Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Questa mattina ho riletto alcuni articoli scritti per Booking Blog all’inizio del 2009: in piena recessione, suggerivamo agli albergatori strategie pratiche per evitare di cadere vittima di due fenomeni che non avrebbero danneggiato solo la loro struttura, ma l’intero comparto dell’ospitalità. Sto parlando della guerra tariffaria e della dipendenza dai portali.

Ho sorriso a lungo pensando a quanto siano rimaste attuali quelle strategie: oggi come ieri, scivolando da una crisi economica a un’altra, tariffe ridotte senza criterio e canali intermediari ad alte commissioni restano la soluzione più facile, ma anche più inadeguata al panico da camere vuote. Cambiano i nomi, non cambia il risultato.

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Sono giorni di grande fermento in casa QNT Hospitality – Booking Blog: il BTO Buy Tourism Online 2011, il più atteso evento dedicato al Turismo online -che si terrà il 1 e 2 dicembre alla Stazione Leopolda di Firenze – è ormai alle porte e noi ci stiamo preparando col massimo impegno per strutturare al meglio le nostre consuete Free Training Session e offrire agli albergatori dei momenti di formazione e d’incontro di qualità.

Questa edizione poi sarà particolarmente importante, perché presenteremo ufficialmente al pubblico la nuova versione del nostro booking engine Simple Booking, rinnovato nel design e nell’usabilità.

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Se avete un minimo di dimestichezza con gli strumenti di Web Analytics e ogni tanto vi dedicate alla lettura dei dati chiave per capire l’andamento del vostro sito, allora avrete di sicuro notato che nella lista di keyword che vi portano traffico da un po’ di giorni è comparso il termine “not provided”.

Già immagino i vostri nasi arricciati alla vista di queste parole dall’oscuro significato e, soprattutto, assai poco promettenti. E fate bene a guardarle in cagnesco, perché si tratta del prodotto di un recente intervento di Google grazie al quale chi è loggato e naviga in SSL in modo “criptato”, da oggi digiterà parole chiave che voi non potrete più leggere per motivi (dicono) “di privacy”.

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Nonostante le pubbliche denunce e la supposta mancanza di trasparenza, TripAdvisor resta principe incondizionato degli user-generated-content per gli utenti in cerca di consigli di viaggio. Suggerimenti di amici e parenti, chiacchierate sui social network, pensieri a 140 caratteri, a quanto pare non bastano a scalzare il suo primato.

Ma allora gli altri social media? La forza di Facebook e Twitter è forse sopravvalutata? La Conrad Advertising ha intervistato oltre 2100 utenti inglesi per scoprire dove abbia inizio la genesi di un viaggio, tirando conclusioni giuste ma che vanno lette e interpretate.

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Grandi novità in casa di due delle maggiori catene alberghiere americane. A partire dalla fine di ottobre, Starwood ha detto no alle recensioni di TripAdvisor e ha lanciato una funzione che permette ai propri clienti di lasciare commenti on line direttamente sui siti degli hotel affiliati. Pochi giorni dopo anche la Marriott ha annunciato di voler introdurre la stessa possibilità per i propri clienti. E fin qui niente di strano, sennonché si tratta di un Guestbook molto particolare.

Il fatto è che Starwood ha optato per un sistema di recensioni che in qualche modo riempie da solo i vuoti lasciati da TripAdvisor.

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Tutti gli ultimi trend del turismo, il revenue management, la disintermediazione, le migliori strategie per promuovere l’hotel online.

Sarà possibile affrontare questi e molti altri temi faccia a faccia con gli esperti di QNT Hospitality e Booking Blog il 22 e 23 novembre prossimi all’interno dell’ultima edizione del WHR – Web Hotel Revenue a Roma.

Gli appuntamenti al WHR da ricordare sono due:

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Continuano i problemi per il sito di recensioni turistiche più discusso al mondo: dopo la denuncia all’ASA (Advertising Standard Authority) per pubblicità ingannevole, l’azienda inglese Kwikchex continua la sua battaglia con un nuovo attacco.

Se quello che Kwikchex sostiene è vero, cioè che secondo la legge le recensioni di TripAdvisor non possono essere utilizzate a scopi pubblicitari perché l’identità dei loro autori non è verificabile, presto tutti i siti terzi contenenti recensioni di TA – compresi i siti ufficiali degli hotel – non potranno più mostrare le testimonianze dei clienti rilasciate su TripAdvisor.

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“Il mio hotel ha un sito internet originale, una nutrita pagina Facebook e ho persino creato un gruppo Facebook relativo all’attività principale della nostra zona. C’è proprio bisogno di presenziare anche Twitter?’ ci ha chiesto un albergatore confuso.” Secondo la nostra esperienza e quella di tanti altri esperti di social media marketing  la risposta è sì.

Ogni canale social è diverso dall’altro, ognuno vi permette di indirizzarvi ad un particolare tipo di pubblico, ognuno vi consente di trovare nuove vie per l’efficacia delle vostre promozioni.

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Mantenere la Rate Parity crea fiducia e affidabilità nell’immaginario dei clienti dell’hotel. La Parity aiuta la disintermediazione. La Parity non è un cappio al collo ma la sola possibilità di creare una solida strategia di vendita online.

Abbiamo versato fiumi di inchiostro per spiegare l’importanza della parità tariffaria, e quelle sopra citate sono tutte affermazioni che reputo vere ed avallate da altrettanti albergatori. Eppure se date un’occhiata a quello che accade a livello internazionale –  e anche nel nostro Paese –  riguardo alle tariffe dell’hotel, restereste molto sorpresi e forse anche delusi.

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Se vi siete mai chiesti dove punta lo sguardo di un utente, dove si sofferma, come si muove di fronte ai risultati e alle immagini di una comune pagina di ricerche su Google, rimarreste sorpresi almeno quanto me nell’apprendere che la risposta non è così scontata come potrebbe sembrare.

Certo tutti sanno che i primi tre risultati sono quelli che contano, che gli Ads a pagamento a colori distolgono l’attenzione dai risultati organici, ecc. ecc…. certo in queste affermazioni un po’ di vero c’è, ma a quanto pare lo scenario sta cambiando e non sempre questi restano assiomi insindacabili.

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Avete mai notato che su Tripadvisor ‘Hotel bellissimo’ fa spesso rima con ‘Staff gentilissimo’?

Se le recensioni negative vengono scritte per molte ragioni, le recensioni positive, nella maggior parte dei casi, non mancano di citare l’attenzione ricevuta dal personale. Più ancora del comfort della camera o della ricchezza del buffet, quello che davvero rende un soggiorno indimenticabile è l’accoglienza ricevuta dal personale.

Da tutto il personale.

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Questa settimana torniamo ad affrontare il tema dell’importanza di potenziare la propria strategia di comunicazione online sfruttando le recensioni e le opinioni dei clienti, per stabilire un senso di fiducia e credibilità intorno al brand che favorisca l’incremento del tasso di conversione del vostro sito ufficiale e in ultimo delle revenue dirette.

Ne parla in uno speciale guest post il blogger ed esperto di web marketing alberghiero Josiah Mackenzie.

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Possibile trovare la tariffa e l’offerta giusta per ogni singolo cliente? Magari tenendo conto della sua fedeltà al brand? Delle sue preferenze e del periodo dell’anno?

Secondo il dibattito scaturito dal recente Forum di Revenue Management organizzato in Francia da Amadeus, è nella personalizzazione estrema dell’offerta tariffaria che è racchiuso il futuro del Revenue Management. Ma è davvero possibile questa ipotesi, o si tratta soltanto di una chimera?

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Ok, se la pagina Facebook del vostro hotel ha già qualche migliaio di iscritti che vi seguono e vi commentano, è già un traguardo importante.

Ma dal momento che probabilmente investite tempo, denaro e risorse umane nella vostra strategia di social media marketing, questo non è sicuramente il fattore principale che dovreste monitorare, o comunque non il solo.

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