Un modo diverso di rispondere alle recensioni: il caso Hotel Cernia
20 Settembre 2012Forse non brillano per reputazione: su TripAdvisor sono al 35esimo posto su 145 hotel all’Isola d’Elba. La maggior parte delle recensioni però va da molto buono a eccellente. Salta subito all’occhio che nell’ultimo mese i clienti si sono suddivisi in due fazioni ben distinte: i fan sfegatati e gli scettici delusi.
Ma in fondo a noi poco importa della brand reputation dell’Hotel Cernia all’Isola d’Elba. Quello che ci piace di questa struttura è lo spirito con cui ha scelto di affrontare le critiche di TripAdvisor. Rispondendo con sincerità e ringraziando per l’opportunità di crescere che ogni rimprovero offre.
L’Hotel Cernia ha deciso di esprimere la propria versione dei fatti con un video disponibile su YouTube, in cui vengono intervistati gli operatori della struttura: l’addetto al giardino e alla piscina, lo chef e il suo team. Il tutto condito con simpatia e una buona dose di “leggerezza”, il che esprime bene il mood dell’hotel, così familiare nei confronti degli ospiti.
Qualcuno li ha incolpati di poca serietà, ma in questo caso hanno scelto di parlare in modo molto informale e senza mezzi termini, probabilmente proprio per comunicare la sincerità delle dichiarazioni, pur sembrando a volte anche poco professionali.
Perché ci è piaciuto:
- Franchezza: l’hotel in questo caso sceglie di mettersi completamente a nudo, persino ammettendo le proprie mancanze. Lo chef ad esempio, all’accusa di aver servito pasta scotta, ammette di poter aver sbagliato, ma suggerisce che se l’appunto gli fosse stato rivolto immediatamente, avrebbe potuto intervenire.
- Valorizzazione: ha la possibilità di spiegare quella che è la sua USP (Unique Selling Proposition), come la particolare “cucina emotiva”, ovvero la possibilità di richiedere con il pagamento di un supplemento, un menù speciale in accordo con la stagionalità, gli ingredienti e lo spirito del luogo. Qualcuno ha avuto da ridire proprio sul menù, e lo staff ha risposto facendo capire che la cucina emotiva non è cucina standardizzata e non va bene per 80 persone insieme, altrimenti perderebbe la sua ragion d’essere.
- Ringraziamenti e buoni propositi: la struttura riconosce di aver commesso degli errori, come il non aver comunicato ufficialmente a tutti gli ospiti che la piscina, dopo un imprevisto, era di nuovo utilizzabile a tutti gli effetti. Alla fine, si ringraziano con sincerità tutti coloro che hanno lasciato un commento, perché sono i commenti che permettono di crescere.
Non vi resta che guardare il video e trarne qualche spunto per la vostra futura gestione delle recensioni:
Unici nei: il video dovrebbe essere reso più visibile, magari su un’apposita pagina del sito ufficiale. Oltre a questo, l’Hotel Cernia dovrebbe cominciare a rispondere anche alle recensioni presenti su TripAdvisor. Solo così avrà l’opportunità di spiegare a chi si è preso la briga di lasciare quel commento (e anche a tutti gli altri che leggeranno) che cosa realmente è andato storto. E di “metterci la faccia” davvero al 100%.
Commento da ivan_c — 23 Settembre 2012, alle ore 22:32
Trovo l’articolo interessante e incuriosito
ho visto una replica della direzione ad una recensione su tripadvisor di questo hotel. Un cliente si lamentava di non aver potuto soggiornare…
E’ importante sapere che tripadvisor vieta recensioni per chi non ha pernottato nella struttura. In questo caso l’hotel invece di replicare deve semplicemente chiedere la cancellazione della recensione.
Potrebbe questa essere una falla in tripadvisor? e quanti iscritti che scrivono recensioni conoscono il regolamento?
E quanti proprietari o gestori di hotel o ristoranti sanno come muoversi tra recensioni o repliche?
Pingback da Tripadvisor: Numeri o Persone? Fidarsi o non Fidarsi? | trippando — 9 Ottobre 2012, alle ore 06:59
[…] E non sono io a dirlo, ma quelli di Marketing non Convenzionale (leggete qui) e di Booking Blog (qui), giusto per citarne un paio. Mercoledì sera, giorno in cui ho pubblicato l’intervista, come […]