Accoglienza ad hoc: 8 modi per personalizzare il soggiorno degli ospiti in hotel

leggi l’articolo completo...Personalizzare è stato uno degli imperativi del 2015 in hotel. E sono abbastanza certo che lo rimarrà anche nel 2016.

Oggi i viaggi, allo stesso modo degli hotel, rischiano la cosiddetta “commoditization”. Tutto volge verso l’appiattimento dei servizi, dei costi, dell’estetica. E le esperienze di viaggio sembrano sempre più seguire un copione pieno di banalità da cartolina.  Noi vi diamo 8 spunti per fare in modo che il soggiorno dei vostri ospiti non finisca per essere uno dei soliti tour.

1 – Email personalizzate

All’ultima edizione di BTO Alessandra Farabegoli ci ha spiegato tutto quello che c’è da sapere per fare dell’ottimo e-mail marketing. Se volete che le vostre e-mail non vengano cestinate al primo colpo, devono portare contenuti utili e piacevoli, che stuzzichino la curiosità degli ospiti. A seconda della lingua e della tipologia degli ospiti prima del soggiorno potete inviare informazioni utili per conoscere il territorio, orari e consigli pratici. Ad esempio come vestire a seconda del meteo, dove parcheggiare o come raggiungere il centro. Potete anche inviare una email durante il soggiorno degli ospiti, calibrando i contenuti in base alle informazioni che siete riusciti a raccogliere per ciascuno di loro. Se ad esempio avete una coppia di giovani sposi, perché non indicare i migliori ristoranti romantici?

2 – Sondaggio pre-arrivo

Il San Firenze Suites, una prestigiosa residenza d’epoca in centro a Firenze, è solita inviare dei piccoli questionari per email ai clienti prima del loro arrivo in struttura. In questo modo è come se si instaurasse fin da subito un rapporto di fiducia con lo staff. I clienti apprezzano questo contatto perché sanno che in questo modo, una volta arrivati in hotel, avranno a disposizione tutto ciò che vogliono. Ci sono strutture che chiedono semplicemente il motivo della visita. Altre invece vogliono conoscere il cuscino preferito, la fragranza della stanza e la temperatura più gradita. I livelli di personalizzazione possono variare su larga scala, ma potete stare certi che più informazioni saprete in anticipo più farete felici gli ospiti.

3 – CRM

In Italia non sono molti gli hotel indipendenti che utilizzano CRM (Customer Relationship Management). Eppure questo è uno degli strumenti migliori per personalizzare il soggiorno dell’ospite. Il CRM permette di tracciare qualsiasi informazione riguardante i clienti, che poi lo staff può utilizzare per migliorare il servizio, per stupire il cliente ma anche per fare azioni di marketing altamente targettizzate. Ad esempio, a seconda del motivo per cui il cliente è da voi, potete predisporre un “kit di benvenuto” con cose utili al suo soggiorno. Se è in viaggio di piacere potete fargli trovare in camera mappe e itinerari personalizzati. Se invece viene con la famiglia potete predisporre qualche caramella per i bambini e dei dvd da guardare nel tempo libero. Se invece è un cliente abituale e conoscete le sue preferenze, viziatelo quanto volete anticipando tutte le sue richieste.

4 – Dynamic Packaging

Date ai vostri clienti la possibilità di personalizzare il soggiorno in modo autonomo fin dalla prenotazione sul sito. Se il vostro booking engine è dotato di modulo per il dynamic packaging potete inserire tanti servizi aggiuntivi, soprattutto quelli più richiesti dai clienti. In più, sapendo che cosa hanno ordinato gli ospiti potete raccogliere dati importanti, come la disponibilità a spendere o le motivazioni del viaggio, che vi saranno utili in un secondo momento durante il soggiorno.

5 – Tablet in camera

Se avete intenzione di fare un investimento importante per il vostro hotel, potreste dotare ogni camera di un tablet. Alcune strutture, soprattutto all’estero, hanno inserito in questi device applicazioni per la personalizzazione in tempo reale del soggiorno. Da qui il cliente può ordinare la cena, regolare le luci della camera e l’aria condizionata, richiedere un servizio speciale per il giorno successivo o vedere cosa c’è nei dintorni e trovare le indicazioni per raggiungere una destinazione. Ma anche scegliere la musica da ascoltare e leggere i libri o i giornali nella propria lingua precaricati sul dispositivo. Hyatt ha già sperimentato con successo questo tipo di servizio al cliente.

6 – Instant messaging

Alcuni hotel si sono già dotati di un sistema per comunicare con gli ospiti tramite Whatsapp o Facebook Messenger. Per molti mandare un messaggio è meno impegnativo che telefonare al front desk. Per farlo però è importante formare qualcuno dello staff per essere pronto a rispondere e intervenire nella chat immediatamente, altrimenti si rischia di creare false aspettative e di deludere il cliente.

7 – L’esperto in struttura

Avete mai pensato di assumere un concierge per fare il personal assistant? Qualcuno a disposizione dei clienti gratuitamente per dare consigli e informazioni di qualsiasi genere. Avere un membro dello staff dedicato a questo può essere un buon modo per personalizzare l’esperienza del viaggiatore. Certo deve trattarsi di qualcuno molto bravo nelle relazioni, che parli le lingue e che conosca bene il territorio, in modo che possa dare a ciascuno i suggerimenti di cui ha bisogno.

8 – Formazione dello staff

Nessuna tecnologia può battere la capacità dello staff di intuire, capire e riconoscere i bisogni del cliente. Addestrate il vostro team e organizzate il lavoro di squadra per personalizzare al massimo il servizio ai clienti e stupirli durante il soggiorno. L’importante è responsabilizzare i vostri collaboratori e dotarli di una certa libertà per risolvere i problemi e coccolare gli ospiti. Solo così potranno intervenire in modo tempestivo e superare tutte le aspettative. Tra tutti gli investimenti, questo dovrebbe essere in cima alla vostra lista.