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Gli hotel solitamente hanno come principale scopo quello di attrarre nuovi clienti, anche se la cosiddetta “customer retantion” secondo le analisi di mercato, costerebbe all’attività dalle 6 alle 7 volte meno, poiché comporta un minor investimento in attività di promozione e marketing. Aumentare la Retention Rate del 5% può produrre un aumento dei profitti dal 5 al 95%. Questi sono solo alcuni dei dati che riguardano una delle maggiori sfide per l’albergatore: far tornare i propri ospiti.

Ma come sviluppare un solido piano di fidelizzazione dei clienti? Come dare un valido motivo agli ospiti per tornare?

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Alcuni giorni fa un amico ha visitato trionfante il sito di un noto distributore di carburante, per consultare quale premio potesse ritirare grazie ai punti che stava raccogliendo da oltre un anno, ma dopo migliaia di euro spesi, ha scoperto che i suoi 1500 punti non valevano praticamente niente, perché persino per un frullatore ad immersione ce ne volevano almeno 4000. Inutile descrivere la sua delusione e la sua reazione: “Basta, vado a fare benzina da un altro”.

Questo può accadere anche nell’ambito dell’ospitalità: Expedia ha appena lanciato un nuovo “rewarding program” per premiare gli utenti più fedeli con punti e sconti, ma gli esperti dicono che difficilmente riuscirà ad avere un’incidenza rilevante sul business dell’azienda, dal momento che in realtà i punti possono tradursi solo in sconti dell’1% sulle prenotazioni aeree e dello 0,7-2% sulle prenotazioni di hotel.

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TripAdvisor aggiunge una nuova funzione per gli hotel iscritti alle Business Listing, dando la possibilità di pubblicare sulla propria pagina e in altre pagine del sito, delle Offerte Speciali personalizzate allo scopo di diversificarsi dalle altre strutture ed attrarre più clienti diretti.

Le offerte speciali assomigliano a dei coupon da utilizzare al momento della prenotazione (talvolta anche con codice speciale), che permettono di ottenere sconti, upgrade, o una serie di servizi gratuiti (ad es. cene incluse, parcheggio gratuito, bottiglia di vino in camera all’arrivo, colazione gratuita).

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La classica, perfetta proposta di matrimonio? Una dozzina di rose rosse, un camino acceso, la musica romantica che suona in sottofondo, champagne e cioccolatini, e per concludere una lussuosa suite al piano di sopra con il letto cosparso di petali di fiori… e persino una tessera telefonica gratuita per telefonare e inviare messaggi a tutti i tuoi parenti ed amici non appena lei avrà detto sì!

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