Come usare le recensioni online per vendere di più?
26 Giugno 2018Chiunque lavori in hotel conosce fin troppo bene il legame fra la reputazione online e le vendite, con anni e anni di studi che dimostrano quanto un buon punteggio medio delle recensioni equivalga spesso a copiose prenotazioni.
Eppure le recensioni online possono fare molto di più per una struttura ricettiva, diventando di fatto un’arma a disposizione del reparto Sales and Marketing. Andiamo a vedere insieme quattro metodi per sfruttare l’online reputation come vero strumento di vendita.
Testimonianze dirette
Dopo quattro generazioni bombardate da réclame su ogni canale disponibile, siamo ormai assuefatti alle pubblicità tradizionali. Per questo tendiamo a diffidare naturalmente dei messaggi promozionali diretti, specialmente quando non abbiamo ancora molta familiarità con un brand.
Abbiamo invece molta più fiducia delle testimonianze dirette di chi ha provato personalmente un prodotto e si ritiene per questo soddisfatto. Questo vale per i familiari e gli amici, ma anche per gli sconosciuti che lasciano una propria recensione online. Questa dinamica è molto efficace per gli hotel, che possono utilizzare le opinioni dei clienti felici per promuovere la struttura in maniera organica e convincente.
Le migliori recensioni selezionate, poi, possono diventare parte integrante del sito ufficiale, magari divise per argomento in modo da coprire tutte le pagine più importanti. Nel caso del Leon Bianco di San Gimignano, per esempio, le recensioni cercano di rappresentare il mix di storia ed eleganza della celebre destinazione toscana.
Anche quando non integrate sul sito ufficiale, le recensioni rimangono un grande strumento per rafforzare il brand in rete e assicurarsi una pubblicità efficace a costo zero.
Risposte alle recensioni coerenti
Le recensioni online non sono solo un’opportunità per i potenziali ospiti di conoscere e comprendere meglio i punti di forza di una struttura, ma consentono anche all’hotel di rispondere, offrendo un esempio concreto dei suoi valori, del suo stile e del suo “tono di voce”.
Sì, perché non è importante solo rispondere, ma rimanere coerenti con la propria comunicazione su tutti i canali e dare l’impressione al lettore di essere di fronte a una struttura con una sua identità ben precisa. Per quanto la voglia di rispondere per le rime a un recensore scorretto è spesso tanta, ricordiamoci che qualsiasi cosa scriviamo a nome dell’hotel – anche una semplice comunicazione via chat – non solo deve rimanere educata e misurata, ma deve rappresentare in tutto e per tutto lo stile unico della struttura.
Nei casi in cui qualcosa è davvero andato storto, spiegate cos’è successo e rassicurate i potenziali clienti sul fatto che non accadrà più. Con il giusto tono di voce e un messaggio coerente, le risposte diventeranno un prezioso alleato alla vendita.
Un dataset ricco
Le recensioni online e i sondaggi durante il soggiorno sono una fonte inesauribile di informazioni sugli ospiti. Con i giusti strumenti e un po’ di lavoro, è possibile estrarre dai feedback degli ospiti dati interessanti come la USP percepita, i servizi più graditi, i punti deboli, i complimenti e le critiche più ricorrenti.
Si tratta di dati importantissimi, alla stregua di quelli che estraiamo dal PMS e dal Booking Engine, su cui possiamo e dobbiamo costruire la nostra strategia globale, dal pricing stagionale fino alla pianificazione delle rinnovazioni e ristrutturazioni dei locali.
Conoscere l’opinione dei clienti e misurarla analiticamente permette inoltre di aggiustare il tiro della comunicazione strategica, offrendoci una visione a 360 sui veri punti di forza dell’hotel.
Informazioni sulla concorrenza
Leggere e studiare le recensioni delle strutture concorrenti può essere un’attività strategicamente rilevante. Confrontare le prestazioni fra la propria struttura e le altre aiuta a comprendere meglio i propri punti di forza e le proprie debolezze rispetto al mercato, oltre a poter valutare con cognizione di causa le opportunità e i rischi che si possono porre davanti.
Le informazioni così raccolte sono ottime per posizionare l’hotel rispetto alla concorrenza e sviluppare un messaggio che aiuti a conquistare più clienti e più prenotazioni.
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