[Anto4444]

Inizio lezioncina.

La soddisfazione del cliente è composta da due parti, da una componente le ATTESE e dalla seconda che è il SERVIZIO PERCEPITO. Le attese si formano in un periodo antecedente al viaggio e al pernottamento, la percezione del servizio ricevuto invece si forma durante e dopo il pernottamento o il viaggio. La conferma o la disconferma delle attese da parte della percezione del servizio genera soddisfazione o insoddisfazione. Questa è la definizione che cito a memoria di un tizio che non ricordo il nome quindi potrei anche ricordare male qualche parola ma la sostanza è quella.

Fine lezioncina.

Dove sta il tuo errore? Nel dividere il prezzo dalle attese e collegarlo in modo “inversamente proporzionale alla percezione della qualità”(Cit.). Il prezzo è collegato sia al momento della prenotazione in quanto è commisurato all’attesa del servizio che ci si attende (fa schifo ma cosi capisci), sia, seppur indirettamente, al momento della percezione del servizio erogato, che sarebbe la percezione della qualità che è anch’essa assolutamente commisurata alla cifra spesa.

E’ sbagliato fare un servizio straordinariamente sopra le attese (ma anche senza straordinariamente). Mi spiego. E’ sbagliato strategicamente parlando. Non è l’obiettivo da perseguire. Il servizio dev’essere il più possibile in linea con le attese del cliente. Che è diverso. Pensaci.. se stai erogando un servizio per cui tutti rimangono basiti e contentissimi, vuol dire che stai SOTTO-PREZZANDO quel servizio.

Grasso lo saprà bene, ottimizzare è la sua parola d’ordine, quindi anche in questo ragionamento non si sta ottimizzando nulla anzi, si stanno sprecando risorse.

In conclusione il servizio è erogato nel modo ottimale nel momento in cui soddisfa rispettando o meglio CONFERMANDO LE ATTESE che il cliente si era formulato a casa sua.

In ogni caso il prezzo è determinante per i giudizi e non lo si può scindere come tu hai fatto. E’ praticamente un equazione, prezzo basso = giudizi buoni. Probabilmente chi ha voti altissimi non sta sfruttando appieno i suoi margini di contribuzione.

Per dirla da bar sport che mi piace di più TUTTI GLI HOTEL POTREBBERO AVERE GIUDIZI ALTISSIMI, basterebbe abbassare le tariffe, tanto o poco dipende dalla qualità della struttura. Ovvio che le catapecchie in cui uno non ci andrebbe neanche venendo pagato non fanno testo.. e che anche l’igiene non è elastica, ma in linea generale un hotel potrebbe se lo volesse arrivare ad avere voti altissimi, basterebbe abbassare il prezzo. Come al contrario potrebbe avere voti negativissimi alzando eccessivamente i prezzi.

Ma nessuno ha notato che in bassa stagione i commenti sono più buoni che in alta?

Ma non voglio dire che sono gli hotel più economici che sono in cima alla classifica di TA, sono gli hotel che rispetto alla qualità del servizio che riescono ad erogare hanno i prezzi più bassi.

Anche questo è tutto a mio modesto parere e cmq CONFERMA la tua ultima frase che “nei 5 stelle il servizio rientra nelle attese e quindi difficilmente riesce a stupire” (Cit.) Mi hai dato proprio la conferma che quello che ho detto è giusto e che quindi il tuo ragionamento è sbagliato.

I 5 stelle in questo senso ottimizzano meglio degli altri il loro Revenue.

saluti a tutti.

[Anto4444]

A Italo

Il ragionamento è sempre utile e cmq per la felicità di tutti ho poco altro da dire se non ci saranno altre obiezioni.

In ogni caso mi permetto di sottolineare il fatto che NON STO RIFIUTANDO IL RM. Sto ripensando una delle sue armi. LA FORCHETTA DI PREZZO TROPPO ELEVATA. (vd conclusioni in un mio messaggio sopra)

La variabilità eccessiva dei prezzi a mio modesto parere è controproducente. Poi se qualcuno mi dimostra il contrario sono contento!

Se qualcuno ha argomenti contrari batta un colpo, mi interessano.

Italo ieri tornando a casa ho visto un bus con la pubblicità della ibis, camera doppia a 49 Euro. E fanno anche la pubblicità? Dove andremo a finire mi domando io? Ma dove? Dimmi Italo, cosa significa fare pubblicità per vendere a 49 euro UNA camera per 2 persone? non cento camere, una..

Davvero non ci arrivo, eh si che l’Ibis è una catena avrà esperti di marketing che lavorano a tutte le campagne..

Fammi sapere..

[Farto]

quando un ospite prenota la sua camera tramite un portale (expedia,booking, venere ecc.) dopo la sua partenza potrà scrivere una recensione liberamente o viene contattato dal portale????

[Filippo]

Buonasera. Il POrtale manda in automatico una mail al Cliente che ha prenotato un albergo. Il Cliente e’ libero di scrivere o di non scrivere la sua valutazione. Nel 90% dei casi scrivono color che non sono soddisfatti. Filippo

[Filippo]

Per Anto4444: sulla tua frase l’Italia deve essere cara, la qualità si deve pagare. Vero. Ma noi Italia siamo in grado di garantire alti standard qualitativi?? Massima pulizia? Staff professionale, in tutte le mansioni? In tutte le regioni d’Italia?? Oppure l’utente europeo non ci sceglie proprio per questo ( cioè non sa che tipo di albergo trova al momento del suo arrivo?)

Io credo invece che “competere sul prezzo” sia anche parte del nostro lavoro, oltre che competere su tutti gli altri aspetti, partendo dalla qualità. E comunque tutti quanti sappiamo che la situazione e’ pesante. Noi in Toscana stiamo amaramente pagando il concetto “la Toscana e’ bella ( qualità) quindi deve essere cara”: sai quanti Clienti ci e’ costato questo discorso? Sai che fama?

Per Duccio: prezzo giusto, attesa servizio in relazione al prezzo, quindi alta probabilità di avere recensioni positive. Concordo in pieno. Tutti quanti noi quando comprano ( e pagano ) una Mercedes si aspettano che MAI si fermi per strada, diverso se compriamo una FIAT ( che magari non si ferma mai)

[D.K.S.]

Mah, sinceramente non condivido questa supina generalizzata adorazione di Tripadvisor e siti così.

Io vedo che, di persona, il 90% dei miei clienti si trova bene e molti ritornano, tuttavia nessuno di questi si fa venire in mente di andare a scrivere un commento positivo su quei benedetti siti. Chi invece non si è trovato bene per qualunque motivo, ci va.

Quindi quel che viene fuori su un Hotel su Internet non è affatto per forza la fotografia reale della soddisfazione dei clienti di quell’Hotel.

C’è molta gente, soprattutto italiani, che non ha Internet come principale dimensione della sua vita. Personalmente ho potuto constatare che a molti clienti soddisfatti non sorge l’impulso di andarlo a scrivere su Internet, a meno che non vengano sollecitati a farlo.

Questa è semplicemente la verità.

Perciò a me pare che quei portali siano soprattutto un mezzo per avere potere sugli alberghi (mica sulle catene o i super-lusso, quelli piccoli, individuali) per avere un potere di ricatto. Quando leggo su quei siti commenti sul mio Hotel che riportano dati infondati, o addirittura flagranti bugie, voglio dire cose che è possibile dimostrare siano false, cosa dovrei pensare? Che ho lavorato male quindi pago le conseguenze? Che chi ha i commenti positivi sia incomparabilmente migliore?

Mi permetto di dubitarne!

Mi sembra di evincere dalla generalità di questi commenti che quei portali, o i clienti, hanno sempre ragione, e l’albergatore ha sempre torto.

Io invece ho l’impressione che gli albergatori siano messi in un certo senso con le spalle al muro, privi della possibilità reale di tutelare il proprio buon nome. Mi spiegate perché se posso dimostrare che un dato inserito da un cliente su un commento è falso, quel commento non viene eliminato ma continua a star lì per l’eternità?

A me non pare che quei signori siano così professionali, mi pare che siano, loro, molto furbi, professionali quanto lo è lo squalo quando spolpa la sua preda.

Si vede che ormai si accetta l’andazzo così com’è, e non si ha il coraggio di rilevare i suoi aspetti negativi.

Inoltre non sono neanche d’accordo sul fatto che il cliente debba avere sempre ragione: capita di incontrare persone realmente esaurite, qualunque cosa tu faccia, loro sono lì per essere infelici e per rendere infelice anche te, possibilmente. Oltre a quelli – purtroppo in aumento, grazie anche alla “mentalità” promossa da questi grandi colossi della prenotazione on line- che esigono di pagare pochissimo e di ricevere moltissimo, per non dire il massimo; mentre sono persuasa si dovrebbe valutare una struttura per il rapporto qualità-prezzo.

Quale migliore sfogo per questa gente un po’ ammalata e gonfia di aspettative talvolta irrealistiche pompate da Internet, che poter giudicare e “stroncare”, semmai, il lavoro di qualcuno su Internet, comodamente, dietro un nick-name?

Io non lo trovo così bello, così corretto, e, soprattutto, ripeto, contesto che ciò che viene fuori dai feed-back sia “scientificamente” la realtà di una struttura, per non dire, ormai pare, una verità metafisica.

Per quanto riguarda gli albergatori che si scrivono i commenti positivi da soli o tramite alleati: sospetto siano moltissimi, perché ho potuto confrontare di persona la qualità della mia struttura e del servizio offerto, nonché del rapporto qualità-prezzo, con i loro e posso dire di essere stupita che siano letteralmente sommersi di commenti entusiastici mentre io mi becco anche le stroncature…

Non lo trovo realistico, non lo trovo “scientifico”, lo trovo, anzi, fuorviante.

Mi è capitato di recente che miei clienti si stupissero di aver trovato su Internet alcuni commenti addirittura disgustati, di un Hotel, il mio, dove loro si trovano così bene e soddisfatti!

E allora, dov’è la verità? Qual è la verità?

La verità è che io finora non invitavo nessuno ad andare a mettere un commento positivo sul mio Hotel nel Web…La verità è che non mi scrivo o faccio scrivere commenti falsi. La verità è che…i clienti hanno bisogno di incentivi per prendersi la briga di andare a inserire commenti positivi su tripadvisor e i vari portali-custodi dei viaggiatori, così nobili da essersi assunti la missione di difenderli dagli albergatori cattivoni…

Ma voi davvero avete tanti clienti che, di spontanea volontà, vanno a scrivere su Internet? Beati voi. I miei, pur soddisfatti – difatti ritornano!- non sono soggetti a questo irresistibile impulso.

[dott_stefano_tiribocchi]

L’italia ha avuto per troppo tempo un privilegio dato dalla sua storicità, poi è stata sorpassata da francia e spagna che hanno un vero SISTEMA TURISTICO, e oggi ne paghiamo giustamente lo scotto, di non aver investito in migliorie strutturali, infrastrutturali e formazione (l’elenco è eterno dal canale di messina al furto del portale italia.it).

Scelgo il 4 stelle perchè la sua forbice di prezzo è tra le più elastiche e comunque tendenti a prezzi mediamente alti, il 4 stelle può prendersi il suo cliente o prendere quello del 3.

[Duccio Innocenti]

Caro Anto4444,

l’obiettivo delle discussioni di questo blog non è dimostrare chi ha torto o ragione ma più semplicemente siamo qui per confrontarci, ognuno con il suo know-how e la sua esperienza, e trovare così degli spunti di riflessione per migliorare. Anche e soprattutto prendendo in considerazione punti di vista diversi.

A parer mio chi offre un servizio che CONFERMA LE ATTESE non ricevrà recensioni nè positive nè negative;

invece dare un servizio sopra le attese non significa per forza che stai SOTTO-PREZZANDO: stai investendo in passaparola positivo così come investi quando fai le brochure piuttosto che in servizi a pagamento di visibilità online.

A questo si aggiunge che il servizio positivo inizia con un semplice sorriso a costo zero piuttosto che una gentilezza e su su…

[Anto4444]

Bene come da più parti sollecitato, tolgo il disturbo su questo argomento scomodo. Sia perché non ho più nulla da dire sia perché sinceramente non mi avete dato nessuno spunto interessante (a parte Filippo) che possa essere considerato antitesi alle mie idee.

Siete graniticamente appoggiati al consensus odierno. Lo spirito critico l’avete lasciato a casa, ma non tanto per criticare quanto piuttosto per stimorlarvi a pensare di più e a non accontentarvi della pappa già pronta.

Filippo rispondo a te:

Mi chiedi se noi siamo in grado di garantire gli standard qualitativi? Io ti rispondo di si, per me si abbiamo tutte le carte in regola per riuscirci.

Abbiamo anche tanti esempi di eccellenze Made in Italy. La qualità che esportiamo con le aziende manifatturiere e industriali però ce la facciamo pagare, non potemmo neanche partecipare ad una gara contro i cinesi sul prezzo, non possiamo gareggiare con tutti. Noi siamo i velocisti che devono fare la volata della qualità e del servizio, la quantità lasciamola alla spagna che sinceramente non può neanche essere paragonata con il nostro territorio (a parte qualche rara eccezione). Il nostro paese contiene i 2/3 di bellezze naturali del mondo. Dobbiamo sfruttarle e valorizzarle.

Quindi si che possiamo,dobbiamo solo avere i margini di contribuzione che ci permettano di evolvere. Questa, in mancanza di aiuti statali, è una condizione essenziale e necessaria.

[dott_stefano_tiribocchi]

Ciao Anto4444,

L’ Italia ha perso di competitività nel tempo, se negli anni 50 era tra i primi 5 paesi al mondo con Stati Uniti, Canada, Francia e Svizzera a ricevere il maggior numero di flussi di turismo internazionanale, negli anni 70 era la regina del turismo con il maggior numero di turisti. Negli annni 80 il declino e scendiamo dopo francia, spagna, e stati uniti, fino agli anni 90 in cui la Francia ci doppia come numero di turisti (cfr. Economia e Gestione delle Imprese Turistiche, Roberta Garibaldi pag 44, ed hoepli).

Se la qualità ce la abbiamo deve essere totale di sistema, guarda solo ad esempio un sistema turistico del nord e uno del sud, ci vogliamo prendere in giro che diamo qualità? mandove! A parigi con la carta che noi utilizziamo per fare un biglietto della metro a parigi ce ne fanno DUE. Meditiamo meditiamo.

[ottaviofebb]

scusa ma non so per te ma nella mia struttura arrivano clienti specialmente dall’america e adesso anche dall’europa che leggono i vari giudizi dei vari clienti..e ti assicuro che io ne traggo un vantaggio da questo sito tripadvisor…poi condivido con te che se non suggerisci di scrivere sul sito nessuno mai scrive di sua spontanea volontà un giudizio positivo ..al contrario se è negativo non ci pensa due volte..

con questo neanche io mi scrivo giudizio falsi ..io consiglio di scrivere un loro parere sul mio hotel cosa va bene e cosa non va bene ..con questo sistema riesco a migliormi ..ed a sapere cose negative della mia struttura che non avrei mai saputo….poi è vero che c’è gente esaurita che è infelice ma questo tu pensi che i vari visitatori del sito non lo sanno?….dai fiducia a tripadvisor …e vedrai che tu non rimetterai sicuramente…

ps quarda che a me non mi paga nessuno per dire queste cose…

sono soltanto convinto che per gli albergatori è molto utile

ciao ottavio

[Anto4444]

Stefano: La qualità è l’obiettivo da perseguire. Scrivo in Arabo che non si capisce? La via maestra da seguire, sono il primo a dire che non c’è la qualità sufficiente. Forse leggete metà del post e poi vi fermate, devo farli più corti i commenti.

Ma voi la qualità la migliorate con il RM?

Ma non è che rimandare tutto al sistema turistico, come fai te, sia una bella scusa?

Mi sembra più facile dire che il sistema non sia integrato (che è vero tranne eccezioni intendiamoci) e quindi la qualità non sia sufficiente, piuttosto che dire che le nostre strutture ricettive sono carenti di questa benedetta qualità.

Volete capire che la struttura ricettiva è essenziale per il turismo? In tutto e per tutto?

La stessa definizione di turista presuppone il concetto di pernottamento per almeno una notte al di fuori del luogo abituale di residenza. Non è forse la struttura ricettiva uno dei cardini del turismo? E allora?

ALLORA COMINCIAMO A DARE QUALITÀ ALLE STRUTTURE RICETTIVE. Poi vedremo come migliorare il coordinamento tra attori della filiera. Vedrete che già questo miglioramento sarà importante.

Ma la qualità si fa se le strutture investono, e per investire devono avere un ritorno congruo dell’investimento. Chiaro? Sapete perchè? perchè costa tantissimo costruire un albergo di qualità, forse non lo sapete ma costa a tal punto che ora come ora non giustifica il costo, l’ha detto anche l’altro Antonio che ha lavorato nel settore, “i flussi di cassa non giustificano l’investimento” (cito a memoria ovviamente).

O lo stato mi aiuta, o mi devo arrangiare, o rimango come sono e la qualità piano piano, come dice giustamente la giovane Prof.ssa Roberta Garibaldi, cala.

[tamburino]

Anch’io ho notato che la ristorazione e l’enogastronomia in Italia è poco pubblicizzata e per il mio modesto parere è davvero un peccato. Il volume di business sarebbe molto alto se consideriamo che i turisti stranieri (Americani e non) vengono in Italia spesso solo per il buon mangiare ed il vino, per non parlare delle location uniche.

Creare una fiera ed iniziare un’attività online sarebbe un buon punto di partenza.

[Duccio Innocenti]

Di TripAdvisor e degli altri siti di recensioni turistiche online abbiamo parlato molto su Booking Blog nell’ultimo anno: attendibili o non attendibili? Utili o inutili? Molto influenti o poco influenti? Le opinioni sono contrastanti e l’argomento sembra non esaurirsi mai: noi seguiamo gli sviluppi e i cambiamenti, voi continuate a farci sapere come la pensate.

[marghe]

Salve D.K.S.

Intanto vorrei fare una doverosa precisazione a nome della redazione, per fugare qualsiasi dubbio dei lettori: non siamo legati in alcun modo a TA e non vogliamo favoreggiarlo. Ne parliamo spesso semplicemente perché in effetti è il social network più importante e con il maggior peso tra quelli di condivisione recensioni turistiche (almeno in termini di base utenti e capacità di veicolare business).

Detto questo, sono perfettamente d’accordo sul fatto che sia difficile avere un quadro completo e veritiero su un hotel e sui suoi servizi attraverso le recensioni online, ma allo stesso tempo è innegabile che oggi le reviews su TripAdvisor e altri siti simili abbiano una grandissima influenza sul processo decisionale di un utente e sulla sua prenotazione finale.

Dunque mi sembra deleterio ignorarne il potere: non si tratta di “supina generalizzata adorazione”, ma di riconoscere una realtà oggettiva ormai confermata da tutti gli esperti del settore e dai numerosi sondaggi condotti tra gli utenti in merito alla questione.

Pensi che le recensioni valgono così tanto che alcuni utenti, ormai consci del potere che hanno, “se ne approfittano” e arrivano persino a minacciare più o meno velatamente l’hotel di inserire una recensione negativa (su TA così come sui vari portali) chiedono sconti, upgrade o trattamenti di favore. E’ una tendenza che abbiamo notato sta emergendo negli ultimi tempi e che tratteremo in uno dei prossimi articoli.

Di fatto sono d’accordo con lei, spesso gli albergatori vengono messi con le spalle al muro, ma molte volte hanno la possibilità di difendersi e non lo fanno: se lei non è d’accordo con alcuni commenti offensivi pubblicati su TA relativamente alla sua struttura, potrebbe recarsi lei stessa sul sito e rispondere a queste persone, dal momento che fortunatamente questa piattaforma glielo consente.

Se si tratta di “flagranti bugie” e può dimostrarlo concretamente, può addirittura chiedere che il commento venga rimosso.

Allo stesso tempo, visto che ha numerosi clienti che ritornano presso la sua struttura e che sono molto soddisfatti del suo servizio, perché non li invita a lasciare un’opinione su questi siti online? Se si sono trovati bene, saranno felici di accontentarla e lei ne avrà un ritorno in termini di visibilità, come suggerisce anche Ottavio.

Le assicuro che non è vero che solo chi ha avuto un’esperienza negativa lascia commenti online. È dimostrato che per la maggior parte le recensioni sono positive (e non sono certo tutte false perché scritte dagli albergatori): alle persone piace ricompensare tanto quanto “stroncare”, se effettivamente entusiaste.

Qui non si tratta di stabilire se le recensioni on-line diano un’immagine veritiera di un albergo o di un servizio, di stabilire se siano più o meno corrette: sono opinioni e dunque di per sé soggettive. Si tratta casomai di riconoscere una realtà ormai consolidata del settore turistico, in cui le recensioni contano davvero molto per i clienti: dunque, compreso questo, tanto vale trovare le giuste strategie per sfruttare questi canali nel modo migliore per la propria attività.

A questo proposito vorrei consigliarle di dare un’occhiata a questi articoli di Bookingblog, potrebbero esserle utili:

Come rispondere alle recensioni negative sull’hotel senza perdere la faccia

I nuovi strumenti su TripAdvisor: fidarsi è bene… non fidarsi è meglio

Piccolo, accogliente e vincente: identikit dei migliori hotel su TA

[Autore]

Articoli