Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

• Tweet

• Tweet

Il cliente ha sempre ragione? Ecco alcune fra le testimonianze raccolte su Crazy Hotel, il nostro gruppo Facebook nato per permettere agli albergatori di condividere le proprie esperienze, più o meno singolari….

– “La nostra governante ci ha appena segnalato che il cliente della Room … la scorsa notte ha PORTATO VIA dalla camera, più specificatamente dal bagno: le due coperture cromate a muro … quelle avvitate per coprire le valvole di intercettazione rubinetti acqua sanitaria calda/fredda … mannaggia come si chiamano … NO non so il loro nome specifico MA so benissimo l’elenco completo degli insulti che il cliente si meriterebbe. E ora … come fai a fargliele pagare? AL PEGGIO NON C’È MAI FINE!!!”

– “Al telefono un anziano che sento malissimo, tutto a scatti.. io: signore mi scusi la sento molto male c’è la linea disturbata; lui comincia a parlare urlando ed io gli faccio: non deve alzare la voce ma mettere a posto il filo della cornetta o richiamarmi; lui sempre a scatti: ve dovrebbero buttà fuori a tutti quanti…. proprio un signore..”

– “Da oggi che aspetto e fedeli clienti singoli arrivano in due invece che in tre a quest’ora! Perso un pernottamento perché hanno chiesto camere a non finire. Voi che fareste faccio pagare o no? Ha avuto un imprevisto ed è dovuto rientrare all’improvviso (moglie incinta)! Cavolo siamo sempre noi a perdere soldi.”

– “Vi è mai capitato che un cliente apra il cuscino e ne tolga mezza imbottitura perché troppo alto??? Il prossimo passo quale sarebbe squartare il materasso???”

Scorrendo fra i commenti, vediamo che i metri di giudizio applicati ai comportamenti dei clienti sono perfettamente in linea con i risultati del sondaggio realizzato da hotel.info. Il sito di prenotazione alberghiera online ha infatti recentemente lanciato un sondaggio presso i gestori di strutture tedesche ed europee attraverso la propria newsletter. I responsabili d’hotel hanno valutato le qualità dei clienti con “molto importante”, “importante”, “neutro”, “poco importante” e “non importante”. Hanno partecipato al sondaggio oltre 700 albergatori di tutta Europa.

I risultati:

1. Al primo posto tra le qualità più gradite, l’onestà, considerata dal 100% dei partecipanti “molto importante” o “importante”. Secondo il sondaggio gli albergatori apprezzano soprattutto i clienti che pagano il conto e non sottraggono oggetti dall’hotel, pratica, come abbiamo visto, molto in voga.
2. Segue l’affidabilità del cliente: l’annullamento all’ultimo momento e il mancato rispetto degli orari di check-in e check out sono comportamenti estremamente sgraditi all’albergatore.
3. La terza qualità più importante è la cortesia del cliente nei confronti del personale, secondo più di otto responsabili di hotel su dieci.
4. Pulizia e generosità passano in secondo piano. La pulizia viene considerata “molto importante” e “importante” da circa l’80% dei gestori, mentre solo per un gestore su cinque la mancia ha una certa rilevanza. Forse però per quest’ultima, più che di attribuzione di importanza, si tratta di mancate aspettative.

A giudicare dalle recensioni che si leggono su forum e social travel, viene da trarre un’unica conclusione: albergatori e clienti cercano ed apprezzano le stesse qualità. Onestà, affidabilità e cortesia sono infatti le caratteristiche più richieste (e lamentate) dai clienti nelle proprie recensioni.

L’hotel, nei risultati di questo sondaggio, diventa un microcosmo che rispecchia perfettamente la vita reale, la socialità del quotidiano dove è fondamentale, innanzitutto, rispettare le regole del buon senso e della buona educazione.
 
 

Non mentire, non disattendere le aspettative, sii sempre cortese

Clienti e albergatori si aspettano, l’uno dall’altro, quello che generalmente ci si aspetta dal prossimo. Mettere in pratica queste semplici e basilari regole, nel marketing come nello svolgimento dell’attività di tutti i giorni, soddisferà i vostri clienti più di qualsiasi benefit. E magari servirà a scoraggiare comportamenti poco graditi.

Quella dell’albergatore è sicuramente una delle attività in cui il rapporto di fiducia che si instaura con il cliente assume più rilevanza per un buon proseguimento del lavoro.