Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Esiste una moda anche dei desideri, inutile negarlo. Ogni anno il campo anche il campo dei servizi alberghieri viene investito da una nuova irresistibile tendenza.

Ma cosa fare quando il trend dei nuovi servizi richiederebbe investimenti infrastrutturali, come ad esempio il recente boom di spa e centri benessere? Adeguare la propria offerta a certi servizi che vanno per la maggiore, non significa sempre assecondare investimenti ingenti, basta avere un po’ di inventiva condita con una buona dose di originalità.

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Il 53% dei consumatori del Regno Unito ricerca e prenota online le vacanze, anche se molti dichiarano di essere scoraggiati dai prezzi poco chiari. Questo rivela uno studio commissionato da Econsultancy.

L’indagine, svolta da Toluna su un campione di 2.004 consumatori britannici, ha rilevato che il 29% degli intervistati ha difficoltà nel trovare siti turistici facili da usare, e che la scarsa chiarezza nel riportare il prezzo è il principale motivo che li spinge a non portare a termine la prenotazione.

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Sono già diversi anni che la tecnologia ha fatto il suo ingresso negli hotel di lusso più ricercati, soprattutto all’estero.

Tecnologie avanzate e digitalizzazione dei servizi sono investimenti dettati talvolta da una scelta d’immagine – per quanto riguarda le strutture design più alla moda – oppure, nella maggior parte dei casi, da nuove strategie marketing escogitate per differenziarsi dalla concorrenza ed offrire qualcosa di davvero unico e distintivo ai clienti.

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Il cliente ha sempre ragione? Ecco alcune fra le testimonianze raccolte su Crazy Hotel, il nostro gruppo Facebook nato per permettere agli albergatori di condividere le proprie esperienze, più o meno singolari….

– “La nostra governante ci ha appena segnalato che il cliente della Room … la scorsa notte ha PORTATO VIA dalla camera, più specificatamente dal bagno: le due coperture cromate a muro … quelle avvitate per coprire le valvole di intercettazione rubinetti acqua sanitaria calda/fredda … mannaggia come si chiamano … NO non so il loro nome specifico MA so benissimo l’elenco completo degli insulti che il cliente si meriterebbe. E ora … come fai a fargliele pagare? AL PEGGIO NON C’È MAI FINE!!!”

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Negli scorsi giorni ho avuto la possibilità di partecipare a una serie di webinar nel corso dei quali sono stati intervistati 3 esperti dell’ospitalità britannica: Peter Hankok, presidente del prestigioso consorzio alberghiero “Pride of Britain Hotels”; Bob Cotton, presidente della Associazione Alberghiera Inglese; Peter Birnie, consulente ed esperto di standard qualitativi per numerosi hotel inglesi.

Quello che mi ha più colpito delle interviste è che in tutti e tre i casi i professionisti hanno denunciato con forza come gli albergatori sempre più spesso perdano di vista e falliscano nel curare gli elementi basilari, essenziali e più banali dell’hotel. Quelli che portano successo, recensioni positive, fidelizzazione dei clienti e che vengono nella maggior parte dei casi dati per scontati.

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Oggi ho letto on-line un breve articolo dal titolo “2010: the year of livinig hospitality”. Il pezzo ricorda l’importanza di quella ospitalità aperta e autentica che solitamente decreta il successo di una struttura: “Far sentire genuinamente agli ospiti che sono benvenuti, creare un ambiente confortevole e renderli parte di una famiglia, sono tutti semplici concetti di ospitalità”.

Certo non sempre in un grande hotel con molte camere è semplice far sentire una persona un “ospite”, piuttosto che un “cliente” o renderlo parte di una grande famiglia, ma ci sono anche piccoli ed efficaci accorgimenti che possono senz’altro trasmettere la vostra “ospitalità”.

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Appena tornato da un viaggio in Nord America, non ho potuto fare a meno di notare l’enorme divario che divide l’Italia dall’estero, relativamente alla qualità dei servizi e al trattamento del cliente.

Un divario che per l’Italia si traduce in una preoccupante perdita di competitività e che, a mio parere, porterà inevitabilmente ad un calo consistente del turismo in un futuro non troppo lontano, almeno che non prendiamo subito dei provvedimenti cambiando il nostro modo di lavorare.
 

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Jeff Bezos, fondatore di Amazon, celebra l’acquisizione di Zappos, noto e-shop americano di abiti e accessori, raccontando in un breve video la nascita della sua attività e i principi che l’hanno ispirata.

Nella video-intervista, Bezos dichiara “In questi 15 anni abbiamo commesso degli errori e abbiamo imparato alcune cose fondamentali. Adesso voglio condividere con voi quello che so. Vi garantisco che tutto quello so, può essere riassunto in una breve ma completa lista”.

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Per i turisti statunitensi la terza meta preferita di viaggio risulta l’Italia: è quanto rivela l’indagine annuale di Visa “Us International Travel OutLook”, condotta tra i possessori di carte di credito americani che hanno fatto viaggi all’estero negli ultimi tre anni.

Dallo studio emerge che per il 24% degli statunitensi che viaggeranno nel mondo tra il 2009 e il 2010, l’Italia risulta la meta più ambita in Europa Continentale, a soli due punti percentuali da Inghilterra e Caraibi (26%): la Penisola supererebbe di gran lunga anche la Francia (17%), la Spagna (15%) e la Grecia (12%), guadagnando una posizione rispetto al 2008.

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Che differenza c’è tra qualità oggettiva di un servizio turistico e qualità percepita dal cliente?
Davvero le opinioni espresse dai clienti sui social media stanno determinando la nascita di nuovi standard di qualità?
Le recensioni possono essere alla base di nuovi sistemi di rilevazione della customer satisfaction?
E quanto pesa la mancanza di una cultura del Turismo in Italia?

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