Brand Reputation: come scegliere le parole giuste per rispondere alle recensioni degli ospiti

20 Agosto 2015

leggi l’articolo completo...Qualche anno fa sono stata in viaggio in un resort che ho adorato. Posto stupendo, ottimo servizio, gentilezza massima. Tornata a casa ho lasciato una recensione su TripAdvisor che esprimeva tutta la mia gratitudine per quell’esperienza di viaggio e il direttore della struttura, che avevo conosciuto di persona, mi rispose in un modo così personale da farmi commuovere.

La scorsa settimana, per curiosità, sono tornata a vedere la pagina TripAdvisor di quella struttura e (orrore!) mi sono accorta che le risposte alle recensioni erano tutte uguali o quasi. Ho subito capito che qualcosa in quel paradiso perduto doveva essere cambiato. In peggio.

Risposte tutte uguali: minimo sforzo, pessima resa

Ogni viaggio è diverso, per questo ogni ospite si aspetta di essere trattato in maniera diversa, in maniera speciale. Tutto quanto, dalla colazione del primo giorno al check-out dell’ultimo, ci si aspetta che sia su misura in base alle nostre inclinazioni e al nostro modo di essere.

Il dopo viaggio non sfugge a questa logica: pensate che delusione lasciare una recensione e scoprire che l’albergatore che ha fatto di tutto per farvi sentire speciali in viaggio, risponde a voi come alla coppia di Giapponesi della porta accanto.

Uno scivolone di questa portata può produrre solo una smorfia di disprezzo in un ospite attento e in tutti quelli che vi leggeranno.

Quando mi imbatto sulla pagina di un hotel su TripAdvisor in cui ogni risposta dell’albergatore è uguale alle altre, mi viene spontaneo pensare che sia espressione di poca professionalità, di freddezza, di mancanza di cura nei confronti dei clienti (quando magari non è vero!).

Le parole devono essere selezionate con grande cura in ogni occasione, specie in uno spazio tanto frequentato come quello di TripAdvisor, sia per rispondere alle recensioni positive che a quelle negative.

 

Un must per le recensioni negative: ringraziare e scusarsi

Ringraziare e scusarsi dovrebbe diventare il vostro mantra. Non importa se pensate che loro abbiano torto e voi ragione, se vi sentite offesi o se quello che state leggendo non è corretto.

In primis dovete ringraziare, perché l’ospite si è preso il tempo, fossero anche dieci minuti, per lasciare un feedback. In seconda battuta, scusarsi è sempre un buon primo passo per ricomporre una relazione danneggiata. In fondo, per quanto l’ospite insoddisfatto possa essere nel torto, il risultato è che non ha passato un bel soggiorno, che è ciò per cui ha pagato.

Spesso gli albergatori sono reticenti a ringraziare e scusarsi, perché ringraziare e scusarsi sembrano atti di codardia che non si addicono al loro orgoglio ferito.

Peccato perché dai vostri lettori sarebbero senz’altro apprezzati, come segno di umiltà e di autentico desiderio di miglioramento.

Tutto dipenderà dalle parole che sceglierete di usare. Lo spiega bene Luisa Carrada, esperta di comunicazione, sul suo illuminante blog Il Mestiere di Scrivere:

“Il contatto tra l’azienda e il cliente in un momento di crisi o di insoddisfazione è il più delicato, ma anche uno dei più rivelatori e dei più suscettibili di un cambiamento nella relazione. Che dipenderà sì dal merito, ma anche dal tono e dallo stile della risposta. Scelte bene e con quella persona in mente, anche in una lettera di risposta breve, le parole possono far sbollire la rabbia, smorzare pregiudizi, riconoscere una difficoltà, motivare e non solo annunciare un rifiuto oppure – ecco due semplici verbi miracolosi che spesso le aziende dimenticano o hanno paura di usare! – ringraziare e scusarsi.”

 

Recensioni positive: a ciascuno il suo

Se appartenete a quella rara categoria di albergatori che si prende a cuore anche di ringraziare per una bella recensione, evitate di essere ripetitivi e monotoni. Il vostro sforzo in questo caso potrebbe essere vanificato da una apparente leggerezza o superficialità.

Calibrate e soppesate le parole adattando la vostra voce a chi ha scritto la recensione, come se scriveste una lettera indirizzata a qualcuno che conoscete da una vita.

Se capite di trovarvi davanti ad una coppia giovane, lasciate da parte le formalità che probabilmente riservate agli sposi cinquantenni. Se rispondete a una famiglia con dei bambini piccoli potete concedervi l’entusiasmo che forse non è apprezzato dal viaggiatore business.

Soprattutto evitate le risposte generiche e adeguate i contenuti alla recensione che è stata lasciata.

Una delle prassi più diffuse tra gli albergatori è quella di sfruttare le risposte alle recensioni per mettere in evidenza alcuni servizi dell’hotel: fatelo pure, ma con garbo, senza autoincensarvi. Ricordatevi che al centro della risposta ci deve essere il vostro ospite, non l’hotel.
Rispondere alle recensioni online è una questione di stile tanto quanto lo è l’atteggiamento che avete nei confronti degli ospiti: se il vostro servizio è ai massimi livelli deve esserlo sempre, dal mondo reale a quello digitale. E ogni ospite deve sentirsi unico, anche quando riceve una risposta su TripAdvisor!