Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

A maggio abbiamo lanciato un piccolo sondaggio su Facebook chiedendovi “Tra questi investimenti, a quale dareste la priorità per migliorare le performance dell’hotel?”. La metà di coloro che hanno partecipato hanno dichiarato che il miglior modo per investire il budget a disposizione sarebbe la “Formazione del personale”, lasciando da parte ammodernamenti, revenue management e web marketing.

È davvero significativo che si riconosca allo staff un valore così forte per il rendimento dell’intero hotel, sebbene poi nella realtà moltissimi professionisti che operano nel settore dell’ospitalità, dal front desk al revenue manager, si lamentino per la mancanza di motivazione e di incentivi dimostrata dal management dell’hotel.

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Promuovere l’hotel in Rete, ottimizzare il sito internet ufficiale, potenziare il sistema di booking on-line, non deve portare a trascurare i più classici canali di vendita.

Se il mese scorso abbiamo parlato dell’importanza del più tradizionale canale di distribuzione, ovvero il telefono, oggi ci concentriamo invece sul rapporto tra front desk, clienti in hotel e walk-in. Il ruolo del front-desk non è da trascurare: ricordate che questo incarna il primo e l’ultimo saluto rivolto al cliente e rappresenta il metro di giudizio con cui i vostri ospiti giudicano il grado di accoglienza e di servizio dell’hotel.

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Qualche giorno fa mi sono imbattuto in un’intervista rivolta a Sarah Strawbridge, la responsabile delle risorse umane al Cavendish Hotel di Londra, eletto tra le “100 migliori piccole aziende dove vale la pena lavorare” secondo il Sunday Times. Non ho potuto fare a meno di leggerla e mi sono trovato di fronte ad una strategia aziendale di recruiting, di formazione e di team building che ho trovato davvero d’ispirazione.

La filosofia del Cavendish riguardo alla gestione del team e alle relazioni interne è originale e creativa, forse un po’ improntata alla cultura anglosassone, ma sicuramente applicabile e consigliabile anche in una struttura italiana.

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Che cosa accadrebbe se voi e il vostro staff poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie, on ed off-line. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.

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Per quanto possa sembrare scontato, il sorriso è il fondamento dell’ospitalità stessa, quella con la “O” maiuscola.

Quello che il front desk, i camerieri, gli addetti alle pulizie ed i collaboratori lasciano trasparire di fronte al cliente è lo specchio del rapporto esistente tra lo staff e il direttore o il proprietario dell’hotel: quando non c’è comprensione, collaborazione e condivisione, si viene a creare un vero e proprio “gap” tra le parti.

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Diciamolo pure: l’upselling, ovvero riuscire a vendere al cliente una camera di livello superiore a quella richiesta o servizi aggiuntivi per ottenere maggiori profitti, è una pratica in larga parte in mano al front desk.

In realtà, una forma di upselling è possibile anche on-line: se il vostro sito è dotato di un booking engine che mostra le tipologie di camera suddivise per tutte le feature distintive (ad es. suite e suite vista mare, camera con o senza colazione), l’utente potrà subito constatare anche le minime differenze di prezzo e decidere di operare una scelta magari superiore a quella che si era prefissato.

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