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La reputazione online per l’hotel è come l’aria. Senza quella buona non si vive e se è avvelenata, porta a una lenta e inesorabile caduta. Allora perché ancora tanti, troppi albergatori si ostinano a ignorarla?

Daniel Edward Craig, esperto di reputazione online di strutture alberghiere, ci ricorda che per avere una reputazione di tutto rispetto basta seguire 8 semplici regole. Semplici a dirsi, ma a quanto pare difficili da mettere in pratica.

Sappiamo benissimo che tanti albergatori non leggono, non rispondono e non utilizzano le recensioni online dell’hotel e lasciano la loro reputazione praticamente in mano al fato. Ma visto che siamo all’inizio dell’anno, forse questa è la volta buona per rimboccarsi le maniche e regalare finalmente al vostro hotel una reputazione online di tutto rispetto.

Non si tratta solo di un ritorno in termini di visibilità, dice Craig nel suo articolo, ma anche economico: “Dal momento che i costi del marketing online hanno raggiunto livelli mai visti prima, i contenuti guadagnati (earned content) che si trovano nelle recensioni online, non sono mai stati così importanti: fortemente affidabili per l’advertising a pagamento (pensiamo ad Adwords, che le ha integrate negli annunci), ricche di buoni contenuti SEO-friendly e virtualmente a costo zero.”

Come costruire la migliore reputazione online possibile

Paradossalmente la reputazione online ha più che altro a che vedere con quello che succede offline, ossia dal vero, quanto voi siete faccia a faccia con i vostri clienti. La reputazione online non dipende dal sito web, dalla distribuzione sui portali, dalla pagina Facebook. Dipende invece dal modo con cui gestite l’hotel, il team, i prezzi, ecc.

Questa è la chiave di volta della reputazione online dell’hotel: capito questo, sarete in grado finalmente di capire che curare la reputazione online è un’operazione imprescindibile per chi ha una struttura alberghiera.

Reputazione online hotel: un circolo virtuoso che fa aumentare domanda e revenue

Le regole per ottenere i migliori risultati sono sempre le stesse, sostiene Craig, non resta che metterle in pratica.

1. Stabilite degli obiettivi: come ogni campagna di marketing che si rispetti, anche la gestione della reputazione online deve iniziare con lo stabilire degli obiettivi chiari e misurabili in un determinato periodo di tempo, altrimenti non sapremo mai se i nostri investimenti hanno fruttato davvero qualcosa. Pensate a quello che volete che i clienti dicano di voi e quali sono i collaboratori che possono influenzare la loro percezione. Facciamo un esempio: la vostra colazione scatena dure critiche quindi decidete che nel 2017 vi focalizzerete su questo aspetto. Il vostro obiettivo alla fine dell’anno è avere il 90% delle recensioni che parlano bene della colazione, oppure guadagnare 10 posizioni su TripAdvisor. Adesso non vi resta che leggere le critiche e intervenire dove è necessario: scegliete nuovi prodotti e fornitori, formate le persone che servono in sala, ecc.
2. Identificate le strategie: non tutte le problematiche si risolvono nello stesso modo. Pessimi commenti sullo staff richiedono intervenenti nella selezione e formazione dei collaboratori. Se invece il problema sono i letti scomodi o le lenzuola ruvide, ci vorranno degli investimenti economici da fare. “Instillate nello staff l’importanza della reputazione online e date loro la formazione, le linee guida e il potere per raggiungere gli obiettivi che vi siete posti.”
3. Monitorate: impostate degli alert automatici e acquistate dei buoni strumenti per la gestione della reputazione per tracciare quante volte parlano di voi sia sui siti di recensioni che sui social. Controllate tutto quello che gli utenti pubblicano su di voi, sia i commenti sia le foto e i video.
4. Analizzate: selezionate le recensioni per capire bene i bisogni e le preferenze dei clienti e i segmenti market chiave e utilizzate i dati per identificare i vostri punti di forza e quelli di debolezza. Anche questa attività può essere svolta con servizi professionali a pagamento che vi risparmieranno molto tempo vi garantiranno più precisione.
5. Passate all’azione: condividete i feedback con lo staff e utilizzateli in modo costruttivo. Risolvete i problemi segnalati dagli ospiti e date priorità agli investimenti per migliorare i servizi e fare formazione allo staff.
6. Rispondete: rispondete subito alle recensioni solo quando l’hotel ha davvero qualcosa da dire, sia per scusarsi, sia per chiarire alcune informazioni, sia per ringraziare.
7. Misurate le performance: tracciate di mese in mese i progressi fatti per raggiungere gli obiettivi stabiliti all’inizio e fate un confronto con i vostri competitor.
8. Riconoscete i meriti e premiateli: il miglior modo per motivare lo staff a raggiungere gli obiettivi è tenerli informati sui progressi e premiare i risultati, in denaro o con altri benefit.