Che cosa spinge un viaggiatore a commentare un albergo online: la rabbia o la soddisfazione? E come rispondono gli albergatori a questi feedback oggi?
Revinate, azienda di monitoraggio della reputazione online per hotel, ha analizzato 20 milioni di recensioni in 125 paesi per scattare una fotografia dettagliata dei trend di settore.
Quando ricevete una recensione su TripAdvisor o su un altro sito di brand reputation, non solo dovete rispondere, ma anche fare attenzione a come rispondete.
Un nuovo studio americano dimostra che rispondere alle recensioni online secondo certi criteri, aiuta a far crescere sia il volume e la qualità delle recensioni dell’hotel.
Le recensioni hanno un peso, si sa. In termini di reputazione ma oggi ancora di più in termini di vendite e di revenue che sono in grado di influenzare. Se Google fino ad oggi non aveva mai mostrato di interessarsi più di tanto al problema delle recensioni false, di recente ha ribadito con forza le sue Politiche sui Contenuti delle Recensioni, scoraggiando qualsiasi pratica scorretta in merito.
Con il lancio delle nuove pagine di Google Plus Local e l’acquisto di Zagat, Big G sta gradualmente mettendo sempre più in evidenza le sue recensioni proprietarie, e per incentivare gli utenti ad utilizzare le pagine Local e di conseguenza Google +, ha la necessità di renderle più credibili possibili.
Che cosa pensate realmente della colazione che offrite ai vostri clienti, dell’arredamento delle camere del vostro hotel, del comportamento dello staff al ricevimento? È importante porsi queste domande per capire se l’immagine che offrite del vostra struttura coincide con quella realmente vissuta e sperimentata dai clienti.
Per fare questo vi propongo un semplice esercizio: immaginate di essere voi stessi un ospite dell’albergo. Prendete carta e penna e provate a scrivere una recensione dopo un immaginario weekend presso la vostra struttura. Siate sinceri con voi stessi, non barate. O almeno provateci.
Da un po’ di tempo a questa parte fioccano le piattaforme dove gli utenti possono recensire di tutto, dai luoghi ai libri, dalle canzoni agli elettrodomestici: adesso a quelle già esistenti in Italia si aggiunge Yelp, uno dei più grandi siti di recensioni statunitensi, che dopo Gran Bretagna, Irlanda, Francia, Germania, Austria, Olanda e Spagna, il 22 settembre ha aperto i battenti anche nel Belpaese per incrementare il suo già folto seguito di utenti in Europa.
Dentisti, parrucchieri, spa, gelaterie, ristoranti, radio, giornali, farmacie, negozi di animali: la particolarità di Yelp sta proprio nel fatto che le persone possono dare un’opinione su qualsiasi cosa. A Roma ad esempio, ci sono già 5 recensioni sullo Stadio Olimpico. Non possono certo mancare le recensioni degli hotel: la popolazione della Capitale, di Napoli e Milano, si sta già dando da fare.
Sono ormai diversi anni che strutturiamo i siti ufficiali degli hotel integrando a testi “persuasivi” e customer-oriented, recensioni raccolte sui maggiori siti di recensioni e portali, che aiutano e rafforzano la unique selling proposition della struttura.
D’altronde, che le “testimonianze” abbiano un ruolo chiave nel processo d’acquisto di un qualsiasi prodotto o servizio, è un fatto ormai assodato in ambito marketing, e nel settore dell’ospitalità questo è vero più che mai. Recentemente sono stati pubblicati interessanti ricerche che dimostrano in dettaglio come le recensioni influenzino positivamente le performance del sito, specie se condivise anche sui canali sociali.
Per il cliente che si appresta a soggiornare per la prima volta in una struttura, non c’è niente di peggio che sentirsi ingannato “a prima vista”. Da quel momento il suo atteggiamento sarà critico verso ogni servizio e, a meno di non fare miracoli in corso d’opera, c’è da scommettere che non rimarrà soddisfatto del soggiorno.
Come è possibile che ciò accada? Semplice, mostrando un’immagine dell’hotel che non corrisponda a quella reale. Nello specifico, parliamo del materiale fotografico del sito. Troppo spesso capita di trovarsi di fronte ad inverosimili gallery fatte di luoghi paradisiaci, spiagge da mille e una notte e mari dei Caraibi in Riviera Adriatica che altro non sono che il frutto di acrobazie grafiche e abusi di Photoshop. Con il risultato di deludere e indispettire i clienti che vedono disattese le proprie aspettative prima ancora di mettere piede dentro la struttura.
Proprio mentre il guest rating si avvia a diventare criterio determinante per la classificazione degli hotel, viene pubblicato un interessante studio sulla credibilità delle recensioni online, condotto dal sito Elliott.org e da Consumer Traveler, in collaborazione con la Consumer Travel Alliance di Washington.
L’argomento rappresenta da tempo uno dei temi più scottanti in ambito turistico. Fiumi d’inchiostro sono stati versati su quella che viene considerata la “bestia nera” degli albergatori, croce e delizia della brand reputation. Una cosa però è stata spesso trascurata: la posizione reale dell’utente. Qual è l’atteggiamento del lettore rispetto ad una recensione? Come è cambiato il suo approccio? Quanto è influenzabile? E, soprattutto, crede a tutto ciò che legge?
Quante volte vi è capitato di leggere tra le recensioni on-line di un hotel dichiarazioni del tipo “Un servizio impareggiabile, che si merita 5 stelle piuttosto che 4!”, oppure “Se questo hotel è un 5 stelle io sono la Regina Elisabetta”?
È di fronte a d affermazioni di questo tipo che ci si rende conto con disilluso realismo che la classificazione alberghiera ”in stelle”, italiana come straniera, non riflette più adeguatamente il livello di qualità della struttura, non è più percepita come un punto di riferimento attendibile per la scelta di un soggiorno.
Che cosa accadrebbe se voi e il vostro staff poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie, on ed off-line. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.
Qualcuno dice che non dovremmo considerare i problemi come tali, ma trasformarli in opportunità.
Anche le tanto temute recensioni negative, almeno che non si tratti di vere e proprie diffamazioni, non dovrebbero essere viste come un danno, ma come critiche utili a spingere il management dell’hotel e tutto lo staff a tirare fuori il meglio per crescere e migliorare.
Sono sempre di più e sempre più accurati i servizi per gli albergatori messi a disposizione dai social network di recensioni turistiche.
Sicuramente da tenere d’occhio sono i nuovi tool, molti dei quali gratuiti, messi appunto da TripAdvisor per proprietari e manager di hotel in collaborazione con l’azienda Market Metrix, specializzata in analisi della soddisfazione della clientela nel settore alberghiero.
Con tutto questo parlare di recensioni false, di albergatori e clienti poco onesti, i commenti sugli hotel stanno perdendo credibilità. Se poi le recensioni sono quelle pubblicate sul sito ufficiale della struttura, gli utenti sono ancora più sospettosi e meno propensi a credere alla autenticità delle affermazioni.
Come dimostrare allora che si tratta di recensioni vere? Che realmente i vostri clienti sono stati bene presso la vostra struttura e vogliono condividerlo con gli altri?
Dopo le recenti polemiche su TripAdvisor e la sua gestione delle recensioni false, sorge spontaneo chiedersi che cosa effettivamente facciano sia TripAdvisor che gli altri social network di recensioni turistiche per controllare i commenti.
I sistemi sono vari e più o meno efficienti. Mentre alcuni siti, pur essendo meno conosciuti e frequentati, hanno dimostrato di sforzarsi per rendere il sistema attendibile, il controllo di TripAdvisor sulle recensioni false risulta a mio avviso non essersi ancora adeguato agli standard degli altri competitor.
Di seguito le strategie dichiarate dai vari social media e portali:
Ho le mie osservazioni al riguardo. Le tendenze secondo me sono le seguenti: 1. Aumenta la quantità di contenuti video…
Salve a tutti! Sto leggendo questo forum da molto tempo, ma ora mi sono registrato anche per partecipare!
La soluzione potrebbe essere molto semplice, con benefici per tutti: strutture, stato, clienti. L'Agenzia Nazionale del Turismo dovrebbe ampliare il…
Per me Instagram non è mai stato un punte forte per il marketing! Non mi piace fare marketing lì. Anche…
Da albergatore e ristoratore ho sempre osteggiato in tutti i modi Tripadvisor. Ho sempre combattuto con l'unica arma a mia…
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