TripAdvisor: tolleranza zero verso i trafficanti di recensioni false e gli hotel che ne approfittano
20 Novembre 2015“TripAdvisor applica una politica di tolleranza zero verso le frodi.” Questo riporta la lunga lettera firmata da Steve Kaufer e inviata questa settimana da TripAdvisor a tutti i proprietari delle attività e delle strutture ricettive presenti sul sito.
Il Gufo manda un messaggio forte e chiaro: chiunque venda recensioni false e chiunque se ne avvalga, finirà nel mirino dell’azienda. E non rimarrà impunito.
Certo il problema della vendita di recensioni false non è una novità: sono anni che aziende di qualsiasi tipo contattano per mail, telefono e Facebook gli albergatori di tutta Italia promettendo di far crescere la loro reputazione aggiungendo o rimuovendo recensioni dal loro profilo.
Allora perché proprio adesso TripAdvisor si è deciso a diffondere questa comunicazione ufficiale?
Forse perché il fenomeno ha raggiunto dimensioni ragguardevoli e TripAdvisor teme che la propria credibilità e affidabilità siano messe in discussione.
Anche le strutture ricettive rischiano conseguenze
La lettera punta il dito contro le cosiddette “società di ottimizzazione” che vendono recensioni false, ma anche gli hotel colti in flagrante: “TripAdvisor intraprenderà le più rigide azioni possibili contro tali società e contro qualsiasi struttura che, collaborando con queste aziende, tenti di alterare i contenuti disponibili su TripAdvisor.”
Ma TripAdvisor spiega che affidarsi a questi “professionisti della truffa” non è consigliabile, non solo perché illegale, ma anche ci si può ritrovare vittime di minacce o estorsioni.
“Non di rado, i proprietari hanno dichiarato di aver usufruito una volta dei servizi di queste aziende e, in seguito, di aver subito tentativi di ricatto, estorsione e frode finanziaria quando hanno cercato di interrompere la collaborazione.”
Le Associazioni Alberghiere si schierano con TripAdvisor
Su questo punto sono d’accordo anche le associazioni alberghiere. Come scrive l’ufficio stampa di TripAdvisor, “in Italia stiamo lavorando da tempo a stretto contatto su questa importante questione con Associazione Italiana Confindustria Alberghi e FIPE-Confcommercio.”
“Quanto sta accadendo in merito al fenomeno delle società di ottimizzazione ci lascia indignati” ha dichiarato Giorgio Palmucci, Presidente di Associazione Italiana Confindustria Alberghi. “Crediamo sia importante che TripAdvisor abbia dato seguito alle segnalazioni degli operatori decidendo di attivare un indirizzo email ad hoc per arginare un fenomeno che penalizza gli operatori corretti”.
Di seguito il testo integrale della lettera
le scrivo oggi per spiegarle in che modo il team di TripAdvisor sta affrontando uno dei problemi del nostro settore e per farle sapere come può contribuire a risolverlo. Siamo consapevoli che alcune persone, presentandosi spesso come ipendenti di normali imprese, contattano i proprietari delle strutture nel tentativo di richiedere denaro. Tali soggetti promettono di poter manipolare le classifiche di TripAdvisor e di altre piattaforme di recensioni online tramite l’invio di recension positive e la rimozione di quelle negative. Qualcuno si spinge persino oltre, dichiarando di intrattenere una partnership diretta con TripAdvisor.
Questi gruppi sono conosciuti come “società di ottimizzazione” e le pratiche da esse utilizzate entrano in netta contrapposizione con lo spirito e con i termini di utilizzo del nostro portale, sono immorali e spesso illegali. Riteniamo che queste società di ottimizzazione rappresentino un rischio per i milioni di imprese del settore turistico in tutto il mondo che conducono la loro attività in modo legittimo e onesto. Per evitare qualsiasi fraintendimento, le confermo che nessuna società di ottimizzazione è, e mai sarà, affiliata di TripAdvisor e che la pratica della pubblicazione di contenuti non autentici e non provenienti dai viaggiatori si oppone nettamente ai principi su cui si fonda la nostra azienda. Il nostro team responsabile per l’integrità dei contenuti si impegna a fondo per garantire parità di condizioni per tutte le strutture su TripAdvisor, in modo che competano esclusivamente in base ai servizi offerti ai viaggiatori.
TripAdvisor intraprenderà le più rigide azioni possibili contro tali società e contro qualsiasi struttura che, collaborando con queste aziende, tenti di alterare i contenuti disponibili su TripAdvisor. Non di rado, i proprietari hanno dichiarato di aver usufruito una volta dei servizi di queste aziende e, in seguito, di aver subito tentativi di ricatto, estorsione e frode finanziaria quando hanno cercato di interrompere la collaborazione. Una volta violate le leggi, non si ha più la possibilità di esserne protetti e questi spregiudicati individui, attivi nel settore dell’ottimizzazione, ne sono a conoscenza.
La buona notizia è che siamo molto bravi a individuarli. Il nostro team di indagine utilizza tecniche e strumenti di investigazione avanzati, simili a quelli utilizzati nei settori bancario e finanziario, per individuare l’attività delle società di ottimizzazione di tutto il mondo. TripAdvisor applica una politica di tolleranza zero verso le frodi. Solo nel 2015 abbiamo identificato, indagato e cessato l’attività di oltre 30 siti di ottimizzazione e continueremo a perseguire tali società finché rappresentano un rischio per la nostra community.
Il nostro impegno è incessante perché sappiamo che, come noi, molti proprietari di strutture turistiche desiderano un sistema autentico, che consenta di lavorare in modo equo e giusto. Sappiamo anche che, con il suo aiuto, possiamo diventare ancora più efficienti nel fermare queste attività. Ed è qui che chiediamo la sua collaborazione.
Se è stato contattato da società che le offrono l’opportunità di scalare le posizioni in classifica, che forniscono contenuti o recensioni sul profilo della sua struttura o qualsiasi altra attività che violi le norme di TripAdvisor, la invitiamo a informarci. Qualsiasi informazione fornita, di qualsiasi entità, può essere utile alle nostre indagini. Tutte le segnalazioni, che saranno mantenute riservate, dovranno pervenire al team responsabile dell’integrità dei contenuti, che si occuperà delle indagini. Con il suo aiuto, possiamo continuare a migliorare tutti i servizi offerti da TripAdvisor ai viaggiatori.
Per segnalare una società di ottimizzazione o un contatto da parte di tali aziende, i proprietari possono utilizzare le funzionalità del Centro per i proprietari di TripAdvisor, selezionando “Segnalate la pubblicità fraudolenta” nella scheda di gestione delle recensioni del Pannello di gestione. Inoltre, è possibile segnalare una circostanza simile inviando un’e-mail all’indirizzo fightfraud@tripadvisor.com. Quando segnala i dettagli del contatto da parte di una società di ottimizzazione, la invito a inserire il maggior numero possibile di informazioni e ad allegare eventuali email o richieste ricevute al fine di aiutare il nostro team di indagine incaricato di esaminare tutte le segnalazioni pervenute da parte della community.
Come contrastare il fenomeno
Come avete visto, TripAdvisor ha istituito un indirizzo speciale a cui inviare le segnalazione nel caso foste contattati dalle società di ottimizzazione.
Inutile dire che, se qualcuno di voi avesse avuto la tentazione di affidarsi alle loro false promesse, non vale la pena accettare: non saranno certo dieci recensioni false a far cambiare ai vostri clienti la loro opinione su di voi. Anzi, serviranno solo a creare false aspettative e a scatenare reazioni ancora più negative da parte degli ospiti.
La brand reputation è qualcosa di davvero prezioso, da costruire nel tempo, instaurando un rapporto di vero ascolto e di fiducia con i vostri ospiti.
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