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Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

QNT Hospitality - Soluzioni web per il turismo
 
giovedì 29 settembre 2016

Hotel al telefono: 4 errori che fanno infuriare i clienti (e come evitarli)

Quando si dice che la prima impressione è quella che conta, vale anche per le telefonate: pensavo che questo fosse scontato in hotel, ma dopo aver parlato con centinaia di strutture turistiche, mi sono accorta che non lo è.

Come non lo è in altre aziende. Sul nostro gruppo FB Crazy Hotel c’è un gran numero di albergatori che si lamenta del modo poco puntuale con cui alcuni portali gestiscono le telefonate: “Chiami l’assistenza di XXX… aspetti mezz’ora, ti rispondono, e ti sei scordato quello che dovevi chiedere!”

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Missione impossibile: 9 modi per motivare lo staff dell’hotel senza mettere (troppo) mano al portafoglio

leggi l’articolo completo...Avete mai guardato una puntata di “Hotel da incubo”, quel programma tv in cui Gordon Ramsay si lancia al salvataggio di alberghi che rischiano di chiudere? Nove volte su dieci uno dei problemi è il team deluso.

Anche se fare l’albergatore non è un gioco da ragazzi, la soddisfazione del team dovrebbe essere in testa alle vostre priorità. E non è detto che questo vada ad incidere sulle finanze dell’hotel.

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L’hotel e la sublime arte dell’improvvisazione

leggi l’articolo completo...Per il dizionario Zingarelli improvvisare significa “tenere un discorso, comporre versi o musica per immediata ispirazione”, ma anche “allestire, combinare in fretta.” Il termine quindi ha un duplice significato: uno positivo, legato alla capacità di inventarsi cose nuove. L’altro negativo, nel senso di raffazzonare una soluzione all’ultimo momento. In fondo è proprio così: il musicista che improvvisa è un genio. Un musicista improvvisato, un cialtrone.

Scommetto che per voi albergatori improvvisare è un termine che fa paura. Nella vostra mente apre scenari di gesti inappropriati e di scomposti interventi nell’area di competenza di qualcun altro. Eppure la Cornell University dice che insegnare allo staff a improvvisare migliora i livelli del servizio e la soddisfazione degli ospiti in albergo.

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Hotel case study: come trasformare un disastro in un successo assoluto

leggi l’articolo completo...Quanto conta uno staff preparato e affiatato in hotel? Un mese fa avrei detto che conta molto. Oggi posso dirvi che non c’è niente di più importante in una struttura ricettiva.

Voglio raccontarvi del mio ultimo soggiorno in albergo e di come lo staff sia riuscito non solo a salvare la mia vacanza, cominciata non proprio nel migliore dei modi, ma persino a renderla unica.

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Hotel di successo: tutti i segreti per costruire un team di talento e farlo restare

leggi l’articolo completo...I gruppi alberghieri Marriott, Accor e Hyatt sono annoverati tra le migliori aziende al mondo dove lavorare nel 2015. Forse è proprio per questo che sono tanto amati dai viaggiatori.

Anche se il vostro hotel ha solo poche camere, vale la pena provare a seguire le loro orme, perché nel turismo avere uno staff soddisfatto significa far contenti i clienti, scalare le classifiche dei siti di recensioni e, in ultima analisi, guadagnare di più.

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Come scegliere fornitori e collaboratori che siano all’altezza dell’hotel e dei vostri ospiti

leggi l’articolo completo...Nella stessa strada della nostra agenzia c’è un nuovo corriere. Presto ho capito che non gli affiderò mai un pacco, dovessi portarlo io di persona a mano fino a Timbuctu.

Non è che abbia avuto una qualche esperienza insoddisfacente con quel corriere. È solo che non mi piacciono i ragazzi che lavorano per lui.

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Staff Training: come dare al vostro hotel una marcia in più

Senza categoria

leggi l’articolo completo...Quando il team di un hotel è affiatato, motivato, appassionato, si vede. L’ottimismo è palpabile, il clima è solare, l’ospite lo percepisce e le recensioni parlano da sole.

Ho avuto la fortuna di avere come clienti molti abili albergatori che sono riusciti a creare questo mood nel team del proprio hotel, ma ne ho visti altrettanti che, nonostante l’alto livello della struttura, non hanno saputo sfruttare al massimo il potenziale dello staff e per questo non sono mai riusciti a veramente a distinguersi.

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2 Lezioni di vita da Seth Godin per l’Hotel

leggi l’articolo completo...Conoscete Seth Godin? Difficile definirlo: imprenditore, scrittore, guru del marketing. Di sicuro ne avrete sentito parlare per il suo libro “La mucca viola”. Ogni giorno ricevo via e-mail una sua riflessione direttamente dal blog.

Di recente ne ha inviate un paio che ho trovato perfettamente applicabili al settore alberghiero e che voglio condividere con voi. Una è dedicata al rapporto con i vostri clienti, l’altra al rapporto con il vostro staff. Due facce di una stessa medaglia: la qualità del servizio in hotel.

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Prenotazioni Dirette al front desk: formazione vs. incentivi

leggi l’articolo completo...Ci capita praticamente ogni giorno di dare consigli a qualche albergatore su come incentivare le prenotazioni dirette dell’hotel. Un sito web ben fatto ed efficiente, un booking engine che ottimizzi le conversioni, buone pratiche di revenue e di gestione dei portali, sono senz’altro tra i fattori determinanti.

Spesso però ci dimentichiamo di quello che, ahimè, per molte strutture è l’anello debole del processo di disintermediazione piuttosto che un efficace potenziatore delle strategie online: sto parlando dello staff del front desk.

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Staff fedele vs Clienti fedeli: cosa conta di più?

leggi l’articolo completo...Al Corso di Revenue Management che abbiamo tenuto a luglio, ho incontrato un partecipante che ammetteva con grande rassegnazione che all’evento si era presentato in modo indipendente, facendo un notevole sforzo economico. Perché il suo hotel si era rifiutato categoricamente di sostenerlo (ndr: si trattava di un responsabile del front-desk).

Sì perché per i proprietari dell’hotel, quel corso non era un investimento, ma solo una perdita di tempo.

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10 Ottimi motivi per far sentire il vostro Staff parte dell’Hotel

leggi l’articolo completo...Il mese scorso la Goldman Sachs, una delle maggiori banche al mondo, è stata colpita da un vero e proprio scandalo, che gli è costato ben 2 miliardi di dollari di valore in borsa. Il terremoto è stato provocato da Greg Smith, ex vice direttore dell’azienda, che si è licenziato in modo plateale rendendo pubblico il suo disappunto per una banca in cui non si riconosceva più, una banca pronta a spennare i propri clienti come fossero solo dei pupazzi da cui trarre profitto.

Insomma, un dipendente infelice e che non si senta parte di un progetto comune, non solo può far perdere clienti, ma anche soldi, e più di quanti possiate immaginare. Per correre ai ripari dovete fare in modo di coinvolgere il vostro staff e farlo sentire davvero parte integrante dell’hotel.

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