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“TripAdvisor: hotel di lusso rovinato dall’avviso di ‘squalifica’ di un noto sito di recensioni”: questo è il titolo di un articolo comparso di recente sul Telegraph, una delle principali testate d’informazione inglese.

Il quotidiano ha raccolto la testimonianza di Deborah Sinclair, manager del Riverside Hotel, in Gran Bretagna, che ha denunciato un grave calo delle prenotazioni a seguito del bollino rosso che Tripadvisor – a detta dell’albergatrice – avrebbe fatto comparire ingiustamente sulla sua pagina.

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Oggi i viaggi sembrano essere dominati dalla mania del controllo e della pianificazione al dettaglio. Il viaggiatore contemporaneo si premunisce sempre più per avere ogni cosa sotto controllo: niente deve sfuggire di mano, nessun imprevisto deve rovinare l’esperienza di viaggio.

Eppure quello che ogni viaggiatore desidera al di sopra di ogni altra cosa nel corso di un viaggio, è sperimentare l’inaspettato. Quando sbagliare strada conduce di fronte a un paesaggio fuori dall’ordinario, quando una situazione sfortunata aiuta a conoscere persone meravigliose e – perché no? – quando l’hotel dove si soggiorna non resta un hotel qualunque ma diventa un posto del cuore.

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Una foto vale più di mille parole. Lo dice il proverbio e lo dice anche un recente sondaggio, secondo il quale il 76% dei consumatori online ritiene le immagini il fattore di maggiore influenza nel processo di prenotazione.

Camere piene di fiori e modelle a bordo piscina giocano a nostro favore quando si tratta di attirare il cliente, ma corrispondono a quanto troverà una volta arrivato a destinazione? Oggi come oggi, sembra che il nuovo trend nella ricerca degli hotel online sia giocare a “Trova le differenze” tra le vostre foto ufficiali e quelle degli sopiti. Mi riferisco ovviamente a TripAdvisor, che ha promosso le foto degli utenti a una posizione molto più visibile nella pagina dell’hotel.

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Come ricorderete nel novembre dell’anno scorso l’azienda inglese Kwikchex, per tutelare i propri clienti, aveva dichiarato di voler intraprendere un’azione legale contro TripAdvisor per la sua mancanza di gestione delle recensioni diffamatorie.

L’azienda non si è limitata alle minacce: dopo aver denunciato TripAdvisor alla Federal Trade Commission, in agosto ha consegnato con un report contenente migliaia di recensioni diffamatorie irregolari all’ASA (Advertising Standards Authority), ovvero l’Autorità in materia di Pubblicità, che ha già avviato un’indagine per capire se le dichiarazioni di autenticità e affidabilità delle proprie recensioni da parte di TripAdvisor siano effettivamente realistiche.

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Albergatori che scrivono ottimi commenti per scalare le classifiche di TripAdvisor e commenti meno lusinghieri per danneggiare i competitor, recensioni chiaramente errate che l’hotel chiede inutilmente di rimuovere, recensioni false redatte a pagamento, e chi più ne ha più ne metta: non sembra che all’attivo si siano individuate soluzioni per risolvere la questione tanto dibattuta delle recensioni false sui siti di recensioni come TripAdvisor.

È proprio per trovare una risposta alla perdita di trasparenza e di attendibilità del sistema fondante dei siti di reviews, che alcuni dottorandi della Cornell University hanno pubblicato un innovativo algoritmo per individuare le recensioni alberghiere “ingannevoli”, ovvero le opinioni false scritte in modo e maniera da apparire autentiche (“deceptive opinion spam”). Si tratta in pratica di quelle che inquinano maggiormente il ranking di siti come TripAdvisor, scritte per lo più da albergatori o aziende pagate per migliorare la brand reputation di un’attività.

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Ieri navigando su TripAdvisor mi sono accorto che la barra di navigazione in alto e l’apetto delle schede  degli hotel erano notevolmente diversi dal solito, tanto che a una prima impressione, ho creduto di essere finito sul sito sbagliato.

Dopo alcune ore però, sono tornato a visualizzare l’attuale versione, segno che TripAdvisor sta conducendo degli split test per verificare un nuovo layout e nuovi servizi agli utenti, con l’obiettivo di ottimizzare le metriche del sito, probabilmente il tempo di pemanenza sulle pagine e l’engagement dei lettori.

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TripAdvisor cerca di incentivare nuove recensioni e maggior affidabilità attraverso un nuovo sistema di riconoscimenti (badge) per i membri della sua community: già da qualche giorno il sito assegna ai suoi iscritti diverse tipologie di stelle a seconda del numero di recensioni pubblicate, più una particolare “coccarda” che segnala il numero di commenti ritenuti più utili dagli altri utenti.

Kevin Carter, il portavoce di TripAdvisor, ha chiarito: “TripAdvisor ha aggiunto il sistema di badge nel sito per dare un riconoscimento pubblico ai contributi prodotti dalla nostra attiva comunità di autori. I badge serviranno agli utenti come ulteriore sistema per determinare quali recensioni sono più rilevanti per la propria esperienza di pianificazione del viaggio.”

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Certo le recensioni pubblicate dai vostri clienti su TripAdvisor, belle o brutte che siano, non possono essere modificate, né nella maggior parte dei casi, eliminate: questo spesso è frustrante, vi da l’impressione di non avere alcun potere su questo mezzo e di non poter in alcun modo avere voce in capitolo sulla vostra pagina.

In realtà questo non è del tutto vero e dovreste fare attenzione su ciò che inserite sulla pagina del sito di recensioni: “Molti dei contenuti presenti su TripAdvisor – ha affermato Kevin Carter, Manager of Business Trade and Public Relations – inclusi quelli inseriti direttamente dal proprietario, sono indicizzati dai motori di ricerca.”

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Hotel, affittacamere, guest house, b&b, residence: spesso agli occhi dei clienti sfugge quali sostanziali differenze, in termini giuridici, di servizi e di sicurezza, intercorrano tra strutture alberghiere ed extra-alberghiere.

È anche per questo che su TripAdvisor sono state inserite per ogni città tre diverse classifiche: hotel, b&b/pensioni e Altre sistemazioni.

Non sempre purtroppo queste classificazioni vengono rispettate e non è raro che b&b o affittacamere vengano erroneamente annoverati tra gli hotel, penalizzando la scelta degli utenti.

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Come ricorderete, l’Italia ha perso punti come destinazione di mare: tra i viaggiatori di TripAdvisor le spiagge più apprezzate per il 2011 sono risultate in Grecia, Turchia , Spagna e Inghilterra. L’Italia ha dovuto accontentarsi di un’ottava e decima posizione, con San Vito lo Capo e Villasimius in Sardegna.

Nella “Traveller’s Choice Top 25 Destinations 2011” invece, l’Italia non perde il suo antico smalto: nella Top 25 mondiale guadagna ben 3 postazioni, e nella Top 25 Europa sono 6 le destinazioni italiane preferite dai viaggiatori.

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A niente valgono le bellezze naturalistiche della Sardegna, della Sicilia, delle splendide Cinque Terre, della Costiera Amalfitana, delle Eolie e delle altre notevoli spiagge italiane per entrare nella Top 25 delle migliori spiagge al mondo, pubblicata in questi giorni da TripAdvisor e stilata in base ai giudizi annuali dei visitatori.

In testa alla classifica troviamo Providenciales nei Caraibi, seguita da altre località esotiche, nelle Filippine, in Messico, in Jamaica. Non c’è da stupirsi che ad incantare maggiormente i turisti siano le spiagge bianche e i mari popolati da pesci tropicali. Quello che invece colpisce è che l’Italia non brilli nemmeno nella Top 25 Europa, in cui viene superata da alcune destinazioni davvero insospettabili.

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Come avvicinare e fidelizzare un maggior numero di clienti nel 2011 seguendo la crescita delle nuove tecnologie? Come conquistare un maggior numero di ospiti offrendo un valore aggiunto al loro soggiorno? Investire o meno su social media e mobile?

Alcuni sondaggi condotti da TripAdvisor tra febbraio e marzo 2011 su un campione di circa 1.500 albergatori (500 inglesi e 1.000 americani) rivelano alcuni trend significativi sugli investimenti marketing del budget nel 2011.

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Non accade tutti i giorni che TripAdvisor incontri faccia a faccia un gruppo di albergatori per discutere i temi più spinosi relativi alle recensioni on-line, ma è quello che è accaduto il 15 marzo in centro a Firenze grazie alla collaborazione tra Confindustria Aica, Confindustria Firenze e Confindustria Alberghi.

Noi eravamo presenti ed abbiamo potuto assistere in esclusiva al confronto tra Lorenzo Brufani e Vittorio Deotto, rispettivamente portavoce Italia e Country manager Italia per TripAdvisor, e i 70 albergatori intervenuti provenienti da tutta la Penisola.

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Per il cliente che si appresta a soggiornare per la prima volta in una struttura, non c’è niente di peggio che sentirsi ingannato “a prima vista”. Da quel momento il suo atteggiamento sarà critico verso ogni servizio e, a meno di non fare miracoli in corso d’opera, c’è da scommettere che non rimarrà soddisfatto del soggiorno.

Come è possibile che ciò accada? Semplice, mostrando un’immagine dell’hotel che non corrisponda a quella reale. Nello specifico, parliamo del materiale fotografico del sito. Troppo spesso capita di trovarsi di fronte ad inverosimili gallery fatte di luoghi paradisiaci, spiagge da mille e una notte e mari dei Caraibi in Riviera Adriatica che altro non sono che il frutto di acrobazie grafiche e abusi di Photoshop. Con il risultato di deludere e indispettire i clienti che vedono disattese le proprie aspettative prima ancora di mettere piede dentro la struttura.

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