Come migliorare la brand reputation e i profitti dell’hotel mantenendo un comportamento onesto

25 Agosto 2009

leggi l’articolo completo...Se gli utenti scelgono di soggiornare in un hotel piuttosto che in un altro in base alle recensioni di viaggio on-line, è perché vedono nelle recensioni altrui testimonianze disinteressate e dunque veritiere, mentre ritengono non del tutto onesto ciò che dichiarano gli albergatori sui siti ufficiali degli hotel.

Alla base di questa convinzione vi è sicuramente il preconcetto che chi vuole vendere un qualsiasi prodotto o servizio, tende a mettere in luce ed esagerare gli aspetti positivi del prodotto o servizio, tacendo o addirittura negando gli aspetti negativi.

Una logica a cui non sfuggono gli hotel: è innegabile che spesso la realtà sia molto diversa da quella idilliaca rappresentata sui siti ufficiali. Ma quanto paga questa attitudine? E’ davvero necessario “ingannare” il cliente per vendere a tutti i costi una camera?
 
 

Non è necessario mentire per vendere

Recentemente mi sono imbattuto in un articolo dal titolo “Si può vendere senza imbrogliare almeno un po’?”, in cui viene riportato uno studio pubblicato sull’Harvard Business Review relativamente al rapporto tra successo commerciale e moralità.

Nell’articolo, il noto esperto americano di vendite Clif Reichard si oppone con decisione alla teoria secondo la quale non si può essere completamente onesti nella vendita e contemporaneamente avere successo.

Reichard sostiene che per troppo tempo si è rimasti convinti che piccole “furbizie” e un atteggiamento leggero verso i clienti fossero la scelta migliore, perché il venditore da sempre mette il guadagno davanti alla soddisfazione del cliente.

L’autore, con i suoi 55 anni di carriera alle spalle, scardina completamente questa teoria dichiarando che l’onestà nel condurre il proprio business e il successo negli affari non si escludono a vicenda: “Se prendi la tua responsabilità seriamente e incoraggi un atteggiamento di vendita eticamente corretto, i tuoi venditori saranno onesti con i clienti e credibili per suggerire la scelta migliore per loro. E tutto questo porterà benefici all’intera azienda.”
 
 

L’importanza dell’onestà nel settore alberghiero per la brand reputation

Personalmente sono convinto che il principio dell’onestà di Reichard sia perfettamente applicabile anche nel settore alberghiero: siate completamente onesti con i vostri clienti e questi non rimarranno mai delusi e di conseguenza non pubblicheranno mai recensioni o buzz negativi su di voi.

È fondamentale essere realistici e corretti, sia sul sito ufficiale dell’hotel, sia nel rapporto diretto con i clienti, dando informazioni accurate e reali. Ecco alcuni suggerimenti concreti per mantenere un rapporto onesto con i clienti e non rischiare di deluderli:

  1. Pubblicante sul vostro sito ufficiale immagini e testi che diano un’immagine effettiva della vostra struttura: un conto è utilizzare un linguaggio coinvolgente e mettere in evidenza la Unique Selling Proposition (USP), un altro è dare un’impressione fuorviante della realtà.

  2. Se dovete fornire un’informazione, che sia esatta: se un cliente vi chiede la distanza da un luogo, è perfettamente inutile che mentiate per dare un’idea migliore di voi, perché nel momento in cui il cliente si troverà a fare un percorso a piedi di 30 minuti invece che di 10, come da voi dichiarato, non potrà che farsi una pessima opinione del’hotel.

  3. Se ricevete reviews negative a causa di una mancanza nel servizio o nella camera, invece di ignorare la dichiarazione o rispondere in modo generico, dimostrate ai vostri clienti che non temete di riconoscere i vostri errori e che avete fatto qualcosa per rimediare.
    Ad esempio, se qualcuno vi accusa di aver trovato la doccia rotta, scusatevi per l’inconveniente e assicurate che chiamerete qualcuno a ripararla (ovviamente poi dovrete farlo davvero).

 

Il cliente prima di tutto

Nel suo articolo, Reichard regala quella che a suo parere è la formula vincente per raggiungere il successo nelle vendite: “L’etica deve essere la priorità numero uno nelle vendite così da proteggere la reputazione della società; attirare e mantenere i clienti è la priorità numero due e il profitto è al posto numero tre“.

D’altronde, credo che essere onesti e curare il servizio al cliente siano l’unico e imprescindibile sistema per guadagnare, sia in termini economici che di brand reputation.

Fonte: PMi-dome