Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Reputazione e Revenue, due parole che quest’anno vanno a braccetto, continuano a rincorrersi, a sovrapporsi, a combinarsi per divenire un tutt’uno, ricordandoci che i guadagni di un hotel dipendono sì dalle prenotazioni, ma che le prenotazioni a loro volta dipendono dalla reputazione.

E così improvvisamente siti come TripAdvisor e co. diventano bussola per la vostra attività e potenzialmente una delle vostre prime fonti di crescita. Inutile opporsi con polemiche e critiche: l’hanno deciso i vostri clienti, e non si torna indietro.

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Luogo privilegiato di incontro e condivisione con amici, parenti e conoscenti, i social media vanno sempre più assomigliando a nuove forme di motori di ricerca, strumenti utili anche per dare e richiedere informazioni su prodotti e servizi.

Questo è valido soprattutto negli USA, dove le “piazze sociali” sono diventate una costante indelebile nelle giornate della maggior parte degli individui, ma non si creda che nel resto d’Europa il trend sia molto diverso. Come rivelano Nielsen e NM Incite con l’ultima ricerca “The Social Media Report – 2011 Q3”, in Italia gli utenti spendono fino a 1/3 del proprio tempo online su social network e blog.

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Operando in hotel, è importante riflettere attentamente sul valore distintivo di ogni fase del soggiorno del cliente e su come ogni minimo dettaglio possa decidere le sorti della brand reputation dell’hotel sui maggiori siti di recensioni turistiche, che oggi, come abbiamo visto più volte, condizionano pesantemente anche l’occupazione e le tariffe dell’albergo stesso.

È indubbio che ogni cliente dia un peso diverso a un momento piuttosto che ad un altro, a seconda delle personali inclinazioni e delle passate esperienze.

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Proprio mentre il guest rating si avvia a diventare criterio determinante per la classificazione degli hotel, viene pubblicato un interessante studio sulla credibilità delle recensioni online, condotto dal sito Elliott.org e da Consumer Traveler, in collaborazione con la Consumer Travel Alliance di Washington.

L’argomento rappresenta da tempo uno dei temi più scottanti in ambito turistico. Fiumi d’inchiostro sono stati versati su quella che viene considerata la “bestia nera” degli albergatori, croce e delizia della brand reputation. Una cosa però è stata spesso trascurata: la posizione reale dell’utente. Qual è l’atteggiamento del lettore rispetto ad una recensione? Come è cambiato il suo approccio? Quanto è influenzabile? E, soprattutto, crede a tutto ciò che legge?

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Quante volte vi è capitato di leggere tra le recensioni on-line di un hotel dichiarazioni del tipo “Un servizio impareggiabile, che si merita 5 stelle piuttosto che 4!”, oppure “Se questo hotel è un 5 stelle io sono la Regina Elisabetta”?

È di fronte a d affermazioni di questo tipo che ci si rende conto con disilluso realismo che la classificazione alberghiera ”in stelle”, italiana come straniera, non riflette più adeguatamente il livello di qualità della struttura, non è più percepita come un punto di riferimento attendibile per la scelta di un soggiorno.

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Mentre aumentano l’influenza e il peso delle recensioni degli hotel on-line, nascono nuovi servizi che rendono più semplice all’utente captare il “sentiment” intorno ad una struttura, senza dover andare ogni volta a scovare le recensioni su mille siti diversi con l’unica conseguenza di confondersi le idee.

D’altronde questo trend riflette perfettamente il cambiamento in atto nel processo di prenotazione dell’utente medio: sempre più spesso l’utente, invece di ricercare un hotel in base alle stelle o al prezzo, ricerca le strutture in base alla “brand reputation”.

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Con tutto questo parlare di recensioni false, di albergatori e clienti poco onesti, i commenti sugli hotel stanno perdendo credibilità. Se poi le recensioni sono quelle pubblicate sul sito ufficiale della struttura, gli utenti sono ancora più sospettosi e meno propensi a credere alla autenticità delle affermazioni.

Come dimostrare allora che si tratta di recensioni vere? Che realmente i vostri clienti sono stati bene presso la vostra struttura e vogliono condividerlo con gli altri?

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È ormai un fatto conclamato che TripAdvisor possa essere facilmente aggirato per pubblicare recensioni false: gli utenti possono scrivere ciò che vogliono sugli alberghi senza che nessuno verifichi che abbiano effettivamente soggiornato nella struttura recensita, mentre i proprietari di hotel possono farsi la guerra gettando fango l’uno sull’altro, o scrivendo recensioni positive a proprio favore.

Già più volte, non solo in Italia ma a anche livello internazionale, gli albergatori hanno denunciato e criticato questo sistema, lamentando il fatto di non potersi difendere da diffamazioni, offese e recensioni false.

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Secondo Compete.com, in relazione alla crescita dei Social media, nell’ultimo anno il traffico generato dai social network verso i siti degli hotel è aumentato del 151%.

Dunque le recensioni positive che i vostri clienti lasciano sui social media come TripAdvisor, Trivago, Zoover, ecc sono davvero un importante strumento per aumentare le visite al vostro sito ufficiale e le conversioni.

In realtà ci sono almeno altri 4 utilissimi modi per sfruttare le reviews positive:

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Trivago, seguendo le orme di TripAdvisor, ha rilasciato alle strutture alberghiere la possibilità di integrare il suo modulo di valutazioni direttamente nel sito web officiale dell’hotel.

A differenza di quello di TripAdvisor però, che riporta il ranking e le ultime recensioni inserite dagli utenti su TripAdvisor stesso (ne abbiamo già parlato nell’articolo I nuovi strumenti su TripAdvisor: fidarsi è bene… non fidarsi è meglio), il modulo di Trivago riporta il punteggio globale e la media dei punteggi attribuiti dagli utenti su diversi siti, oltre che su Trivago, andando a comprendere addirittura quelli di TripAdvisor e delle maggiori OTA.

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Trivago, social network e comparatore prezzi nel settore alberghiero, ha appena lanciato un nuovo strumento per la valutazione degli hotel, chiamato “reviews module”, che riteniamo interessante per alcuni aspetti particolarmente peculiari.

La novità importante introdotta da Trivago sta nel fatto che il modulo, una specie di “pagella” dell’hotel realizzata dagli utenti, aggrega insieme i punteggi dei commenti pubblicati su Trivago, con quelli dei vari portali di recensioni turistiche e delle maggiori OTA (come TripAdvisor, Expedia, Booking.com, Venere, Hotel.info, Holidaycheck, ecc.), per fare una media ponderata, sulla base della quale viene attribuito all’albergo un punteggio unico assoluto.

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Di TripAdvisor e degli altri siti di recensioni turistiche online abbiamo parlato molto su Booking Blog nell’ultimo anno: attendibili o non attendibili? Utili o inutili? Molto influenti o poco influenti? Le opinioni sono contrastanti e l’argomento sembra non esaurirsi mai: noi seguiamo gli sviluppi e i cambiamenti, voi continuate a farci sapere come la pensate.

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