Albergatori ricattati: “O mi fai lo sconto o ti scrivo una recensione negativa!”

29 Luglio 2010

Siete mai stati vittime di clienti che per ottenere uno sconto o un trattamento gratuito, vi hanno minacciato di scrivere una recensione negativa?

Il Presidente di Federalberghi Veneto Marco Micheli, durante un’intervista trasmessa su Radio Capital lo scorso 13 luglio nel corso di una puntata dedicata all’importanza delle recensioni nel processo di prenotazione del viaggio, ha dichiarato che di ricevere sempre più spesso segnalazioni di questo tipo da parte di albergatori associati.

Un fenomeno che avevamo già denunciato in un articolo qualche mese fa e che testimonierebbe la crescente consapevolezza da parte degli utenti a sfruttare il tema “recensioni on-line” come mezzo assai poco etico di contrattazione con gli hotel.

“Una recensione negativa ne vale 100 di quelle positive”, osserva Micheli, che accusa apertamente il sistema dei portali e dei siti di review che spesso non permettono di replicare o eliminare una recensione diffamatoria.

Gli ascoltatori, chiamati in causa durante la pausa del programma, difendono l’importanza dei siti di recensioni come TripAdvisor e dichiarano di leggere sempre i commenti prima di scegliere una struttura alberghiera, ma riconoscono anche il valore di rendere il sistema meno aggirabile e più veritiero.

Nella seconda parte del programma, interviene come ospite Giulia Eremita, country manager di Trivago Italia, sito di recensioni turistiche da sempre sensibile al problema e impegnato nella caccia alle recensioni false.

Giulia mette in evidenza soprattutto due aspetti del fenomeno: il primo è che in Italia la maggior parte dei commenti falsi intercettati non sono scritti dagli utenti, ma dagli albergatori stessi, un dato rilevato tempo fa anche da un altro portale di recensioni turistiche, Zoover.

Il secondo aspetto sollevato da Eremita è che no, le recensioni false non sono prerogativa solo degli Italiani, l’unica differenza con gli altri Paesi è che quando gli Italiani vengono scoperti, sembrano proprio non provare il minimo imbarazzo.

Di seguito l’intervista completa: buon ascolto!

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Commento da turismonoproblem — 30 Luglio 2010, alle ore 11:03

Tripadvisor, Trivago, Zoover e Co. si preoccupano “giustamente” più delle recensioni false fatte dagli albergatori che di quelle fatte da turisti frustrati che celandosi dietro fantasioni nickname godono a scrivere recensioni puramente diffamatorie contro l’hotel.

La storia continua…

Commento da Michele Aggiato — 30 Luglio 2010, alle ore 11:52

Il dott. Micheli ha fornito l’ennesima evidenza che c’è ancora una percezione bassa delle opportunità che offrono siti come Trivago e Zoover agli albergatori e che le competenze per sfruttare queste opportunità sono pressoché inesistenti. Prevale ancora la paura, il timore da strumenti che i clienti usano da tempo con una naturalezza assoluta prima, durante e dopo la loro vacanza. Una struttura già con 50 e più recensioni non deve preoccuparsi di un cliente fuori di testa (non ho dubbi sul fatto che esistano). E inoltre c’è la possibilità di rispondere ai commenti dei clienti, e se fatto nella maniera giusta, offre un altro potenziale enorme per farsi pubblicità in maniera positiva. Visto che sono di parte e non un albergatore, mi permetto di condividere un commento scritto da un albergatore a mio avviso molto preparato su queste logiche: “La stragrande maggioranza sono positive (le recensioni). E’ un passaparola controllabile e misurabile e ti dirò di più, anche gestibile. Io le trovo per la maggior parte pacate e oneste…”.

Commento da crt — 1 Agosto 2010, alle ore 11:12

Care eminenze del turismo come dimostrare la totale lontananza dai problemi reali : Come si fa a parlare seriamente di recensioni se l’utente si logga con un nome di fantasia ? E poi ti esortano ad inviare una risposta …a chi ? …a Paperino ? e chi e’ costui ? Alla ‘Greggio’.

..ma per piacere…

Commento da turismoeconsigli — 4 Agosto 2010, alle ore 11:54

Argomento che sembra non trovare soluzioni, e anche la storia dei ricatti agli albergatori è una realta squallida ma reale, lo avevo documentato anche io in questo post del 2009 http://www.turismoeconsigli.com/tripadvisor-recensioni-false/.

Purtroppo tripadvisor è un sito che offre grandi opportunità di visibilità agli albergatori, ma che a volte può essere controproducente, soprattutto quando cominciano ad arrivare recensioni fasulle, che difficilmente verranno rimosse, lasciando una macchia indelebile ed un danno importante sul business degli albergatori.

Il fatto che molte delle recensioni fasulle siano scritte da albergatori che vogliono fare un danno alla concorrenza, è ancora più grave e dimostra le lacune di un sistema poco limpido, che di questo passo perderà sempre più di credibilità.

Commento da MAXPIERGENTILI — 5 Agosto 2010, alle ore 10:20

Buongiorno,

credo che questo sia un problema irrisolvibile,almeno fino a quando ( credo mai) chiunque potrà scrivere un commento indipendentemente dall’aver soggiornato o meno nell’Hotel oggetto della considerazione.
Tripadvisor è effettivamente la ” Vetrina” principale,e purtroppo gestiscono questa posizione dominante in maniera a dir poco dispotica.
Fino a quando non ho ricevuto una recensione ( sul ristorante non sull’Hotel) priva di qualsiasi riscontro oggettivo, credevo che la comunicazione tra hotel eTA fosse improntata sull’oggettività, ma al momento della contestazione da parte nostra di un commento che parlava di un bar (!?) e non del ristorante, ci è stato risposto che secondo loro andava bene cosi????.
Era evidente che quel commento poi non era di una persona anglofona, ma bensi di un qualcuno ( Ristoratore concorrente) che lasciando il suo primo commento aveva pensato bene di denigrare il nostro ristorante.
Per quanto riguarda invece le minacce di brutte recensioni, in maniera diretta ancora non ne abbiamo ricevute…..restiamo quindi in attesa…

Commento da AllaDolceVita — 5 Agosto 2010, alle ore 22:03

“ …Gli ascoltatori, chiamati in causa durante la pausa del programma, difendono l’importanza dei siti di recensioni come TripAdvisor e dichiarano di leggere sempre i commenti prima di scegliere una struttura alberghiera”…

Ma se i lettori fossero veramente CONSAPEVOLI , che ciò che leggono possa essere falso…quale interesse avrebbero per la fonte informativa?

…e i “famosi ascoltatori” sarebbero sempre così “entusiasti” se realizzassero la presa per il c…!

…ma soprattutto…quanto sarebbero INC… proprio coloro che scrivono VERE RECENSIONI non anonime, a sapere che il sistema è fatto appositamente per mescolare “sacro e profano” in una miscela micidiale e INDEPURABILE?!

NESSUNO, ad oggi, può valutare QUANTO del contenuto pubblicato su Tripadvisor e su i siti di recensione che consentono l’anonimato e la recensione, INDIPENDENTEMENTE da una prenotazione andata a buon fine, SIA VERO AD AFFIDABILE.

Solo questo elemento , se reso fruibile, sgonfierà Tripadvisor e , di conseguenza, il portafogli di Expedia e tutti gli altri “furbetti del pianetino” che per vendere visibilità , vestono di veridicità , fonti nemmeno identificabili!!!

Alla Sig.ra Eremita, con la quale ho scambiato già qualche messaggio (http://www.bookingblog.com/sondaggio-trivago-i-viaggiatori-scelgono-in-base-a-prezzo-e-recensioni-ma-non-solo/#comment-53417 ) chiederei, visto che fa affermazioni così perentorie: come fa a sapere che ciò che è scritto da un “potenziale” viaggiatore sia vero, IMPARZIALE e NON mescolato sapientemente, fra mezze verità e mezze falsità artatamente congeniate allo scopo di diffamare, quando è offerta la PROTEZIONE dell’ANONIMATO?!

Per quanto riguarda la mancanza di imbarazzo degli eventuali falsari italiani, la invito a leggersi questo articolo ( scritto da un giornalista inglese, che ha intervistato un…NON ITALIANO! ): http://www.timesonline.co.uk/tol/travel/news/article6583450.ece

( …per chi non leggesse l’inglese, l’articolo intitolato ” Chi VERAMENTE scrive le recensioni su Tripadvisor” , termina con la conferma da parte di un ex proprietario gestore di albergo che “produceva industrialmente” recensioni allo scopo di apparire BENE e nelle prime posizioni sulla lista di Tripadvisor dedicata alla sua città, ed addirittura riceveva , da parte di aziende specializzate in pubbliche relazioni, l’offerta di produzione di recensioni “belle fresche”…insomma la conferma che la “necessità” fa nascere NUOVI MERCATI…che vergogna!

Un sistema così maleficamente costruito, cosa spinge a fare?

L’anonimato——————————- La diffamazione
La facilità di falsificazione————La concorrenza sleale.

Purtroppo, è questo il sistema che sta SVUOTANDO E BANALIZZANDO proprio il valore delle recensioni.
Se Expedia avesse a cuore ciò che i viaggiatori hanno da dire, farebbe di tutto per proteggere questo enorme valore…e non abusarlo, per giustificare le percentuali che chiede!

E stesso discorso, vale per tutti gli altri operatori che si “sbrigano” ad affermare che non sono delle agenzie di viaggio, e non intermediano guadagnando dal turista, ma che, invece, COMPARTECIPANO alla SPARTIZIONE della PROVVIGGINE che scaturisce dalla prenotazione andata a buon fine , sui motori turistici stranoti…che si trovano del traffico proprio generato da chi REAGALA “gratis et a amore Dei” la possibilità di rilasciare recensioni!!!

Mi auguro ci siano altri contributi e che si possa portare all’attenzione dei molti questo teatrino squallido.

Cordialità

Alla Dolce Vita

Commento da gabriele — 21 Agosto 2010, alle ore 13:34

Gentili colleghi e appassionati di turismo,

sono qui a sottoporvi il mio caso appena avvenuto riguardante una minaccia da parte di un cliente che oggi ha dovuto cancellare la sua prenotazione con arrivo oggi stesso presso la mia struttura a causa di problemi di connessioni aeree.

di seguito vi riporto La copia della e-mail a me pervenuta, naturalmente omettendo qualsiasi dato personale del cliente:

“That is quite unfortunate. Not only do we lose a day in Italy
>> because of a missed connection thanks to Delta but we are being
>> charged for rooms we cannot use. If you do infact charge me for
>> the rooms, I’ll be sure to post about it on tripadvisor.com, which
>> lead me to your place to start with. I won’t be shy about making a
>> comment on the other online booking agencies as well or telling my
>> sister **** ****** who writes for the New York Times travel
>> section and also has an Italian tour company called ****
>> *******. I hope you will reconsider.”

Naturalmente io addebiterò le camere prenotate dal cliente, come da cancellation policy, ma mi chiedo se questo è solo l’inizio dove andremo a finire e chi ci tutela?

Grazie per i vostri eventuali suggerimenti.

Gabriele

Commento da Duccio Innocenti — 21 Agosto 2010, alle ore 15:12

@Gabriele questa è micidiale…

io inoltrerei subito la mail a TA e comunque lo inserirei nella risposta al commento qualora dalle minacce passasse ai fatti; inoltre credo che tu abbia i riferimenti di questa simpatica persona quindi doventa perseguibile secondo la legge.

spero davvero che tutto si risolva per il meglio… questo è il limite del sistema

Commento da gabriele — 21 Agosto 2010, alle ore 17:07

@Duccio Innocenti

Grazie mille per i tuoi preziosi consigli, hai proprio ragione abbiamo raggiunto il limite e sinceramente non vedo vie per migliorare questo sistema.

Commento da Giuseppe — 24 Settembre 2010, alle ore 16:09

Gentili lettori e colleghi…

Secondo me il problema è un’altro, le recensioni “non ci dovrebbero neanche essere”.
E’ assolutamente ingiusto che la nostra e poche altre categorie siano soggette a giudizi, che come tutti sappiamo, diventano sempre di più armi a doppio taglio.
I clienti trovano sempre il pelo nell’uovo e la perfezione non riguarda l’essere umano.
Grazie a questi feedback siamo costretti a fare anche l’impossibile per i clienti, e guai a dire ” mi dispiace ma purtroppo…..” che sei rovinato.
Siamo arrivati al punto di non ritorno, ormai il cliente si sente il diritto di pretendere e spadroneggiare, altrimenti feedback negativo.
Lasciamo stare la classifica di tripadvisor sui 10 hotel più sporchi del mondo, quelle strutture sono rovinate.
Lavoro in questo settore dal 2002 e ne ho viste di cotte e di crude, fortunatamente le mie strutture sono quasi ai primi posti a punteggi di feedback, ma sono il primo che vorrei che ci mettessimo tutti d’accordo per eliminare questa sorta di giudizio.
Mio fratello (altro albergatore) ha detto bene, non abbiamo più clienti ma “ISPETTORI”.
Per quanto mi riguarda, mi manca solo che mi cali le braghe e siamo arrivati a toccare il fondo.
Per non parlare delle percentuali sulle prenotazioni, sempre in costante aumento e i nostri prezzi sempre uguali.

scusate lo sfogo.

Commento da AllaDolceVita — 25 Settembre 2010, alle ore 16:57

Salve a tutte e tutti,

Tripadvisor, per come è costruito e come funziona, configura il CANCRO del mercato turistico.

Ma Tripadvisor è solamente la malattia conclamata di un VIRUS che è EXPEDIA.

Tripadvisor è posseduto da Expedia, ed Expedia usa questa arma per pilotare e manipolare il mercato delle prenotazioni.

Lei , Sig. Giuseppe, paventa di eliminare i giudizi da parte dei clienti, ma questo non sarebbe giusto.

Noi, che forniamo un servizio di alloggio e vitto, percependo denaro, possiamo anche essere giudicati dalla clientela che ne ha il diritt…fin tanto che rispetta i nostri diritti, primo fra tutti, quello di non essere l’obiettivo di cecchini vigliacchi e nascosti!( RECENSIONI FALSE NEGATIVE)

Non da meno, è nostro diritto lavorare in un mercato LIBERO, APERTO ed INDIPENDENTE evitando di essere listati su una piattaforma ABUSIVA che consente la menzogna a scopi autoreferenziali ! ( RECENSIONI FALSE POSITIVE ).

Quello che proprio non va, è la generazione di tali giudizi ed opinioni in COMPLETO ANONIMATO…cosa che genera diffamazioni e mette tutti noi gestori in posizione di essere addirittura RICATTATI ex ante, e diffamati ex post: QUESTO E’ PIANIFICATO E VOLUTO DA EXPEDIA!

E secondo voi perché tutto ciò?….

Perché l’unica via concessa da EXPEDIA, è quella di accettare il sistema MARCIO e contribuire a renderlo sempre più importante e credibile, avallando questa politica becera, prepotente, laida e ributtante della menzogna commerciale e del pettegolezzo incontrollato.

A questo punto Tripadvisor è solamente la “longa manus” evidente , di un tentacolo velenoso che fa capo ad Expedia.

COSA STA FACENDO EXPEDIA PER IMPEDIRE TUTTO CIO’?

Ho personalmente scritto alle mail di riferimento di Expedia e dell’ufficio stampa ( http://www.edelman.com ) senza ricevere alcun riscontro, fino ad oggi, alle domande che riproporrò a breve con tutti i protagonisti.

Le recensioni ed i giudizi dei clienti sono un grande valore, ma proprio EXPEDIA , tramite TRIPADVISOR, sta rendendo INDISTINGUIBILI le recensioni VERE ed AUTENTICHE da QUELLE FALSE DIFFAMANTI e generate per MANIPOLARE la VERITA’!

Ma vi rendete conto che questi laidi personaggi scrivevano fino a poco tempo fa : “Get the thruth then go” ( ottiene la verità e poi parti)…proprio il CONTRARIO di ciò che accade (!) ed ora si permettono di scrivere “recensioni di cui ti puoi fidare”…allora cari Signori di Expedia, siate pronti a prendervene anche le responsabilità di ciò che pubblicate sul vostro sito Tripadvisor!

Mi auguro che la coscienza di tutti gli albergatori e gestori di strutture turistiche si svegli da questo torpore inoculato con la droga delle facili prenotazioni generate da Expedia, per riprendere in mano il controllo di un lavoro dove noi tutti ci mettiamo anima e cuore.

PS. Siate tutte e tutti consci, che questa rete di falsità e manipolazioni, allo stato attuale, è coperta anche da parecchi giornalisti di testate italiane di primaria importanza che continuano a produrre articoli che citano Tripadvisor come fonte affidabile, senza che alcuno abbia mai affrontato questa notizia: http://www.comitas.it/rassegnaDet.asp?id=63
Mentre qualche giornalista estero che mostra CORAGGIO e VERA INDIPENDENZA ha denunciato questo laido teatrino: http://www.timesonline.co.uk/tol/travel/news/article6583450.ece

Commento da Giuseppe — 28 Settembre 2010, alle ore 14:50

Gentile Alla Dolce Vita, sono convinto anch’io che le recensioni possono essere un valore. Sono d’accordo con Lei anche quando dice che noi offriamo un servizio di alloggio e vitto e quindi la gente è giusto che sappia dove andare per evitare di rovinarsi la vacanza. Ma cosa c’è dietro questo valore? Non solo le recensioni false.
Il titolo di questo articolo parla chiaro ” O mi fai lo sconto o ti scrivo una recensione negativa”
Potrei raccontare episodi simili a questo a centinaia e non solo.
Quando riceviamo una prenotazione per es. da Booking o da Venere o da altri portali dove il cliente può commentare il soggiorno, parlo per esperienza e per virtù di conoscenza, siamo propensi non solo a dare le nostre migliori camere, ma a far si che tutto fili alla grande anche a costo di offrire servizi in più per cercare di addolcire la recensione.
Per chi fa il massimo e anche di più per i clienti, leggere per esempio “La colazione non era abbondante ma c’era di tutto” oppure “la wi-fi non funzionava” quando non mi hanno chiesto neanche la password per accedervi, oppure “qualcuno mi ha inpedito di accedere alla sala colazione” quando il cliente stava entrando direttamente in cucina, oppure “ le spiegazioni per raggiungere la struttura sono pessime” Quando sul sito ho le indicazioni di google maps con google places.
Cmq. Per farla breve, c’è né anche di peggiori….

Cordiali saluti.

Commento da AllaDolceVita — 3 Ottobre 2010, alle ore 15:53

Caro Sig. Giuseppe,

non posso che condividere il suo punto di vista.

Questa attenzione morbosa verso le recensioni , le sta vestendo di una importanza ben al di sopra del valore intrinseco…mi spiego: ogni singolo ospite vive la sua vacanza in maniera personale e soggettiva.

Inoltre, a ciò che è il vissuto si applicano filtri interpretativi che provengono da numerosi fattori che variano da soggetto a soggetto: la sensibilità personale, il grado di istruzione, l’educazione, la conoscenza fra i diversi livelli qualitativi delle strutture turistiche, il rapporto qualità/prezzo/posizione, le aspettative ecc. ecc.

Scrivo tutto ciò per giungere alla conclusione che una recensione, per quanto OGGETTIVA, subirà in maniera ineluttabile la deformazione di questi filtri personali.

Il DANNO enorme che sta cagionando EXPEDIA tramite TRIPADVISOR, e tutti gli altri portali che tentano di scimmiottare questa società senza scrupoli, è il presentare tali contenuti come AFFIDABILI, VERI e soprattutto IMPARZIALI!!!!

L’ imparzialità è proprio l’unica caratteristica che nessuno potrà MAI garantire…e se a ciò aggiungiamo il comportamento TERRORISTICO di EXPEDIA che consente l’ANONIMATO su Tripadvisor, allora il quadro è devastante!

…certo, al contempo è necessario anche segnalare quei casi in cui le condizioni igienico sanitarie e dei servizi sono tali da denuncia penale, e questo può accadere, allora ben venga la pubblicità negativa per questi gestori che non curano la propria attività ed abusano dei loro clienti.

Ma anche qui , non si può fare di un portale di recensione senza alcun tipo di controllo sui contenuti pubblicati, una tribunale sommario dove la lapidazione pubblica è avallata e cercata da EXPEDIA!

Questi laidi personaggi , si sono illusi di divenire l’ago della bilancia andandosi a sostituire ed un tribunale…poveri c…!

Sappia che VENERE è proprietà di EXPEDIA e tragga le sue conclusioni.

Farsi in quattro per l’ospite è una priorità di chi persegue l’eccellenza, ma vivere nell’incubo che sia consentita la diffamazione su un portale abusivo che protegge con l’animato il cecchino di turno, non è più tollerabile.

Se ci fosse corrispondenza fra lo scrivente IDENTIFICATO (anche e soprattutto dal gestore della struttura turistica ) e la recensione pubblicata, sarebbe molto più difficile trovare recensioni FALSE e DIFFAMATORIE che invece impestano questo calderone di falsità.

Mentre, per impedire le recensioni FALSE POSITIVE che stanno avvantaggiando chi lavora male ed ha bisogno di MENTIRE sulla propria struttura, basterebbe identificare in maniera UNIVOCA la PRENOTAZIONE ANDATA A BUON FINE, con l’intero pagamento effettuato ed il nome dell’ospite.

Tutto il resto è un tentativo di mistificazione e manipolazione del libero mercato.

Speriamo che questo teatrino venga presto all’attenzione non solo dei tribunali ma anche del ministro del turismo …

Alla dolce Vita

Commento da AllaDolceVita — 11 Ottobre 2010, alle ore 12:29

Cara redazione,

a rigore di verità e cronaca, si riportano i siti che stanno denunciando il comportamento ABUSIVO, ANTICONCORRENZIALE e di PUBBLICITA’ INGANNEVOLE che produce EXPEDIA tramite Tripadvisor

http://www.wmtools.com/news/articoli-sul-web-marketing/turismo-e-web-i-peggiori-e-i-migliori-hotel-al-mondo-secondo-tripadvisor

http://www.timesonline.co.uk/tol/travel/news/article6583450.ece

http://www.telegraph.co.uk/travel/740272/Authenticity-of-hotel-reviews-questioned.html

http://www.comitas.it/rassegnaDet.asp?id=63

http://www.synhorcat.com/syn_page.php?rb=recherche&srub=&id_article=3139&var_recherche=tripadvisor&PHPSESSID=8a5dd3ada4e803371f03713d8459bd32

http://www.synhorcat.com/syn_page.php?rb=recherche&srub=&id_article=3130&var_recherche=tripadvisor&PHPSESSID=8a5dd3ada4e803371f03713d8459bd32

http://www.costaricatravelreview.com/id31.html

http://www.innkeepingblog.com/2008/10/convincing-tripadvisor/#more-36

http://www.thecross.co.uk/TripAdvisor.htm

http://www.travelblog.org/Forum/Threads/12462-1.html

http://www.travelblog.org/Topics/12462-11.html

http://www.telegraph.co.uk/travel/7129475/Can-we-trust-hotel-reviews-on-TripAdvisor.html