Siete pronti a reagire alla depressione economica? #5 – Aumentare i profitti con strategie di Cross Selling

23 Ottobre 2008

I dati sull’occupazione sembrano sempre più preoccupanti in questa insolita “bassa stagione” del turismo internazionale. Molti clienti, sia viaggiatori leisure che business, hanno la necessità di tagliare le spese, annullare le vacanze o ridurre il periodo del soggiorno; anche la domanda del settore lusso sta subendo da qualche settimana una prima flessione.

Questo cosa significa per l’hotel? Fra le tante iniziative che dobbiamo prendere, sicuramente dobbiamo cercare di vendere di più alle persone che sono già nella nostra struttura; dobbiamo incoraggiare lo staff a usare tutte le possibilità di "Cross Selling" e motivare i nostri ospiti a spendere continuamente in servizi accessori al pernottamento.


Chi è nella posizione migliore per fare la maggior parte del Cross Selling? Il personale che lavora al  Concierge dell’hotel;  grazie al continuo contatto con i clienti, il Concierge può continuamente promuovere tutti i servizi accessori della struttura, ristorante, gift-shop, SPA e palestra ecc.

Il personale del Concierge ha però bisogno di strumenti, stimoli e supporto adeguati per riuscire a svolgere questo importante ruolo di “centro” del Cross Selling dell’hotel.
 
 

Promozione del ristorante dell’hotel da parte del Concierge

Prendiamo la ristorazione, per esempio. Il Concierge ha a disposizione copie aggiornate di tutti i menu – non solo quello del ristorante, ma anche quelli del bar e del servizio in camera? Sono scritti in modo accattivante e semplici da consultare? Il personale assaggia regolarmente i piatti dello chef per poterne parlare con entusiasmo agli ospiti?

Il personale del Concierge deve essere il primo conoscitore della lista dei vini, della preparazioni dei cibi, della provenienza dei cibi organici e vegetali ed degli altri argomenti di interesse eno-gastronominco. La competenza è una componente essenziale nella vendita; la differenza fra “Stasera possiamo proporle la specialità del nostro chef, delle deliziose costolette di agnello marinate con salsa Worcester, scottate con un filo di olio d’oliva locale…si sciolgono in bocca!” piuttosto che un freddo e generico “Nel menu ci sono delle costolette di agnello” è che una versione vende, l’altra no.
 
 

Rispondere alle richieste frequenti degli ospiti

Il Concierge deve svolgere il ruolo altrettanto importante di “cento di raccolta ed elaborazione” dei feedback dai clienti; se gli ospiti chiedono frequentemente dove possono trovare un buon ristorante di pesce nelle vicinanze dell’hotel, il Concierge deve farsi portavoce della richiesta e fare in modo che vengano aggiunti piatti di pesce nel menu del ristorante.

Il nostro hotel si trova in una località di mare e gli ospiti chiedono spesso dove poter comprare un doposole o un asciugamano da mare? Perché non venderli direttamente all’interno dell’hotel? Come si dice in America, “No one likes to be sold, everyone likes to buy”, per i nostri ospiti questo tipo di vendita sarà un piacevole servizio extra.
 
 

Altri esempi di Cross Selling – Gift-Shop, Spa e Palestra

Andando oltre al settore ristorazione, ci sono moltissime altre possibilità di Cross Selling. Per esempio, possiamo mettere in vendita nel Concierge alcune specialità locali o piccoli pensieri da portare a casa a moglie e figli, parenti e amici, anche senza aprire un vero e proprio gift-shop all’interno dell’hotel.

Con un po’ più di inventiva, se siamo un hotel di lusso di una grande città, magari nel periodo di una grande sfilata, potremmo mettere in mostra e in vendita vestiti ed accessori di abbigliamento.

La SPA dell’hotel è un’ottima occasione di Cross Selling. Per prima cosa dovremmo far fare agli ospiti un tour della SPA in modo che possano apprezzarne tutti i servizi, quindi offrire un buono con un massaggio o un solarium gratuito; è sempre più facile vendere un prodotto che il cliente ha già provato con soddisfazione.

Usiamo dei sali aromatici particolari nell’idromassaggio, delle creme particolari per i massaggi? Perché non confezionare e vendere un piccolo cestino che raccolga i migliori prodotti per la bellezza e la cura del corpo della nostra SPA?

Gli stessi metodi di Cross Selling possono essere  applicati alla palestra dell’hotel. Anche in questo caso, il personale  del Concierge deve essere incoraggiato a ricavare informazioni e spingere il cliente a fare delle domande o delle richieste sulle attrezzature che gli ospiti utilizzerebbero più volentieri all’interno della palestra.
 
 

Coinvolgere tutto il personale nel Cross Selling

Il personale del Concierge è nella posizione ideale per assorbire feedback e diffondere informazioni su bisogni e desideri degli ospiti; cerchiamo, per quanto possibile, di rispondere a questi bisogni e desideri all’interno dell’hotel.

E’ però fondamentale che tutto lo staff dell’hotel, in qualsiasi dipartimento, sia coinvolto in azioni di Cross Selling. Il cameriere del ristorante potrebbe, ad esempio, offrire un amaro gratuito da consumare nel bar dell’hotel, per dare modo al barman di farsi conoscere e vendere più cocktail; cocktail che chiaramente verranno a loro volta versati in un bicchiere speciale in vendita al Concierge dell’hotel e così via…  
 
 

Cross Selling attraverso il sito dell’hotel ed il Booking Engine

Non dobbiamo perdere l’occasione di cercare di vendere servizi accessori come trasferimenti privati dall’aeroporto, biglietti per i musei, buoni per cene o massaggi nel momento della prenotazione dal Booking Engine dal sito dell’hotel.

Un primo tentativo di Cross Selling online è d’obbligo, ma non dobbiamo dimenticare che il Concierge ha il vantaggio del principio psicologico del “Costo Sommerso” (Sunk Cost).

Se un ospite che entra nell’hotel ha prenotato qualche settimana prima, la spesa per la camera è un “Costo Sommerso” che nella sua mente è già stato pagato. Su questo principio psicologico fondamentale per la vendita torneremo presto su Booking Blog…

Fonti:
 Hotel Executive