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Come controllano le recensioni false i social network?
6 Agosto 2009
Dopo le recenti polemiche su TripAdvisor e la sua gestione delle recensioni false, sorge spontaneo chiedersi che cosa effettivamente facciano sia TripAdvisor che gli altri social network di recensioni turistiche per controllare i commenti.
I sistemi sono vari e più o meno efficienti. Mentre alcuni siti, pur essendo meno conosciuti e frequentati, hanno dimostrato di sforzarsi per rendere il sistema attendibile, il controllo di TripAdvisor sulle recensioni false risulta a mio avviso non essersi ancora adeguato agli standard degli altri competitor.
Di seguito le strategie dichiarate dai vari social media e portali:
- TripAdvisor: da sempre sostiene di possedere sofisticati algoritmi per individuare le recensioni false, di condurre controlli saltuari e indagini relative alle segnalazioni fatte dagli utenti stessi e persino di avere degli addetti al controllo delle singole recensioni.
Quest’ultimo fatto lascia un po’ perplessi, dal momento che riceve ogni giorno centinaia di post, circa uno ogni 20 secondi solo in Italia e che dunque sembra impossibile vengano scansionati uno ad uno.
Il dirigente dell’azienda si difende dichiarando che gli utenti non sono stupidi, che visitano il sito con il necessario scetticismo e sono dunque capaci di trarre le conclusioni di cui hanno bisogno. - Trivago: il fatto che riconosca premi in denaro per le recensioni potrebbe costituire un incentivo a scrivere commenti falsi, ecco perché la redazione e la comunità sembrano stare particolarmente allerta. “Le recensioni che brillano di luce propria non ci piacciono e finiscono spessissimo in una lista – dichiara Trivago – Si studia l’utente in primis, il suo comportamento, la sua reattività, poi l’opinione, la sua opera prima, spesso anche l’ultima. Chiediamo la ricevuta (del soggiorno) nel dubbio, nei casi peggiori controlliamo gli accessi e utilizziamo vari strumenti per gli account multipli. Ma niente, credetemi, è più efficace delle sentinelle della community”. Per quanto riguarda gli alberghi che si auto recensiscono finiscono in una “lista nera”, per cui ad ogni utente che scriva qualcosa su quella struttura, si richiede prova del pernottamento.
- TravelPost: legato al meta motore di ricerca voli Kayak, contatta ogni hotel per accertarsi che l’utente abbia effettivamente soggiornato lì.
- Boo: ha degli algoritmi anti-frode e fa in modo che da ogni IP non provenga più di una recensione per hotel.
- Expedia, Venere, Priceline: Solo chi ha prenotato tramite il portale e ha realmente soggiornato in un hotel, può pubblicare una recensione.
- Zoover: Vaglia ogni recensione. Se una review contraddice o contrasta fortemente con le precedenti, si controlla l’IP di provenienza per verificare che non sia nei paraggi dell’hotel e si richiede una prova del soggiorno.
Chiaramente è preferibile accertarsi che l’utente abbia soggiornato in una struttura, è possibile chiamare la reception o richiedere all’utente l’e-mail di conferma rilasciata al momento della prenotazione.
Un altro accorgimento per assicurarsi che non vengano pubblicate false recensioni da uno stesso utente mascherato sotto vari profili, è quello di far rilasciare al momento della registrazione un dato unico ed identificativo che non possa essere alterato e che contraddistingua l’utente, come il codice fiscale / numero di previdenza sociale, o il codice di un documento di riconoscimento qualsiasi.
E voi quale pensate sia il sistema di controllo migliore per le recensioni false?
Commento da direction@hotelsverona.it — 6 Agosto 2009, alle ore 13:34
Segnalo un problema relativo a booking: il sistema non permette di rispondere direttamente al cliente, motivando la recensione.
Inoltre, quando vengono inserite delle camere con tariffe speciali (e relative limitazioni) il cliente riceve da booking una conferma non molto chiara in merito a quali siano effettivamente le limitazioni legate alla sua prenotazione con il risultato che spesso lo scopre in hotel e se ne lamenta. Ho chiesto al contract manager di Booking di modificarci le policy ed ho avuto risposta negativa. Gli ho chiesto di evitarci almeno la pena di vedere pubblicate le review causate dalla loro poco chiarezza al momento dell’invio del voucher al cliente e per tutta risposta mi hanno detto che, poichè il contenuto del testo non è offensivo, ci teniamo la review negativa e che, se i clienti non sono abbastanza “svegli” non è colpa loro. Paghiamo sempre noi, alla fine, anche quando non è colpa nostra.
Commento da Danilo — 6 Agosto 2009, alle ore 15:06
Con tutto il polverone che si è alzato in questi ultimi mesi, giudicare il sistema migliore per il controllo delle recensioni false sembrerebbe per lo più impossibile.
Non saprei davvero quale ritenere il più “affidabile”. Forse penserei a Trivago, perchè dimostra di essere un pò più attendibile per il fatto che faccia una media ponderata con le valutazioni e recensioni provenienti da altri portali turistici relativamente ad un hotel.
Quanto agli altri, mi sembra assurdo, ad esempio, che TravelPost si metta a chiamare tutti gli hotel per accertarsi del reale soggiorno di un cliente.
Oltretutto, si dice che sono gli hotel stessi a commissionare le recensioni ad altre persone, non ci vuole molto a dire che quel cliente ha soggiornato presso l’hotel, anche se non dovesse essere vero.
Viceversa, nel caso delle recensioni negative di un cliente che ha realmente soggiornato presso l’hotel, ad un’eventuale chiamata di TravelPost, l’albergatore potrebbe fare buon viso a cattivo gioco e dire che il cliente non ha mai soggiornato. In questo modo la recensione penalizzante viene cancellata.
Bisogna solo avere buon senso per queste cose. E soprattutto devono averlo i clienti. Devono stare attenti a valutare quanto sia credibile o meno una determinata recensione.
Commento da CARLOPERINO — 6 Agosto 2009, alle ore 15:41
La soluzione che mi sembra migliore al fine di evitare commenti falsi sugli
alberghi è quella di chiedere al commentatore prova certa del suo soggiorno
presso la struttura che desidera commentare.
Permettere che chiunque scriva tutto su tutti,senza praticamente controlli
veri, porta solo ad una sfiducia nei confronti del portale.
Personalmente leggo volentieri i pareri in http://www.booking.com che per ogni albergo pubblica parecchi commenti, evidenziando un “voto medio” che riesce ad essere attendibile in quanto “medio”.
Carlo Perino
Commento da crt — 7 Agosto 2009, alle ore 10:36
Ma cosa vuoi che si inventino …un sacco di p…lle per spaventare la gente e basta . Se io faccio una falsa recensione e mi contattano in qualche modo , cosa devo rispondere…Si Si ci sono stato e do’ qualche dettaglio preso proprio da internet o altro che mi invento , se chiedono all’albergatore se ha ricevuto una pessima recensione risponde No non lo conosco , e poi , non possono chiedermi nulla perche’ i dati che ho del cliente sono sotto tutela della privacy e posso dare info solo alla polizia o carabinieri dunque ….. almeno in Italia cosi’ e’ e quindi il loro discorso non regge .L’unico cosa che possono scoprire e’ se l’albergatore stesso produce recensioni perche’trovano l’indirizzo del server ma se usi la wifi mobile con un portatile in un area diversa da casa e’ gia’ piu’ difficile .E comunque nella mia zona vi sono alberghi da cui noi del paese gireremmo al largo e trovi una svalangata di recensioni tutte sopra i 4 punti , tutto ottimo , tutti sorridenti ….posti aperti da poco che non lavorano e che avranno avuto 4 clienti in tutto pieni di recensioni che nemmeno il grand hotel che sta’ qui da un secolo e che e’ su trip advisor da sempre ha ed inoltre se le recensioni al top sono tutte italiane in una zona ( lago di garda ) che il cliente straniero e’ il 90% e’proprio da tonti credere che gli Italiani piu’felici li abbiano solo loro.Queste recensioni spesso sono solo una caduta di tono per tutti .
Commento da duccio — 7 Agosto 2009, alle ore 18:50
In realtà non c’è possibilità di un controllo certo sulle recensioni se non quelli dei vari Booking, Expedia ecc. per i motivi che ben conosciamo.
Credo che il vero moderatore sia proprio il web 2.0 quindi gli utenti che purtroppo o per fortuna non può essere controllato nè dall’hotel nè dagli utenti stessi; se un hotel ha tutti commenti positivi non sarà per un cliente scontento che la sua reputazione sarà compromessa. E viceversa un commento positivo magari falso in mezzo a tanti negativi non servirà a niente.
sicuramente essere nelle prime posizioni di tripadvisor porta dei benefici di visibilità ma la grande corsa alle prime posizioni non serve a niente se questa non è diffusa nella rete cioè su svariati social network, blog, portali, forum ecc. e questo lo si raggiunge solo ed unicamente offrendo un servizio “unico” che non per forza vuol dire di alta qualità infatti gli hotel più prestigiosi spesso sono meno presenti e commentati di un hotel 2 stelle a conduzione familiare.
Commento da aldo — 8 Agosto 2009, alle ore 10:35
Concordo con chi si lamenta per l’impossibilità di rispondere alle recensione negative, politica adottata da certi portali che oltretutto fanno utili milionari grazie alle commissioni pagate dagli hotel. Molte volte i clienti scrivono anche involontariamente frasi che sono indice di fraintendimento per i potenziali lettori, basterebbere una precisione dell’hotel per chiarire tutto. Invece nisba, tanto a questi portali non cambia molto se il cliente prenota a 90 euro da una parte o dall’altra… E per favore non replicate dicendo che se ad un albergo non gli sta bene può togliersi dai portali…. per Tripadvisor il sistema migliore sarebbe accettare recensioni da chi può garantire di aver soggiornato in quella struttura, non so come funziona l’algoritmo di tripadvisor ma sarebbe logico che dessero più valore a quanto scritto da una sorta di recensori “qualificati”, utenti del portale che si dichiarano in grado di dimostrare di aver soggiornato nella struttura e che hanno scritto recensioni di più hotel, in giro per il mondo, e da più anni. Tripadvisor si trovano troppe recensioni solitarie, gente che si è iscritta, ha fatto una recensione per un hotel e poi non ha mai più scritto nulla. Queste dovrebbero valere pochissimo. Allo stesso tempo l’albergo dovrebbe avere la possibilità di contestare una recensione, quando la ritiene palesemente falsa e Tripadvisor dovrebbe metterlo in evidenza, con un avviso tipo “l’hotel ritiene che questa recensione sia stata scritta da un utente che non abbia soggiornato nelle struttura ed è stata congelata in attesa di documentazione”, quando il cliente manda la ricevuta del soggiorno la recensione riprende il suo pieno valore. Tripadivor dovrebbe poi utilizzare anche altri elementi per elaborare la classifica, una sorta di raffrontro della veridicità di quanto risulta dalle recensioni pubblicate sul suo portale con altri elementi che si trovano in rete (recensioni altri portali) e non, penso ad esempio a poche mirate guide cartacee la cui presenza all’interno garantisce una sorta di qualità controllata da certificatori indipendenti. In questo modo, quando un furbetto si rende conto che scrivere cento recensioni false positive non migliora la classifica perchè altri elementi negativi presenti in rete glielo impediscono, smette.
Commento da duccio — 8 Agosto 2009, alle ore 14:07
Vorrei fare una considerazione sul fatto che i portali guadagnano molto dalle commissioni aggiungendo che oltre a questo portano un doppio valore; infatti oltre alla prenotazione forniscono, se ben gestiti dall’hotel, un’alta visibilità di gran valore paragonabile a quella dei motori di ricerca.
Infatti se un hotel è ben posizionato quindi visibile sui portali riceve enormi benefici in termini di visite dirette sul sito che se in grado di convertire può portare altrettante prenotazioni a costo zero.
Il problema è che sono ancora poche le strutture ricettive italiane che investono in un progetto web di valore piuttosto che in un booking engine efficace.
Commento da Danilo — 8 Agosto 2009, alle ore 16:46
Sottoscrivo con convinzione l’ultima tua frase, Duccio!
Troppi albergatori fossilizzati nell’idea che l’unico sistema per aumentare visibilità sui motori di ricerca, clienti e quindi prenotazioni, sia iscriversi a miriadi di portali turistici.
Questi aiutano ma non sono tutto.
Meglio pensare prima al proprio sito con software di booking interno valido. Poi provvedere al web marketing turistico e a tutte le infinite soluzione che Internet offre, tra cui i portali turistici.
Credo però che ne dovrà passare ancora molta di acqua sotto i ponti…
Commento da aldo — 8 Agosto 2009, alle ore 16:51
Sì è vero, però per essere più visibile molto spesso devi offire più commissioni, come è vero che il sistema comparato porta ad una concorrenza spietata sul prezzo con un livellamento al basso e che la potenza commerciale di questi portali rende molto onerosa la possibilità di pubblicizzare direttamente la struttura ad esempio sui motori di ricerca. A proposito dell’argomento iniziale non sarebbe male un’iniziativa dei titolari delle strutture ricettive che rispondesse a Tripadvisor sul proprio terreno, realizzando un portale di recensioni “certificate” (le modalità si possono studiare) e collegarlo, diffonderlo e pubblicizzarlo tramite il portale Italia.it.
Commento da AllaDolceVita — 12 Agosto 2009, alle ore 17:45
Salve a tutti/e.
Mi sembra che ci si stia rendendo finalmente conto che quello che ci è stato spacciato come la panacea per combattere la crisi, come il trampolino di lancio per riempire il 100% delle camere per 12 mesi l’anno, è solamente una bieca e ingannevole scorciatoia che porta vantaggi soprattutto a chi la propone.
Tripadvisor è il cancro di questo settore del web ed il suo proprietario, Expedia, è colpevole di continuare a gestirlo e proporlo: è un sito assolutamente illegale per ciò che concerne la legge sualla privacy e le conseguenze civili e penali della diffamazione.
Tra i vari sistemi per rendere le informazioni veritiere perchè Expedia e Tripadvisor non pubblicano in chiaro gli estremi di chi scrive le recensioni?!
Se queste fossero veritiere, chi scrive non dovrebbe temere nulla, giusto?
Mentre chi verrebbe diffamato avrebbe gli strumenti per difendersi!
E non intendo la “regalia” concessa da Tripadvisor di poter giustificarsi in pubblico per la recensione negativa!
Perchè sforzarsi di trovare una soluzione per una trappola come Tripadvisor e tutti i portali che lo scimmiottano, quando chi lavora seriamente propone informazione, almeno autentica?!
Mi riferisco a tutti quei siti e portali che hanno offerto e continuano ad offrire la possibilità di recensire solo a chi ha effettuato la prenotazione attraverso il sistema stesso.
Cercare di quadrare il cerchio per un sistema nato male e proposto peggiormente non ha un gran senso, soprattutto se il suo funzionamento serve soprattutto ad arricchire Expedia ed i portali controllati e collegati.
I siti ed i portali seri consentono una corretta gestione dei diritti scaturenti dalla Dlgs 196/2003 ed al contempo offrono informazione autentica ed univoca.
Se poi quasta informazione sia anche vera questa è un’altra problematica: il cliente insoddisfatto può anche scrivere cose false , ma almeno c’è la certezza che abbia soggiornato, allora acquisisce un senso rispondere dando le proprie ragioni, da parte dell’amministrazione.
Ben vengano nuovi canali di vendita, ma che siano trasparenti, corretti e consentano una corretta concorrenza: in trasparenza e concorrenza leale, chi non lavora bene sarebbe evidenziato subito dando informazione reale, concreta ed utile al viaggiatore.
Trovo ottima l’idea di listare tutti i siti ed i portali di qualità che adottano la procedura di certificazione delle recensioni…per tutti gli altri…la spazzatura!
Cordialità
Alla Dolce Vita
Commento da duccio — 13 Agosto 2009, alle ore 13:53
Trovo che i portali di recensioni siano la miglior opportunità per farsi notare e far parlare di noi. Poi ci sarà sempre il cliente antipatico e insoddisfatto ma fa parte di ogni business e con un pò di spirito costruttivo può essere un’opportunità per migliorare il servizio offerto.
In ogni caso c’è da capire che non è una scelta l’essere o meno presenti; altrimenti è come se volessimo obbligare un cliente a non dire ai suoi amici come ha passtao la sua vacanza. La differenza è che prima lo poteva dire a 10 conoscenti oggi potenzialmente a 6 miliardi di persone. Nel bene e nel male.
Sicuramente sarebbe preferibile un controllo maggiore ma pensare ad una certificazione delle recensioni su tripadvisor e le decine di migliaia di forum, blog, social network mi sembra quantomeno utopico.
Non ci dimentichiamo poi che questo “problema” non riguarda solo gli hotel perchè le recensioni si possono lasciare su tutto e pensare di tappare la bocca al mondo…
Conosco hotel che fanno il 70% del fatturato dal proprio sito web per vari motivi tra i quali sicuramente la soddisfazione diffusa dei loro clienti ma ciò che li differenzia è l’approccio che li porta a formarsi, a trattare il cliente come un amico, a sperimentare, a investire in tante cose alcune delle quali si rivelano anche inutili ecc.
Non ci dimentichiamo che internet ed in particolare il Web 2.0 non è una tecnologia ma un attitudine come giustamente dice la Dr.ssa Roberta Milano.
Commento da aldo — 14 Agosto 2009, alle ore 10:48
E’ evidente che nessuno può pensare di andare a censurare i blog in giro per il mondo ma tripadvisor non è un blog di uno studente che scrive i suoi pensieri, è un portale a scopo di utile (milionari) che fa bussinnes in questo modo, è normale che gli vada imposto di organizzarsi in modo da non permettere abusi di sorta. E se non ci riesce cambi mestiere.
Commento da filippo — 15 Agosto 2009, alle ore 10:48
Eh già… anche oggi, gli ospiti che sono partiti mi hanno fuso il piano in legno di una cucina…
E’ l’ennesimo incidente (dopo sdraio e scalette per la piscina spaccate) che capita a causa della mancanza di rispetto che ha il 90% dei turisti di oggi.
Questa volta, non ho potuto proprio non trattenere la cauzione. E’ la seconda volta in 10 anni. Le altre volte ci ho sempre rimesso io.
Mi raccomando: attenzione a come lo si dice al cliente, perchè potrebbe irritarsi e scrivere su tripAdvisor che non è stato trattato bene e che non siamo “friendly” oltre a chissà quali altre cose…
E io? Dove posso scrivere che il cliente nome+cognome è un arrogante e che se ne sbatte di quello che gli consegni…!!! Lo farei volentieri, così altri albergatori, quando si vedono una prenotazione di questi qua, magari prima di prenderla ci pensano o stanno più attenti…
Sapete cosa penso? Penso che siamo nel “paese dei campanelli”. Nel paese dove si guarda a cosa fa il collega, ad essere più furbi degli altri, e non a unirci e a per fare scudo, per far capire a chi viene in vacanza da noi che non siamo il terzo mondo!
Scusate lo sfogo e buon Ferragosto!
Commento da duccio — 15 Agosto 2009, alle ore 11:18
Filippo, più volte è stato proposto un portale di recensioni per i commenti degli albergatori sui propri clienti. Credo che sia irrealizzabile per vari motivi ma sarebbe davvero interessante e giusto. Forse certa gente si comporterebbe più civilmente e risepttosamente se sapesse che possono essere “schedati”.
Chissà… magari un giorno…
Commento da AllaDolceVita — 22 Agosto 2009, alle ore 16:19
Caro Sig. Duccio,
abbiamo già avuto modo di confrontarci su questo argomento ed ancora lei avalla e giustifica Tripadvisor che è un editore assolutamente inaffidabile e manipolatore della “realtà” offerta.
Perchè invece di continuare a proteggere un tale abuso non esalta e consiglia i portali di prenotazione che consentono la pubblicazione delle recensioni solo a coloro che hanno soggiornato?
Essere o meno presenti su una vetrina di giudizio è assolutamente una scelta e non un obbligo: perchè sarei obbligato a permanere su tripadvisor , quando non ho mai firmato ed accettato in alcuna maniera i loro servigi?
Tripadvisor è un sito indiretto di vendita di soggiorni in locazioni turistiche: lo dimostra il fatto che consente il controllo della disponibilità attraverso i vari portali di prenotazioni annessi in via diretta o indiretta ad Expedia.
E questo non è un servizio gratuito: costa all’albergatore e/o gestore, fino ad oltre il 30% su ciascuna prenotazione andata a buon fine. (!!!)
Un editore che pubblica tutte le strutture ( senza il consenso dei diretti interessati ) e poi offre la possibilità di prenotare ALCUNE strutture, cosa sta facendo secondo lei?
Secondo me sta pilotando il traffico delle prenotazioni verso quelle strutture che accettano il contratto di rappresentanza per la vendita delle camere.
Ma se la mia struttura serve solo a veicolare traffico per poi vendere altre strutture, ho o no il diritto di rifiutare questo servizio mai richiesto e tra l’altro falso, falsificabile e manipolabile?
( per cortesia non si scordi i casi citati anche sul vostro blog di manipolazioni pubblicate: es. Isawa Island e tanti altri casi di albergatori italiani ).
Offrire informazione seria ed affidabile non è cosa facile e plauso a chi tenta di farla, ma quando questo obiettivo è solo la copertura per monopolizzare il ricco mercato delle prenotazioni on-line, allora diventa un danno a tutta la comunità ed alla libera concorrenza.
Cordialità
Alla Dolce Vita
Pingback da La politica di monitoraggio delle opinioni dei viaggiatori in Toprural | AlimentaPress.com — 9 Settembre 2009, alle ore 08:09
[…] al tema le istituzioni italiane ed europee. A capitanare l’azione sul web i portali di turismo Bookingblog e […]
Commento da Megaplume — 23 Ottobre 2010, alle ore 17:31
Salve a tutti!
Ho dato una letta ai vostri post….
In merito alle recensioni rilasciate sui network di prenotazione, comincio a diffidare anche di quelle.
Non credete, che tentato magari da un susseguirsi di recensioni negative, sia possibile anche per l’albergatore fare una falsa prenotazione da Booking, pagare la commissione e acquisire così il diritto di poter rilasciare una recensione a proprio favore?
In fondo nemmeno i network chiedono di mostrare la ricevuta del soggiorno….anche servisse, con pochi euro può scrivere quello che vuole e mitigare recensioni mediocri o negative
Sogno troppo ? secondo me già succede….
Un saluto a tutti
Silvia
Commento da sfarinel — 23 Ottobre 2010, alle ore 22:53
Ciao Silvia,
posso confermarti che la dinamica che descrivi accade veramente e più di quanto si possa pensare.
Effettivamente le recensioni sui portali di prenotazione non sono “manomettibili” dagli utenti, ma lo sono certamente da parte degli albergatori.
Più di una volta ho sentito racconti di qualche albergatore furbetto che si autoprenotava sui vari portali ( con generalita’ fittizie)solo per avere la possibilita’ di lasciare recensioni (positive)
In qualche caso poi sono stati anche “smascherati” perché avevano pensato bene anche di abbassare preventivamente e pesantemente i prezzi per evitare di dover pagare “troppo” di commissioni.
Questo tipo di comportamento, oltre ad essere quantomeno deplorevole dal punto di vista etico, espone a grossi rischi e talvolta e’ addirittura del tutto inutile (se hai 100 recensioni negative vere, a poco serve metterne un paio positive false)
Ciao,
Sergio
Commento da Megaplume — 25 Ottobre 2010, alle ore 09:11
Ciao Sergio,
Allora é come pensavo….
Su TA vengono poi pubblicati le reviews positive che appaiono su Venere o Expedia, (essendo i loro “padroni” )e quelle stesse review sono fabbricate dagli albergatori che fanno prenotazioni fittizie, abbassando temporaneamente le tariffe o prenotando tariffe speciali ad hoc.
Grazie, pensavo di essere esagerata, quando puntualmente vedevo recensioni negative o molto negative e subito dopo facevono la loro apparizione altre review che incensavano quella struttura.
Altra cosa, ma l’avete segnalata già altre volte, la presenza di membri di TA che risultano isctitti lo stesso giorno della pubblicazione della loro recensioni e poi dopo anche due anni non risultano altri contributi.
Sono chiaramente false e non capisco come mai TA non faccia pulizia!
Ho segnalato più volte la presenza tra contributi positivi(o molto positivi) di una percentuale troppo alta di neo membri che non rilasciavano altri contributi.
Ma non hanno mai fatto nulla…nemmeno segnalarla come quantomeno sospetta.
Booking poi (dato che non dispone di un regolamento delle reviews)permette di includere nella recensione anche giudizi negativi per esperienze presso ristoranti della città, che nulla hanno a che vedere con l’hotel prenotato.Non ti concedono di escludere quelle righe perchè non sono offensive(anche se non ti riguardano e non ne sei responsabile), nè ti concedono replica perchè altrimenti, dicono loro, diventerebbe un forum e non un network di intermediazione, perdendo di vista il focus sulla struttura.
Insomma, io non pratico nessuna delle attività scorrette descritte, ma sono davvero piena di limiti nel contrastarle,denunciarle e ottenere che qualcuno si dia la pena di verificarle.
Non sono molto ferrata in materia, ma non sarebbe possibile imporre e verificare che il contributo provenga da un membro locato fuori dalla provincia o regione dove si trova la struttura? Insomma il tanto nominato IP serve o è anch’esso aggirabile. come dare generalità e carta di credito false…
visto la montagna di soldi di commissioni che prendono, dovrebbero metterci in condizioni di avere un riscontro immediato della carta di credito, quantomeno che non sia falsa o rubata e registrata a quel nominativo.
Su Ebay, un venditore sa sempre l’identità di chi rilascia un feedback e se non è positiva o falsa può replicare e smentirla ed eventualmente bannare l’autore che mentiva o non era ragionevole.
Anche i Network vendono per intermediazione nostra,un prodotto, non capisco la logica che impongono . Forse solo perchè manca la transazione….allora dovremmo modificare le prenotazioni in acquisto di soggiorni. Compri, paghi, allora si vedono tutti i tuoi dati e li vede anche il Network,allora puoi scrivere.
Io aspetto ancora che salti fuori una specie di cliente misterioso di TA, come magari avviene per quale nota guida di hotel o ristoranti, che in totale anonimato vada a verificare tutte quelle realtà sospette, ma mi sa che sogno ad occhi aperti!
Cmq grazie ancora!
Silvia
Commento da AllaDolceVita — 7 Novembre 2010, alle ore 17:46
Per Megaplume: per quanto sia possibile produrre recensioni false e positive a seguito di una prenotazione confermata ( da parte dello stesso albergatore furbetto ), lo scandalo ancora sottovalutato è la possibilità di produrre industrialmente recensioni FALSE e POSITIVE al puro scopo di MANIPOLARE l’indice di popolarità su un sito considerato come pioniere che è Tripadvisor.
…e sottolineo industrialmente : mentre nel primo caso l’albergatore furbetto, solitamente si fa carico di una o due prenotazioni andate a buon fine ( e fasulle MA COSTOSE ) per rilasciarsi uno o due giudizi ( FALSI e POSITIVI ), con portali come Expedia-Tripadvisor, questo sistema aggirabile semplicemente, permette di produrre 7 o 8 recensioni FALSE e POSITIVE, consentendo alla recensione NEGATIVA di “scivolare” in seconda pagina dove la sua visibilità sarà minima ed il suo peso statistico “alleggerito”per la immagine “plastificata” nuova di zecca.
Per constatare questo si faccia un “giretto fra alcune delle prime strutture listate su Tripadvisor ( in qualsivoglia delle destinazioni offerte ! ) e constati quante recensioni anonime POSITIVE seguono una recensione NEGATIVA e in quale serie temporale… hehehe!
…e chiaramente sono chiamati in causa tutti gli altri siti che scimmiottano lo stesso sistema e la stessa politica di consentire a chiunque di scrivere qualsiasi cosa in perfetto anonimato, senza effettuare controlli sul reale soggiorno.
I famosi algoritmi di “smascheramento delle recensioni fasulle” in realtà controllano solamente l’indirizzo IP ( la traccia elettronica “univoca” che lascia il suo PC all’atto della connessione al nodo di rete ) …ma è stato ampiamente dimostrato come tale metodo sia aggirabile da un bimbo smaliziato !
Si legga per curiosità cosa sosalbergatori ha scoperto in merito: http://club.quotidiano.net/sosalbergatori/quanto_costa_una_recensione_su_tripadvisor
Questa politica di mancanza di distinzione fra recensioni rilasciate da un utente che si fa riconoscera, da quello che rimane anonimo, sta svuotando di valore il giudizio dei viaggiatori, danneggiando gli albergatori e gestori, e danneggiando gli altri tour operator che lavorano alla “vecchia maniara” consentendo la recensione IN CHIARO solo a CHI ha pagato ed efftettuato una prenotazione ANDATA a BUON FINE e SEGUITA da un VERO SOGGIORNO.
Allora ripropongo la domanda : cosa stanno facendo i siti di “rastrellamento” di recensioni per dare credibilità al contenuto pubblicato?
Cordialità
Alla Dolce Vita
Commento da Megaplume — 8 Novembre 2010, alle ore 13:03
Gentile Vasco,
la disonestà è dilagante e in effetti quello che una volta era il semplice passaparola che poteva rimanere ristretto tra i confini geografici di una città o al massimo della regione, ora ha l’estensione senza confini regalata da internet che non ha regole e nemmeno controllo.
A questo punto, sì, non vedo molte alternative.
Le strutture qualificate e ben condotte ricevono contributi positivi e veri a seguito di un soggiorno e dovrebbero essere garantite, in caso di recensioni non favorevoli, di poter identificare con certezza l’identità del loro ospite che non ha gradito il soggiorno.
A questo punto i network dovrebbero permettere le recensioni solo su soggiorni pagati in anticipo con carta di credito e pretendere un riscontro con la ricevuta dell’hotel e la transazione della carta di credito. Forse in questo modo, pretendendo qualche prova in più, si complicherebbe la vita di questi falsari e si proteggerebbe le strutture eventualmente diffamate da concorrenti che chiaramente non hanno mai alloggiato presso l’hotel, ma che con le loro dichiarazione vogliono chiaramente danneggiarlo.
I network dovrebbero monitorare tutte quelle strutture che inseriscono tariffe a prezzi stracciati e che vengono tolte dopo un’ora.Ma lo fanno?
E’ chiaro che nascondono una prenotazione fraudolenta: se la struttura è mezza vuota e vuole vendere a prezzi stracciati, deve essere obbligata e mettere un certo numero di camere(mica una!) e mantenerla per alcuni giorni. Solo così sarebbe giustificata un’offerta a prezzi ribassati; la struttura utilizza il network per vendere l’hotel in un periodo vuoto e vedrai che non potranno nemmeno essere così basse, mica ci può rimettere! dovrà pur pagare fornitori e dipendenti e così il giochino sarebbe ripulito dai furbetti!
Ah!beccato una volta,poi, i gestori del network dovrebbero essere così limpidi da levarlo dalla faccia della terra, magari mandando anche una comunicazione ai colleghi che comparivano su quel portale, per diffidare altri dal seguire il loro esempio.E magari anche una bella comunicazione ufficiale alle associazioni di categoria. Pensa se il furbetto è proprio tra quelli che rivestono un ruolo di rappresentanza o addirittura di presidenza.Che vergogna!!
Visto che sono sempre dalla parte dell’ospite, che comincino a tutelarlo sul serio e non limitando a noi albergatori la possibilità di replica con la scusa che non sono un forum ma un sito commerciale di intermediazione.Regole severe e fuori chi non le rispetta……
visto gli interessi economici,non credo spegneranno mai TA con tutti i soldi che fanno girare, ora che vendono anche loro pubblicità, però proprio per garantire il loro ruolo, dovrebbero dotarsi di regole strette e severe per tutti e sorvegliare!e magari.
Inoltre invece di permettere alle strutture di non esserci, provare il contrario; mi spiego meglio, la struttura, non importa di quale livello, che lavora diligentemente e ci tiene ai propri ospiti non è sicuramente di quelle che li scontenta o vende fumo, quello che non esiste.Dovrebbe quindi essere invitata ad affiliarsi a Ta per verificare il gradimento, pubblicizzando il link sulla propria home page. Chi invece vende fumo e fregature, non accetterebbe probabilmente di far pubblicità a TA (sai quante recensioni negative pioverebbero!!) e quindi a quel punto non dovrebbe comparire nemmeno nell’elenco degli hotel o altro.Dovrebbero essere loro che invitano le strutture a inserirsi, per ricevere un commento o giudizio.
Forse questa idea potrebbe dare inizio a un sistema Virtuoso delle recensioni gestito da loro ma anche dagli albergatori.se non accettano, allora TA dovrebbe pubblicare che la struttura non ritiene utile ricevere recensioni sul proprio lavoro e servizio e da qui il viaggiatore dovrebbe arrivare a precise conclusioni. Cosa ne pensi?
Mah…..son contenta perchè noi lavoriamo bene e quei contributi occasionalmente non positivi che ci sono stati rimproverati,sapevamo di chi fossero e hanno prontamente ricevuto la mia risposta, a volte di scuse e rammarico e altre di dispiacere per l’intento di screditare e danneggiare senza motivazioni serie e giustificate. Però potrebbe anche capitarmi qualche collega spregiudicato che mi piazza un commento negativo e da quello come mi difendo dato che non mi danno garanzie sull’identità….resto qui a sperare che non mi capiti mai!
Resto in attesa dei vostri commenti…
un saluto.
Silvia
Commento da AllaDolceVita — 9 Novembre 2010, alle ore 15:00
Buongiorno Silvia,
finalmente qualcuno che prova a proporre un sistema più giusto.
Il passaparola è un volano eccezionale per promuovere o per stroncare.
Amplificarlo su internet è una opzione notevole ma, senza regole, fa diventare il tutto un teatrino di informazione inaffidabile.
…basta pensare alla dinamica intima del passaparola: si chiede ad amici/che e parenti consigli su dove soggiornare ( nel nostro caso ).
Appena fatta la domanda, e dopo aver ricevuto la risposta , si chiede : Ma ci sei stato tu o chi ci è stato ?.
A quel punto si sta analizzando la fonte per capirne l’AFFIDABILITA’!
ECCOLA la parola chiave che fa girare tutto questo sistema.
SOLO quando si identifica la fonte del consiglio, proveniente da persona di nostra fiducia, scatta il meccanismo della CREDIBILITA’.
Immagini di chiedere un consiglio ad una persona di sua fiducia ed ottenerlo, ma poi scoprire in seconda domanda, che chi lo rilascia non ha un nome o una identità…cioè, diventa inaffidabile!
Expedia, la furbetta del “pianetino”, vuole sfruttare il valore positivo ed enorme del vero passparola , ma mantenere l’anonimato della fonte, per rastrellare anche il gossip incontrollato che crea curiosità morbosa ed offrire un sistema colabrodo ( forse perchè sono loro a farlo il brodo…)e tutto ciò…allo scopo di macinare milioni di euro.
E chi si trova schiacciato da questo meccanismo?!?!…proprio chi sostanzia il valore del mercato turistico: i gestori e proprietari di strutture turistiche.
Inoltre, la volevo invitare a considerare NON solo l’aspetto diffamatorio delle recensioni FALSE e scritte da anonimi e detrattori, ma ANCHE e SOPRATTUTTO la concorrenza SLEALE sostanziata dalla pubblicità INGANNEVOLE che scaturisce dale RECENSIONI FALSE e POSITIVE.
Queste, sulla piattaforma ABUSIVA di Tripadvisor, hanno il dilaniante effetto di PILOTARE la visibilità, che magari LEI si è guadagnata in anni di professionale ed amorevole lavoro, su coloro che senza scrupoli falsificano le recensioni e vengono OFFERTI in alternativa alla sua struttura , SULLA STESSA PAGINA nella quale viene lapidata da giudizi falsi e diffamatori…
Con l’unica difesa concessale, di accettare il ricatto di ESSERCI su questa piattaforma ABUSIVA e rispondere alle diffamazioni…avallando e garantendo l’affidabilità del sistema.
In pratica si listano TUTTE le strutture con visibilità su internet ( guadagnata e meritata da lavoro serio e costante ) e con la “scusa” di “ottenere la verità e poi partire” ( slogan fraudolento di Tripadvisor internazionale ), offrono e vendono prenotazioni di strutture concorrenti, listate in ordine di distanza in metri e recensioni positive!!!
Ipotesi cattivella 🙂 ma plausibile…Lei immagini l’immenso potere che avrebbero i laidi personaggi che si trovano nella stanzetta dei bottoni di Expedia-Tripadvisor, dove “ a comando” ( calcolato su chi paga maggiori commissioni ), incanalano e pilotano sul mercato locale, la visibilità positiva di alcuni, a scapito di coloro che sono recensiti negativamente o magari…pagano di meno.
Ora, se tutto ciò fosse una libera scelta, sarebbe solamente un’altra aberrazione del libero mercato, MA…è imposta, ed Expedia non consente di essere cancellati dalle liste abusive che ha costruito.
Questo è possibile in barba a tutte le leggi che NOI, invece, dobbiamo e vogliamo rispettare, dove si DEVE e COMUNQUE identificare l’autore di un messaggio e l’EDITORE è corresponsabile di ciò che pubblica sulla sua piattaforma se non sa dare contezza degli estremi dello scrivente.
Expedia sta nascondendo la sede LEGALE ITALIANA e locale negli altri paesi di Tripadvisor, rimandando alla sede americana…ed è per questo che sono stati DENUNCIATI come ABUSIVI!
Ora è necessario attendere i tempi pleistocenici dell’ANTITRUST ITALIANO e, a seguito, anche della Comunità Europea.
…e nel frattempo Expedia ride , conta i soldi e continua a concorrere slealmente.
Se questi laidi personaggi avessero l’intenzione di creare VERO VALORE e COMPETERE LEALMENTE ( diminuendo enormemente il reddito scaturito da questo vantaggio competitivo ILLECITO ), seguirebbero la strategia da lei paventata ( collegamento in chiaro fra scrivente, NON anonimo, e prenotazione andata a abuon fine ) e si troverebbero nella situazione “paradossale” di non DOVER OBBLIGARE ILLECITAMENTE ED ABUSIVAMENTE le proprietà ad essere listate, senza averne il consenso, ma a gestire domande di affiliazione…
Se fosse uno strumento costruito veramente per premiare i migliori, e non per spremere più soldi da chi non essendolo, paga di più, io sarei il primo a valutarlo come un ulteriore canale di promozione e vendita.
Finchè si accetta la politica di pagare anche oltre il 30% sulla prenotazione andata a buon fine ad Expedia, ci troveremo sempre e comunque di fronte a FURTI DI NOTORIETA’ e REPUTAZIONE ai danni di chi lavora bene, e a favore chi accetta il “pizzo “, perché non intressato a lavorare qualitativamente, ma solo quantitativamente.
Vediamo quanto ci metteranno i vertici delle istituzioni giuridiche, i giornalisti ed i vertici delle associazioni di categoria a denunciare in maniera INEQUIVOCABILE tutto questo teatrino.
Nel frattempo io inizierei a premiare INVECE, proprio quei siti che in maniera SERIA e RISPETTOSA concedono la recensione solo a chi ha effettuato la prenotazione e la ha portata a buon fine, con la possibilità di pubblicare una risposta pubblica.
Questo invito è per dare forza ai sistemi virtuosi che veramente credono alla meritocrazia e premiano chi si impegna a fare del proprio meglio.
Per quanto mi riguarda, conoscendo il mercato di riferimento da 10 anni, ho identificato pochi interlocutori, locali che lavorano seriamente e che portano anche turismo di qualità non eslusivamnte attento al prezzo.
Prossimamente saranno lanciati servizi che calcoleranno la reputazione on line…sarà dvertente vedere fino a che punto ciò sarà influenzato da fonti che saranno IDENTIFICATE come INAFFIDABILI.
Un cordiale saluto
Alla Dolce Vita
Commento da Megaplume — 9 Novembre 2010, alle ore 19:52
Caro Vasco,
sono decisamente più giovane nel settore e la nostra struttura,della quale la nostra famiglia è proprietaria e direttamente coinvolta nel management è completamente autodidatta.
TA l’ho scoperta forse tre anni fa, non prima, dopo che comunque per lavorare avevamo intrapreso rapporti con Network grossi come Booking.com o Venere, e abbandonati altri, non necessariamente minori, ma che comunque non ci portavano nulla. Expedia, non ci ha mai catturato…veramente troppo esosa, in un momento in cui allora, ma anche oggi, eravamo decisi a spendere soldi ed energie nel potenziamento e posizionamento del nostro sito con prenotazione diretta….
TA sfrutterà pure, diciamo così, quello che è un vuoto normativo anche se non sono sicura che si possa chiamare così…..cmq si tratta del far west dei social forum, che si basa sull’autocontrollo, peccato che se i controllori hanno interessi economici nella materia da controllare, è decisamente puerili credere che le verifiche siano oneste ed efficaci.
Ma questo non è un problema del turismo ma dell’intero sistema socio economico che arriva a toccare l’etica personale di ognuno di noi.
Mi spiego….TA offrirà pure lo spazio internet per sbagliare….ma chi sbaglia per primo sono gli operatori falsi e disonesti del nostro settore che nella logica di fregarne uno alla volta pensano impunemente di far profitto.
Nella mia stessa città, la gran parte degli operatori ragiona così :” tanto cosa mi importa….va via un pollo e ne arriva un altro!” nessun qualità e professionalità ma solo un unico scopo, quello di fregare.
E ovvio che puoi continuano a fregare, qualsiasi mezzo o canale è lecito.
Se le dicessi,con tutti i “se” del caso, seguendo il grande genio di Benigni che ieri sera intercalava così per tutelarsi dalle querele: “Se queste notizie venissero confermate, ma io non credo, figurati se è vero…” dalle mie parti, il primo ad essere poco corretto sembrerebbe essere proprio il presidente di categoria!! “Ma figurati se è vero, io non ci credo!” 😉
Però bisognerebbe insistere sul sistema virtuoso….le strutture dovrebbero venire affiliate e dovrebbero essere i membri del social forum a pretenderlo. Poi un bel logo sulla pagina web degli alberghi così da diffondere il costume del passaparola pulito e chi non ci vuol stare, ahimè, è perchè ha qualcosa da temere,sa che quello che offre a parole o a immagini non è quello che poi l’ospite troverà….però a quel punto, prima di pubblicare il contributo, la struttura e il recensore dovrebbero fornire da indirizzi personali la prova del pagamento del soggiorno, magari con una transazione(no cash) e conferma delle identità dei viaggiatori.
I semplici clienti occasionali un po’ rompiscatole, maleducati e capricciosi, quelli, capitano sempre e capitano a tutti, ma li puoi anche cortesemente e con garbo mandare a farsi un bel giro e non tornare più e i lettori attenti alla ricerca di contributi utili sanno distinguere tra quelli che parlano di aver trovato la sedia al tavolo delle colazioni fuori posto da quelli che parlano di pulizia,cortesia,equilibrio qualità prezzo e servizi aggiuntivi…..
Buona fortuna a tutti e ai disonesti TANTI TANTI GUAI!
Commento da AllaDolceVita — 13 Novembre 2010, alle ore 17:02
Buonasera Silvia,
una precisazione : EXPEDIA ha comprato VENERE e possiede tutti i siti di cui WORLDBY è capofila, ed una serie innumerevole di siti e sitarelli che con grafica e nomi “insospettabili” riportano ai motori di prenotazione di Expedia e Venere.
( prima di firmare accordi e affidare la propria immagine ad un operatore sempre chiedere se ha collegamenti diretti o indiretti con Expedia… )
Expedia ha proposto anche a “partner ingenui” ed indipendenti , di consentire alla piattaforma (ABUSIVA) di Tripadvisor di pubblicare la disponibilità ed i prezzi offerti…un clamoroso autogol!
…ma poi, per fortuna, alcuni degli operatori più accorti e con maggiore capacità previsionale, hanno tagliato tutti i ponti con Tripadvisor ( Es. Laterooms, Rome30 ed altri …)
Viva gli onesti e chi lavora con serità senza una piattaforma che avalla e consente le bugie per vendere!
Cordialità
Alla Dolce Vita