Reputazione: rispondere alle recensioni su TripAdvisor aumenta visite e clic anche del 20%

leggi l’articolo completo...La brand reputation è un concetto ben più concreto di quello che sembra. È un concetto che presuppone un ruolo attivo da parte dell’albergatore. Oggi nessuno può più limitarsi ad osservare le recensioni che arrivano, sospirare (o imprecare), scuotere la testa e chiudere il browser del pc.

Il perché lo ribadisce ancora una volta TripAdvisor, che in uno studio appena pubblicato spiega come l’engagement dell’albergatore è direttamente correlato all’engagement degli utenti.

Per conoscere quali sono i fattori che influenzano maggiormente l’engagement dei viaggiatori – inteso come visualizzazioni di pagine e click per richieste di soggiorno – TripAdvisor ha analizzato un campione di hotel in 25 delle città più recensite dal 7 luglio al 7 agosto 2014. Tra le tante destinazioni internazionali anche Roma, Milano, Firenze e Venezia.

Per ogni struttura il sito ha preso in esame il numero di recensioni, le foto, i video e la percentuale di recensioni a cui il management dell’hotel ha risposto.

 

Rispondere alle recensioni NON è una scelta

Al di là del fatto che rispondere alle recensioni per l’hotel dovrebbe essere un privilegio, poiché non tutti i siti di reviews offrono questa possibilità, i dati dello studio evidenziano una forte correlazione tra il livello di engagement degli utenti e la percentuale di risposte dell’albergatore.

Un motivo in più per rimboccarsi le maniche e costruire una strategia di brand reputation management.

I dati mostrano che:

  • Gli hotel e i b&b che hanno risposto ad almeno una recensione hanno riscontrato il 17% in più di engagement rispetto alle strutture che non offrono risposte
  • Le strutture che rispondono almeno il 13% delle volte hanno il 21% in più di engagement
  • Le strutture che rispondono a più del 50% delle recensioni hanno il 24% in più di possibilità di ricevere una richiesta di soggiorno

Inoltre lo studio ha anche messo a confronto la percentuale di risposte con il rating generale della struttura, individuando una correlazione ascendente anche in questo caso:

  • 0% tasso di risposta = 3.81 rating medio
  • 5% – 40% tasso di risposta = 4.04 rating medio
  • 40% – 65% tasso di risposta = 4.05 rating medio
  • 65%+ tasso di risposta = 4.15 rating medio

 

Il numero delle recensioni conta eccome

Il numero di recensioni forse non conterà per determinare il ranking generale di TripAdvisor, ma per i clienti conta eccome.

Se analizziamo la correlazione tra i contenuti di TA e il livello di engagement dei clienti troveremo che i fattori più impattanti sono:

  1. Il numero delle foto
  2. Numero totale delle recensioni
  3. Risposte dell’hotel nell’ultimo anno
  4. Numero delle recensioni nell’ultimo anno

 

Le foto sono il fattore che produce più engagement

Che le foto siano un elemento importante per la scelta dell’hotel è scontato.

Ma è interessante vedere come tra i contenuti analizzati da TA, le foto risultino essere anche il fattore maggiormente correlato all’engagement (vedi classifica precedente).

Se comparate alle strutture che non hanno foto:

  • Hotel con almeno 1 foto: +138% engagement e +225% di possibilità di ricevere richieste di soggiorno
  • Hotel con più di 100 foto: +151% engagement e +238% di possibilità di ricevere richieste di soggiorno
  • Hotel con più di 1000 foto: +203% engagement

Lo studio non specifica se si parli delle foto professionali inserite dall’hotel o di quelle caricate dagli utenti ma è molto probabile che il conteggio comprenda entrambe le tipologie di scatti.

In generale questi risultati devono motivarvi a curare la vostra pagina di TripAdvisor come fate con il vostro sito o gli altri portali e rispondere alle recensioni è solo una parte dei vostri compiti: anche inserire un buon numero di fotografie, magari rinnovandole e aggiornandole ogni tanto, è un aspetto da curare nell’ottica di incrementare proprio le richieste di disponibilità e la possibilità di essere prenotati.
Chiedete anche ai vostri ospiti non solo di lasciare una recensione, ma di postare foto su TripAdvisor.