Free Wi-fi: sempre più importante per l’hotel fornirlo ai propri clienti
23 Settembre 2011
La scorsa settimana un aereo modello Bombardier Crj-700 è decollato da Atlanta in direzione White Plains nello stato di New York, con a bordo il primo impianto Internet wi-fi inaugurato da una compagnia aerea per le sue rotte regionali.
Delta Airlines infatti, che dal 2008 offre la connessione wi-fi sui velivoli internazionali, entro il prossimo anno la renderà disponibile anche su tutti quelli locali. Un’importante novità in ambito travel per gli Stati Uniti. Segno che i viaggiatori, soprattutto quelli business, non possono e non vogliono più fare a meno della connessione Internet, nemmeno quando volano.
Se i viaggiatori sono estremamente interessati ad avere una connessione in aereo, a maggior ragione non vogliono rinunciarci in hotel: la differenza è che, se si accetta di buon grado una connessione in aereo a pagamento, in hotel ci si aspetta di riceverla gratuitamente.
Mentre le strutture medio piccole a livello internazionale hanno recepito questa necessità e si sono adoperate per offrire il servizio, stupisce molto che al contrario le strutture di alto livello (soprattutto 4-5 stelle) continuino a richiedere per poche ore di Internet quello che un normale utente paga a casa propria per utilizzare la connessione flat un intero mese.
Le alte tariffe dell’hotel di lusso dovrebbero al contrario comprendere questo servizio come comprendono altri servizi che hanno, economicamente parlando, un costo più alto di una semplice connessione Internet.
Secondo una ricerca del 2010 dell’American Hotel & Lodging Association, tre quarti degli hotel di catene alberghiere di lusso (come Four Season e Ritz Carlton), chiedono una tariffa giornaliera per la connessione wi-fi, mentre solo il 2% degli hotel appartenenti alla categoria “media” seguono la stessa strada.
Ultimamente mi sono capitati sott’occhio diversi dati sull’utilizzo del wi-fi in ambito turistico che dovrebbero far riflettere:
- I viaggiatori sono disposti a cambiare compagnia aerea pur di avere la connessione internet: il provider di inflight wi-fi Gogo, ha rilevato in un recente studio che 1 viaggiatore su 5 ha deciso di passare dalla propria compagnia aerea preferita ad un’altra per approfittare del wi-fi durante il volo, anche se a pagamento. Più del 50% dei viaggiatori business e il 40% dei leisure che hanno decisone di cambiare, hanno affermato di non voler più volare senza wi-fi nel futuro.
I viaggiatori utilizzano la connessione soprattutto per consultare materiali di lavoro, le e-mail, aver accesso alle news, al meteo, alle mappe, ai quotidiani e alle riviste online, per cercare eventi e ristoranti. “Il wi-fi sull’aereo sta diventando una necessità – dicono i responsabili di Gogo – soprattutto per i viaggiatori business. Non avere il wi-fi su tutti gli aerei della compagnia equivale a non avere la connessione in tutte le camere di un hotel, ma solo in alcune. Nessuna di queste due ipotesi è attraente per un cliente business.” - Il wi-fi free è il primo servizio gratuito ricercato dagli utenti: secondo uno studio condotto nel 2010 da J.D. Power and Associates, i primi cinque benefit che gli utenti cercano prima di prenotare sono in ordine di importanza: connessione wi-fi gratuita – colazione gratuita – scelta di letto e di cuscini – materasso doppio – parcheggio gratuito. Questi risultati sono in generale confermati dal sondaggio del Portrait of American Traveler 2011
- Gli esperti dicono che gli hotel per avere successo devono concentrarsi sulla tecnologia “basic”: una connessione internet gratuita e veloce resta il primo servizio irrinunciabile in hotel, secondo sei dei maggiori esperti di tecnologia nell’industria dell’ospitalità intervistati da HotelNewsNow. Gran parte delle tecnologie del futuro saranno fondate sulla presenza del wi-fi, quindi la connessione è una “conditio sine qua non”
- La connessione wi-fi gratuita è un fattore fortemente discriminante nella scelta dell’hotel: Londonhotelinsight ha rilevato che hotel a 4 stelle di lusso che offrono connessione gratuita, sono preferibili rispetto a hotel di categoria superiore che ancora offrono Internet a pagamento.
Come abbiamo già detto tante volte, per quanto riguarda in particolar modo l’Italia, forse l’assenza di connessione gratuita in passato era giustificabile a causa dei termini di legge, che richiedevano la registrazione di ogni utente, ma oggi tali vincoli non sussistono più.
Inoltre, adeguare le strutture per offrire la Connessione wi-fi non richiede più costi astronomici ed è attuabile quasi dovunque. Quindi perché ostinarsi a far pagare per un servizio che ormai è recepito come “basic”, al pari dell’asciugacapelli in bagno e dell’aria condizionata?
Come ha affermato Vijay Dandapani, presidente della catena alberghiera Apple Core, riferendosi alla necessità per ogni hotel di offrire una connessione wi-fi gratutita: “L’importante è focalizzare l’attenzione su quei benefit che non aggiungono molto al tuo budget di spesa. In fondo, qui non si tratta di regalare gioielli di Tiffany & co.”
Fonti dati: Eyefortravel, ehotelier, Hotelmarketing, HotelNewsNow, Gadling
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 24 Settembre 2011, alle ore 16:02
oggi non si parla più di AVERE LA CONNESSIONE ma di ESSERE IN CONNESSIONE, di conseguenza la mancanca di WIFI in aereo genera un ISOLAMENTO temporaneo a soggetti che probabilmente non possono permetterselo, essere virtualmente sempre reperibili può essere prioritario.
Mettici pure che i voli americani sono sono proprio tra i più brevi, comprendo alle volte distanze significative.
S.
Commento da marcovolpe — 27 Settembre 2011, alle ore 19:05
io più viaggio all’estero più mi rendo conto che la fissa del wireless è tutta italiana… in germania soprattutto dove sono strafissati con questa cosa (delle reti protette) è difficilissimo trovare connessioni aperte o gratuite… anche negli hotel… molto spesso sono coperte solo le hall e gli spazi comuni ed a costi che superano tranquillamente i 20 euro per una giornata di connessione…
Commento da marghe — 28 Settembre 2011, alle ore 09:36
Ciao Marco, sinceramente non conosco bene gli hotel tedeschi, ma sappiamo che negli Stati Uniti e in Inghilterra ad esempio, il wireless gratuito è praticamente la norma. Quello che però mi spinge più di tutto a sostenere l’importanza di questo servizio è senza dubbio il fatto che nelle recensioni di stranieri su hotel italiani, la presenza della connessione, anzi di una buona buona connessione funzionante, è vista sempre come un valore aggiunto.
Commento da Anto4444 — 30 Settembre 2011, alle ore 12:04
Se non si parla con i conti alla mano non si rende bene l’idea.
Il servizio wifi è un costo per l’azienda che deve essere ammortizzato. E’ giusto e normale farlo pagare.
Quanto farlo pagare è una scelta della struttura.
Mettere sotto copertura un’intero albergo costa e non costa poco.
I costi iniziali sono importanti e i costi di manutenzione sono anch’essi rilevanti.
Ogni access point costa circa 150 euro e copre a seconda della grandezza delle stanze circa 3/4 camere alla volta
il gateway o come si chiama per l’autenticazione circa 800 euro (ma ne serve solo uno)
ovviamente serve un abbonamento flat a internet per i clienti che costa circa 40 euro al mese
poi ovviamente ci sono i costi di cablatura della struttura (spesso sono altissimi a causa di difficoltà strutturali)
ovviamente a quanto sopra si aggiungono i costi di istallazione (il costo orario di un tecnico informatico è circa 60 euro l’ora)
e ovviamente di sono ci costi di manutenzione (questi benedetti access point ogni tanto si bloccano o si bruciano)
facendo due rapidi calcoli i costi sono cosi riassunti per un albergo di 100 camere;
costo antenne: 25*150= 3750
costo gateway: 800
costo internet: 40*12=480 all’anno
costo cablatura: non posso stimarlo perche dipende dal tipo di struttura
costo istallazione: 60*16ore*2persone=1920
TOTALE= 3750+800+480+1920+cablatura??= 6950 Euro senza contare il costo della cablatura (che potrebbe essere molto salato).
voi risucite a pagare di meno??
saluti
Commento da marcovolpe — 30 Settembre 2011, alle ore 19:46
mi dispiace marghe ma negli USA e in UK non è proprio TUTTO free anzi… ho sentito molti racconti di hotel di bassa categoria di Londra ed ostelli che la connessione te la concedono dopo che gli hai lasciato una recensione su tripadvisor (ti danno un netbook con collegamento UMTS nella hall da usare solo per quello), e ti posso garantire che negli hotel Business di Londra e NY io ho sempre dovuto pagare la connessione e più di una volta per scaricare file di grandi dimensioni ho dovuto usare la connessione WiFi degli Apple Store perché oltre ad essere a pagamento erano pure filtrate…
per la cablatura degli hotel per fortuna nel 2011 le soluzioni per risparmiare sono tantissime… dalle onde convogliate (con cui si passa il segnale dati sul cavo della corrente elettrica) agli apparati wireless che usa WDS consentendo il “rilancio” del segnale senza portare cavi elettrici ad ogni access point… ma il costo vero della connessione è la qualità della linea… da più di un cliente abbiamo attivato connesione HDSL per garantire una “buona” qualità del segnale non solo in download ma anche in upload perché per tanti “professionisti” l’accesso tramite VPN o i più recenti remote tools richiedono una certa velocità di invio che le linee adsl commerciali non possono garantire soprattutto se la struttura supera le 80 camere (in Romagna in media parliamo di un 10% dell’utenza che oggi usa necessariamente internet in hotel per motivi di lavoro ma durante un congresso visto che poi tutti accedono alle stesse reti…)
Commento da Riccardo Fracassi — 3 Ottobre 2011, alle ore 09:01
Concordo con Marco (che saluto) riguardo alla conessione wi-fi all’estero a pagamento. Sono tantissimi gli hotel negli states che non si sognano nemmeno di offrire la connessione Free. Stessa cosa l’ho riscontrata in Francia, inghilterra, Svezia. D’altronde noi in Italia siamo abituati a dare tutto incluso (vedi colazione) cosa che all’estero è assolutamente un concetto inconcepibile (forse anche perchè risparmiano le alte commissione generate dai portali e riscuotono il prezzo del breakfast al netto).
Concordo anche con Anto che l’infrastruttura e la manutenzione per un impianto wi-fi ben funzionante hanno un costo.
Ad ogni modo, se si considera il costo sostenuto come un investimento in marketing, offrire la connessione Free può senz’altro dare dei riscontri positvi ed un vantaggio competitivo rispetto al proprio mercato di riferimento.
Commento da Duccio Innocenti — 3 Ottobre 2011, alle ore 12:58
è solo una questione di concorrenza e di abitudini
se gli altri hotel competitor la offrono gratis come si può pensare di competere alle stesse tariffe senza un servizio così importante ?
Concordo con Riccardo che può essere usato come uno strumento di marketing o forse potrebbe essere un vero limite il contrario
Si potrebbero alzare le tariffe di 1 euro/giorno così tutti lo pagherebbero senza accorgersene e potremmo urlare ovunque …. WI-FI GRATUITO
Chiaro che su piccole strutture l’impatto dei costi potrebbe essere troppo alto ma è altrettanto vero che l’utenza alla quale si rivolgono non sarà disposta a pagare il servizio in oggeto e quindi sarebbe letale prevderlo come servizio a pagamento… pochi e nessuno ne fruirebbero trasformando così l’investimento in rimessa certa.
Se le ricerche ci dicono che i clienti dei 4-5 stelle sono molto sensibili a questo aspetto in fase di ricerca… beh io non perderei l’occasione di attrarre la crescente clientela sensibile al free wi-fi… qiundi la possibilità di alzare le tariffe a fronte di una maggior richiesta e conseguente maggiore occupazione
Personalmente scelgo sempre l’hotel che a pari prezzo (o anche qualcosina in più) offre il wi-fi gratuito a fronte di un’altro che mi richiederà un costo nemmeno quantificato sul sito e che, come mi è già successo, potrebbe essere molto esoso…
Buona connessione gratis a tutti…
PS: non dimentichiamoci che l’investimento strutturale è “una tantum” e quindi può essere ammortiazzato in più anni (forse è sufficiente anche un banale aumento di € 0.30/gg)
Commento da stefanobooking — 3 Ottobre 2011, alle ore 15:18
a differenza di Marco Volpe,più viaggio all’estero,e più noto un gap di “innovazione” tra l’italia e gli altri paesi:e se è vero che gli hotel spesso e volentieri fanno pagare l’accesso wifi, è altrettanto vero che altri esercizi (coffe shop e ristoranti in primis) lo offrono gratuitamente da ormai un paio d’anni.Questo ovviamente in italia è qualcosa che difficilmente si può verificare,visto che si ragiona spesso con “servizio = PAGAMENTO”,puntando più sull’immediato (ed esiguo) guadagno piuttosto che con la ben più (ap)pagante fidelizzazione (che per definizione non ha un riscontro “visibile” e “immediato”)
Al di là di tutto, nessuno ha pensato di usare la strategia “alla Starbucks”?*
Utilizzando la loro tessera,la prima ora di connessione è gratuita,dalla seconda si paga una tariffa “non sconveniente”.Potrebbe essere un primo passo/compromesso a rendere più “tecnologicamente appetibile” un hotel.
* in realtà dall’anno scorso Starbucks offre wifi gratuitamente e senza limiti a tutti:
http://starbucks.tekgroup.com/article_display.cfm?article_id=397
Commento da Gabriele Petroni — 3 Ottobre 2011, alle ore 17:07
Sono d’accordo più o meno con tutti i commenti precedenti ma voglio provare a cambiarvi punto di vista.
Oggi, fornire connessione wifi free significa sostenere sicuramente dei costi (alti o bassi che siano, molto dipende anche dal fornitore prescelto) ed avere dei ritorni indiretti in termine di acquisizione e (forse) fidelizzazione del cliente.
Provate però ad immaginare un rete wifi che vi consenta di portare il vostro cliente (che accede ad Internet tramite il vostro servizio) a conoscere la vostra presenza online, conoscere i servizi interni a valore aggiunto (ristorante, spa, corsi di…), conoscere le curiosità del territorio circostante, lasciare un commento in tempo reale sulla vs. bacheca facebook… questa si che può essere fidelizzazione!
Ben conoscete i costi di una buona indicizzazione sui motori di ricerca… per vedervi in prima pagina su Google (e scusate la banalizzazione del concetto).
Poi i clienti arrivano da voi e perdete di vista un mezzo comunicativo come la wifi? Ma senz’altro mettete in camera un foglio con l’elenco dei servizi interni… o magari avete il circuito televisivo dell’albergo, con il benvenuto etc…
PS. sono clamorosamente in conflitto di interessi sul tema 🙂 ma penso che questo possa essere uno spunto interessante
Commento da Riccardo Cocco — 4 Ottobre 2011, alle ore 18:45
Buona sera a tutti!
Ho letto con molto interesse i diversi punti di vista in relazione al tema wi-fi.
Indubbiamente i costi di implementazione sono ancora elevati, è vero anche che all’estero le strutture fanno pagare la connessione (in Italia pure da McDonald’s è gratuita, si sta imparando anche Trenitalia che fornisce su alcune tratte e su alcune tipologie di treno la connessione gratuita), è vero tutto ciò che sin qui è stato esposto.
Ma è vero anche che non possiamo replicare cosa avviene all’estero senza tener conto di cosa il nostro cliente necessita. Di cosa fa il nostro “vicino” di casa, di come possiamo generare un vantaggio competitivo.
Tutto ha un costo, anche l’aria ha un costo (e con i “contributi” di soggiorno il costo dell’aria è molto elevato – parlo di costo dell’aria in quanto non vedo, ad oggi, benefici per il turista a fronte del pagamento del contributo…).
Alcuni anni or sono (mamma mia quanto sto invecchiando), si pagava anche la TV in camera come “plus”, oggi pagheresti per avere una TV in camera? Oggi saresti altamente “innervosito” se almeno non trovi un flat da 25″ con giusto giusto 40/50 canali in diverse lingue dall’aramaico al coreano moderno passando per il congolese ed il rumeno.
Stiamo parlando di aria fritta a mio avviso.
Sono sempre più convinto che non appena l’80/90% delle strutture italiane avrà posizionato nelle proprie aree degli access point, che inizialmente gestitiranno una connessione a pagamento, il wi-fi diventerà gratuito e ci troveremo qui a parlare del Tablet se è il caso di farlo pagare o darlo gratuitamente come plus per leggere il giornale la mattina (alcuni già lo fanno…..meditiamo….!!).
Buon lavoro e buone connessioni a tutti!
Riccardo Cocco
Commento da Zeno Govoni — 5 Ottobre 2011, alle ore 17:52
Buon pomeriggio fan di Booking Blog,
condivido completamente il ragionamento di Riccardo.
Noi non dobbiamo guardare chi fa meno o peggio di noi, noi dobbiamo imparare dai migliori e su quello confrontarci ed iniziare ad elaborare nuove idee e nuovi plus.
Leggendo un anno fa che a New York qualche hotel offriva l’iPad, da quando ho riaperto l’hotel dopo una completa ristrutturazione ho eliminato la postazione internet con iMac (già gratuita da diversi anni) e ho dotato la nostra piccola struttura di 2 iPad da 16giga solo Wifi (modello base) e li offro gratuitamente ai miei clienti. Così facendo offro connettività a due persone contemporaneamente, libertà di utilizzarlo ovunque nell’hotel sia fuori nella distesa che in camera che in breakfast room, ottimizzo ancora meglio la spesa fissa del WiFi (già gratuito da diversi anni) ed inoltre gli Ospiti hanno già fatto passaparola su TripAdvisor menzionando questo servizio nelle review.
Buona serata!
Zeno Govoni
Commento da marghe — 5 Ottobre 2011, alle ore 18:00
Ciao Zeno devo farti i complimenti: le innovazioni che hai inserito in azienda avranno sicuramente un effetto positivo sulle recensioni e sulla brand reputation. Direi che è il caso di dire che quelli che hai sostenuto non sono stati “costi” ma “investimenti”.
Commento da Zeno Govoni — 6 Ottobre 2011, alle ore 11:31
Ciao Marghe, grazie per i complimenti ma io ho solamente copiato e preso spunto dai migliori e ritengo come te che questi siano “investimenti”. Come un investimento è stato applicare dei prezzi onesti nel minibar delle camere, pubblicizzarlo in ascensore con tanto da listino e questo mi ha portato non solo ad un incremento delle vendite, ma anche una gestione migliore dei prodotti, pochi prodotti scaduti, nessun furto e in particolare Ospiti contenti tanto da scriverlo nelle recensioni. Questo per me è stato motivo di grande soddisfazione!!!
Buona giornata.
Zeno Govoni
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 6 Ottobre 2011, alle ore 17:24
Grande Zeno,
davvero ottime idee, io a Roma ho ancora strutture che fanno pagare una bottiglietta d’acqua da mezzo litro DUE EURO..
Concordo con Cocco, oramai il wi-fi è una commodities e su Roma dove booking sta listando quasi 1400 strutture la competitività sarà smpre piu crescente con un innalzamento per selezione naturale della qualità media delle strutture e dei servizi offerti.
Domani TTG di Rimini, chi trovo?
S.
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 6 Ottobre 2011, alle ore 17:28
Ma ve lo siete letto il tripadvisor dell’hotel Annunziata di Zeno?
A Regà Zeno è PRIMO SU FERRARA, e se lo merita,
momento didattico, andiamo tutti a leggere le review e meditiamo http://www.tripadvisor.it/Hotel_Review-g194760-d259475-Reviews-Hotel_Annunziata-Ferrara_Emilia_Romagna.html
S.
Commento da jiletti — 6 Ottobre 2011, alle ore 20:23
Stefano ha ragione.. ottima struttura ed un adeguato Yield.
Noi abbiamo adottato gli Ipad anche nel reparto F&b per la virtualizzazione dei menu con il dettaglio degli ingredenti e storia dei piatti.. per ora è andata molto bene anche se l’Ipad è 1/2 e i coperti sono 80 circa.
A parer mio il free WI-FI non è il Goal ammeno che non sia stato abbondantemente ammortizzato con un Mark-up significativo.. Penso che includerlo in un rapporto di convenzione crei un valore aggiunto in termini di fidelizzazione del cliente (ovviamente parlo del caso nostro con target prettamente business).
Buona serata a tutti
Commento da sfarinel — 7 Ottobre 2011, alle ore 13:02
Ciao Zeno,
complimenti per le piccole grandi innovazioni che hai introdotto in hotel, ma soprattutto per il livello di ospitalità che offri ai tuoi ospiti.
Quoto in pieno la tua frase:
“Noi non dobbiamo guardare chi fa meno o peggio di noi, noi dobbiamo imparare dai migliori e su quello confrontarci ed iniziare ad elaborare nuove idee e nuovi plus.”
continua a seguirci su Booking Blog, la tua partecipazione ed i tuoi contributi sono preziosissimi per tutta la community.
Sergio
Pingback da Free Wi-fi: sempre più importante per l’hotel fornirlo ai propri clienti | Tecnologie e tecniche per il Turismo 2.0 | Scoop.it — 6 Dicembre 2011, alle ore 19:11
[…] Free Wi-fi: sempre più importante per l’hotel fornirlo ai propri clienti […]