Staff fedele vs Clienti fedeli: cosa conta di più?

5 Settembre 2012

leggi l’articolo completo...Al Corso di Revenue Management che abbiamo tenuto a luglio, ho incontrato un partecipante che ammetteva con grande rassegnazione che all’evento si era presentato in modo indipendente, facendo un notevole sforzo economico. Perché il suo hotel si era rifiutato categoricamente di sostenerlo (ndr: si trattava di un responsabile del front-desk).

Sì perché per i proprietari dell’hotel, quel corso non era un investimento, ma solo una perdita di tempo.

Abbiamo parlato già più volte del training dello staff e della necessità di formare revenue manager qualificati, suscitando tante reazioni e tante riflessioni. Abbiamo persino visto come avere un dipendente non coinvolto, possa costare all’hotel soldi e clienti. Ma allora perché ancora tanta miopia?

Dipendenti fedeli = Clienti Fedeli

Forse, come suggeriscono diversi esperti a livello mondiale, nelle aziende manca la cultura che il dipendente sia assimilabile al cliente, manca la consapevolezza che non è possibile ottenere la fedeltà dell’uno se non si ha la fedeltà dell’altro. Un principio che in ambito alberghiero dovrebbe essere un vero Must.

Secondo uno studio condotto da Schlesinger and Heskett (1991), la fedeltà dei dipendenti è alla base della fedeltà dei clienti. Nel “ciclo del successo”, un investimento nella formazione del dipendente perché questo offra un servizio di qualità superiore al cliente, equivale a un maggior ritorno in termini di margini.

La parola a Seth Godin e Tom Peters

A questo proposito mi sono imbattuta in un video davvero illuminante, in cui Susan Sobbott dell’American Express Open Forum, intervista in una mini sessione video della rubrica “Inside the Enterpreneurial Mind”, Seth Godin, guru del permission marketing e di marketing online – e insieme a lui Tom Peters, scrittore ed esperto di gestione aziendale. È del 2009, ma l’argomento è ancora estremamente attuale.

Il tema caldo è la domanda: “Un dipendente fedele è più importante di un cliente fedele. Vero o Falso?”

  • TOM PETERS

“Sì, senza dubbio è vero”. Citando un amico, Tom dichiara “If you want to put the customer first, you have to put the person who serves the customer more first.”

Herb Kelleher, fondatore della compagnia aerea Southwest Airlines, diceva che per lui era un grande piacere firmare lettere in cui annunciava ai clienti che non erano più apprezzati sui propri aerei perché avevano mancato di rispetto a qualcuno dei dipendenti.

“Una delle cose di cui abbiamo il controllo è la qualità della vita delle persone che lavorano per noi. E questa è la prima cosa da considerare.”

  • SETH GODIN:

Seth sottolinea che il miglior dipendente è capace di prendere decisioni migliori di quelle che prendereste voi. Il miglior dipendente è colui che vi spinge a dare il meglio di voi per i vostri clienti e per la vostra azienda. In poche parole è qualcuno a cui importa. A cui importa del vostro hotel, della vostra occupazione, della soddisfazione dei vostri clienti.

“Questo è il miglior dipendente, ma se credete che i migliori dipendenti siano quelli che lavorano per pochi soldi, facciano sempre quello che dite e non se ne vadano mai, vi state ingannando. Quel tipo di persona o è solo incapace di cavarsela da sola e quindi non vorrà lasciarvi mai, oppure è incapace di fare bene il lavoro che vorreste che facesse.”

“Pensi che i dipendenti dovrebbero essere fedeli a te e all’azienda, o al cliente?” chiede ancora la Sobbott. “Parliamo di fedeltà alla Mission, questo è quello che dovete perseguire”, dice Godin.

Che cosa significa? Significa che dobbiamo tornare ancora una volta al concetto di “engagement”, di coinvolgimento dello staff nella filosofia e nel pensiero dell’azienda. Uno staff motivato è uno staff che sente l’hotel anche suo. Uno staff che condivide le politiche dell’hotel e farebbe per i vostri ospiti tutto quello che fareste voi.

E per fare in modo che il team senta l’hotel come suo, non serve necessariamente pagare bonus in denaro, anzi.

Per citare lo stesso Godin:

“Le persone che realmente e veramente amano il loro lavoro sono in ogni singolo settore, e vengono pagate con diversi livelli di stipendio. Quello che hanno in comune tutte queste persone è un boss che dà loro rispetto e libertà e responsabilità. Un capo che ascolta quando hanno qualcosa da dire. Che, non a caso, è esattamente il modo in cui le migliori aziende trattano anche i loro clienti. Dare alle persone già pagate adeguatamente la vostra fiducia e la libertà di crescere, vale molto più di $ 50.”

 
 
Quindi sì, dare libertà e possibilità di crescere ai vostri collaboratori significa anche incentivarli a fare formazione, soprattutto se si tratta di persone con posizioni centrali in hotel, come direttori, revenue manager e responsabili del front desk. Questo vi garantirà migliori performance dell’hotel, una migliore brand reputation e maggiori guadagni

Trovate il video con l’intervista a Seth Godin e Tom Peters su Open Forum