Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

L’avvento dell’AI nel settore dell’ospitalità rappresenta un cambiamento significativo verso il modo in cui gli hotel si interfacciano con gli ospiti, offrendo servizi sempre più efficienti e personalizzati. Questa tecnologia, tuttavia, può essere usata anche per apportare benefici nella formazione delle competenze del personale.

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Da anni le strutture della catena Library Hotel Collection svettano in cima alle classifiche di TripAdvisor, conquistando premi e riconoscimenti.

La vice presidente del gruppo spiega i 6 fattori decisivi per ottenere una reputazione impeccabile sui maggiori siti di reputazione online.

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In hotel non c’è più tempo per prendersi tempo. Le persone pretendono dallo staff una presenza precisa e costante, risposte immediate, interventi efficienti. E chiedono tutto questo sempre più spesso da canali alternativi come le chat e i social.

Sappiamo che stare al passo con queste aspettative è davvero dura per voi: come gestire una chat in tempo reale con i clienti? Come organizzare la logistica per sfruttare questo canale, che può offrire grandi possibilità ma anche nascondere mille insidie?

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Vi è mai capitato di avere nel team dell’hotel un collaboratore a cui proprio non vorreste mai rinunciare? La sola idea che vi possa lasciare vi terrorizza.

Allora come assicurarvi che rimanga con voi e che cresca all’interno della struttura? Per non incappare in una brutta situazione, abbiamo selezionato 5 consigli concreti per tenervi stretti i vostri migliori talenti.

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Ogni anno Fortune stila la classifica dei 100 migliori posti di lavoro al mondo: comparire in quella classifica per un’azienda si traduce in massimi livelli qualitativi e nuove opportunità per attrarre talenti e nuovi investimenti.

Delle 100 Best Companies to work for, 5 sono brand alberghieri: qui la felicità dello staff va di pari passo con l’alta qualità dell’accoglienza. Ma che cosa distingue questi hotel dagli altri e come può una struttura indipendente mirare agli stessi traguradi?

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Che cosa c’entra Kayak – uno dei più grandi metamotori di ricerca voli e hotel al mondo – con un hotel indipendente? Niente, direte voi: difficile trovare qualcosa che vi accomuni un big player del turismo internazionale.

Eppure, voi e Kayak potreste avere in comune molto più di ciò che credete. Basta avere il coraggio di cambiare e di innovare. In un’intervista rilasciata a Fortune, il chief technology officer di Kayak, Giorgos Zacharia, spiega come Kayak riesca a crescere e migliorare grazie a strategie che tutti voi potreste mettere in pratica in hotel.

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Quando si dice che la prima impressione è quella che conta, vale anche per le telefonate: pensavo che questo fosse scontato in hotel, ma dopo aver parlato con centinaia di strutture turistiche, mi sono accorta che non lo è.

Come non lo è in altre aziende. Sul nostro gruppo FB Crazy Hotel c’è un gran numero di albergatori che si lamenta del modo poco puntuale con cui alcuni portali gestiscono le telefonate: “Chiami l’assistenza di XXX… aspetti mezz’ora, ti rispondono, e ti sei scordato quello che dovevi chiedere!”

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Avete mai guardato una puntata di “Hotel da incubo”, quel programma tv in cui Gordon Ramsay si lancia al salvataggio di alberghi che rischiano di chiudere? Nove volte su dieci uno dei problemi è il team deluso.

Anche se fare l’albergatore non è un gioco da ragazzi, la soddisfazione del team dovrebbe essere in testa alle vostre priorità. E non è detto che questo vada ad incidere sulle finanze dell’hotel.

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Per il dizionario Zingarelli improvvisare significa “tenere un discorso, comporre versi o musica per immediata ispirazione”, ma anche “allestire, combinare in fretta.” Il termine quindi ha un duplice significato: uno positivo, legato alla capacità di inventarsi cose nuove. L’altro negativo, nel senso di raffazzonare una soluzione all’ultimo momento. In fondo è proprio così: il musicista che improvvisa è un genio. Un musicista improvvisato, un cialtrone.

Scommetto che per voi albergatori improvvisare è un termine che fa paura. Nella vostra mente apre scenari di gesti inappropriati e di scomposti interventi nell’area di competenza di qualcun altro. Eppure la Cornell University dice che insegnare allo staff a improvvisare migliora i livelli del servizio e la soddisfazione degli ospiti in albergo.

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Quanto conta uno staff preparato e affiatato in hotel? Un mese fa avrei detto che conta molto. Oggi posso dirvi che non c’è niente di più importante in una struttura ricettiva.

Voglio raccontarvi del mio ultimo soggiorno in albergo e di come lo staff sia riuscito non solo a salvare la mia vacanza, cominciata non proprio nel migliore dei modi, ma persino a renderla unica.

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I gruppi alberghieri Marriott, Accor e Hyatt sono annoverati tra le migliori aziende al mondo dove lavorare nel 2015. Forse è proprio per questo che sono tanto amati dai viaggiatori.

Anche se il vostro hotel ha solo poche camere, vale la pena provare a seguire le loro orme, perché nel turismo avere uno staff soddisfatto significa far contenti i clienti, scalare le classifiche dei siti di recensioni e, in ultima analisi, guadagnare di più.

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Nella stessa strada della nostra agenzia c’è un nuovo corriere. Presto ho capito che non gli affiderò mai un pacco, dovessi portarlo io di persona a mano fino a Timbuctu.

Non è che abbia avuto una qualche esperienza insoddisfacente con quel corriere. È solo che non mi piacciono i ragazzi che lavorano per lui.

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Quando il team di un hotel è affiatato, motivato, appassionato, si vede. L’ottimismo è palpabile, il clima è solare, l’ospite lo percepisce e le recensioni parlano da sole.

Ho avuto la fortuna di avere come clienti molti abili albergatori che sono riusciti a creare questo mood nel team del proprio hotel, ma ne ho visti altrettanti che, nonostante l’alto livello della struttura, non hanno saputo sfruttare al massimo il potenziale dello staff e per questo non sono mai riusciti a veramente a distinguersi.

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Conoscete Seth Godin? Difficile definirlo: imprenditore, scrittore, guru del marketing. Di sicuro ne avrete sentito parlare per il suo libro “La mucca viola”. Ogni giorno ricevo via e-mail una sua riflessione direttamente dal blog.

Di recente ne ha inviate un paio che ho trovato perfettamente applicabili al settore alberghiero e che voglio condividere con voi. Una è dedicata al rapporto con i vostri clienti, l’altra al rapporto con il vostro staff. Due facce di una stessa medaglia: la qualità del servizio in hotel.

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