Hotel 2013: cosa vogliono (e cosa rubano) i clienti?

leggi l’articolo completo...La scorsa settimana abbiamo parlato di quanto il turismo delle esperienze stia velocemente acquistando più valore rispetto a quello degli oggetti e dei servizi. Ma resta innegabile che a parità di hotel, ci siano servizi a cui il turista preferisce non rinunciare e che anzi, potendo, si porta volentieri a casa.

Anche quest’anno è il portale Hotels.com a condurre un piccolo, interessante sondaggio, dedicato ai servizi più apprezzati dai clienti, con tanti spunti per capire come soddisfare maggiormente gli ospiti e incentivare le prenotazioni dirette in hotel.

I servizi preferiti: in testa Wi-Fi e colazione

Come c’era da aspettarsi, anche il sondaggio di Hotels.com conferma i dati già emersi da TripBarometer lo scorso mese: Wi-Fi e colazione comprese nel prezzo sono i servizi preferiti dai clienti. Il 66% degli intervistati ha dichiarato che la connessione gratuita dovrebbe essere il servizio da trasformare in standard internazionale nell’anno corrente, una percentuale che è raddoppiata rispetto allo stesso sondaggio dell’anno scorso.

La strada che conduce al cuore dei clienti? Quella che passa dallo stomaco

La colazione gratuita rimane tra le priorità top del viaggiatore leisure assieme alla connessione internet. La Colazione gratuita è il servizio non high-tech che più di tutti i clienti vorrebbero veder diventare uno standard nel 2013 (31%). Forse perché il 23% degli intervistati dichiara che la cosa che gli manca di più di casa è l’accesso illimitato a cibo e drink.

Ma un nuovo servizio si profila tra i preferiti dei viaggiatori (42%), sempre inerente al cibo: una qualsiasi possibilità di godere di snack e drink gratuiti, come happy hour, degustazioni di vino o altri servizi di questo tipo. Oppure la possibilità di avere una colazione “a portar via”, soprattutto apprezzata dagli Americani, che per partire subito alla scoperta del territorio preferiscono solo un caffè lungo e una ciambella.

Servizi in camera: non si rinuncia a caffè e acqua

Tra le amenities moderne preferite, quello più agognato è la macchinetta per il caffè di buona qualità, che fa scomparire il vecchio bollitore tanto caro agli Anglosassoni e agli Americani.

In effetti, in un recente viaggio all’estero, ho avuto modo di notare come negli alberghi di alta categoria orientali, sia ormai imprescindibile una macchina da caffè Nespresso di ultima generazione con capsule gratuite al seguito.

Tra le altre amenity, gli utenti sembrano preferire invece la bottiglia d’acqua “complimentary” in camera all’arrivo, scelta dal 43% dei partecipanti. Solo i partecipanti di Taiwan, Hong Kong e Brasile preferiscono gli adattatori universali alla bottiglia d’acqua gratuita.

Servizi Lusso: guidare una Rolls Royce

In ambito super-lusso sono sempre più diffusi i servizi stravaganti, che aggiungono all’esperienza di viaggio del cliente un tocco di originalità e novità: il tea sommelier, l’esperto di drink in camera e il consulente profumiere sono alcuni dei servizi citati dal sondaggio. Ma niente di tutto questo sembra stuzzicare la fantasia di un viaggiatore quanto guidare gratuitamente una Rolls Royce Phantom (chissà perché :-) ).

La maggior parte degli Italiani non ruba in hotel

La tentazione di portarsi a casa qualche souvenir dell’hotel è forte. Ingenuamente ero un tempo convinto che la gente si portasse via solo shampoo e sapone, mentre dalla ricerca emerge con forza la tendenza a far sparire anche merce molto più preziosa, come libri, accappatoi e persino copriletto.

Una più accurata lettura dei risultati per Paese, vedrebbe i viaggiatori danesi come i più onesti (l’88% dice di non aver mai preso niente) e la Colombia all’ultimo posto. Con mia sorpresa, nella classifica generale l’Italia si posiziona al 7° posto dei Paesi più onesti, con l’80% degli intervistati che avrebbero dichiarato di non aver mai rubato in hotel – se escludiamo i flaconcini del set di bellezza – battendo tutte le altre destinazioni europee (sempre che siano stati onesti nelle dichiarazioni).

Tante idee per favorire le prenotazioni dirette

Il campione di persone utilizzato da Hotels.com, pur non essendo ampissimo (8.600 partecipanti a livello mondiale), offre risultati vi possono dare numerose idee per vagliare se e quali nuovi servizi offrire ai vostri clienti.

Ad esempio, Wi-Fi, snack o soft drink gratuiti in camera, drink di benvenuto o momenti break non a pagamento, possono essere tutti incentivi alla prenotazione diretta, che vi metteranno favorevolmente in luce rispetto ai competitor e soprattutto alle OTA.

E voi che cosa offrite ai vostri clienti di particolare per aumentare le conversioni dirette? Quali dei servizi analizzati secondo voi può avere un impatto positivo sulla percezione della clientela?

Fonte dati: Hotels.com