fidelizzazione che puntano sulla semplicità, queste strutture possono distinguersi dalla concorrenza e costruire relazioni durature con i loro ospiti.