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Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

QNT Hospitality - Soluzioni web per il turismo
 
sabato 01 ottobre 2016

Return on Emotion: ecco perché la Cultura del Servizio in hotel vince sempre

leggi l’articolo completo...La tariffa più conveniente vince su tutto? Non è detto. Sono sempre di più gli hotel che superano la concorrenza con la qualità del servizio.

Perché gli utenti sono disposti a spendere di più per un hotel che garantisce loro un’esperienza di viaggio superlativa. Ma come assicurarsi di essere al top del servizio e della brand reputation?

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Sono scontento ma non te lo dico: come fronteggiare i “silent complainers” in hotel

leggi l’articolo completo...Quante volte vi è capitato di ospitare un cliente che ha lasciato l’hotel sorridente, dicendo che tutto era andato bene, e che dopo poche ore ha scritto una recensione online al vetriolo?

Questa è una situazione comune in hotel, che crea rabbia e frustrazione in tutto lo staff, specie quando le lamentele riguardano problemi che si potevano risolvere facilmente nell’immediato se solo l’ospite lo avesse accennato. Come affrontare questo tipo di clienti?

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Paese che vai, cliente che trovi: come soddisfare la clientela internazionale in hotel

leggi l’articolo completo...Paese che vai, usanze che trovi” – un detto che vale in ogni circostanza, ma soprattutto in hotel. Dove, per far felice ogni singolo ospite, è sempre importante ricordare da dove viene.

L’ultimo, interessante studio realizzato dalla Cornell University ci aiuta a capire come il Paese di provenienza degli ospiti debba essere un punto di partenza per offrire un servizio migliore e all’altezza delle aspettative di ciascuno.

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Come fare di Twitter un ottimo strumento di Assistenza Clienti per l’hotel

leggi l’articolo completo...Così come il mondo travel è diventato 2.0 all’insegna di social e condivisione, anche il significato di Customer Service/Assistenza Clienti si è evoluto nella stessa direzione. Mentre fino a qualche tempo fa il vostro cliente richiedeva assistenza per telefono o per email, adesso può scegliere di usare canali alternativi, come un cinguettio su Twitter.

Avevate mai pensato che fosse possibile fornire supporto a un utente in soli 140 caratteri?

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Come perfezionare l’Arte di fidelizzare i clienti piuttosto che trovarne di nuovi

leggi l’articolo completo...Gli hotel solitamente hanno come principale scopo quello di attrarre nuovi clienti, anche se la cosiddetta “customer retantion” secondo le analisi di mercato, costerebbe all’attività dalle 6 alle 7 volte meno, poiché comporta un minor investimento in attività di promozione e marketing. Aumentare la Retention Rate del 5% può produrre un aumento dei profitti dal 5 al 95%. Questi sono solo alcuni dei dati che riguardano una delle maggiori sfide per l’albergatore: far tornare i propri ospiti.

Ma come sviluppare un solido piano di fidelizzazione dei clienti? Come dare un valido motivo agli ospiti per tornare?

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Complaint Management: come fare in modo che il cliente non lasci arrabbiato l’hotel

leggi l’articolo completo...Lo scorso anno, dopo un viaggio di sei ore per tornare da un corso di formazione, mi sono fermato in un hotel di Firenze costoso e rinomato. Avendo dormito solo 5 ore per tre giorni consecutivi, avevo bisogno di riposare e quello era l’unico albergo dove avevo potuto concordare un late check-out alle 14.00.

Alle ore 11 vengo svegliato da una telefonata in cui mi si invita a lasciare la camera e più tardi alla reception, spiego che avevo pagato una maggiorazione per il servizio aggiuntivo. Per tutta risposta non ricevo né accorate scuse né altro.

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Onestà, affidabilità e cortesia: ecco cosa si aspettano gli albergatori dai clienti

leggi l’articolo completo...Il cliente ha sempre ragione? Ecco alcune fra le testimonianze raccolte su Crazy Hotel, il nostro gruppo Facebook nato per permettere agli albergatori di condividere le proprie esperienze, più o meno singolari….

“La nostra governante ci ha appena segnalato che il cliente della Room … la scorsa notte ha PORTATO VIA dalla camera, più specificatamente dal bagno: le due coperture cromate a muro … quelle avvitate per coprire le valvole di intercettazione rubinetti acqua sanitaria calda/fredda … mannaggia come si chiamano … NO non so il loro nome specifico MA so benissimo l’elenco completo degli insulti che il cliente si meriterebbe. E ora … come fai a fargliele pagare? AL PEGGIO NON C’È MAI FINE!!!

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Chi possiede il cliente? Come riconquistare i clienti delle OTA

leggi l’articolo completo...Il problema della mancanza di disintermediazione dai portali non riguarda solo le revenue dell’albergo e il peso delle commissioni, ma anche e soprattutto il “possesso”, l’acquisizione del cliente.

Il cliente proveniente da un intermediario infatti, non ricorderà il vostro brand ripensando a quanto è stato facile prenotare, ai buoni termini di cancellazione e alla ricchezza di contenuti trovati. Penserà che è rimasto soddisfatto e che la prossima volta tornerà a prenotare sul portale…

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Help desk clienti: l’hotel può vincere dove le OTA falliscono

leggi l’articolo completo...Se c’è un ambito in cui l’hotel indipendente, anche il più piccolo, può aspirare a scalzare e superare le OTA, è senz’altro quello dell’online customer service.

Per sua stessa natura infatti può garantire una presenza più professionale ed un’assistenza più personalizzata ai clienti rispetto ai maggiori portali e anche alle grandi catene alberghiere.

In momenti delicati per il Turismo, come ad esempio le vacanze estive o quelle invernali, gli utenti hanno bisogno di rassicurazioni, sostegno, consigli per poter prenotare serenamente i propri viaggi, ma a quanto pare molti siti di travel online, tra cui agenzie, tour operator e grandi catene tendono ad ignorare questa crescente necessità.

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