Come creare una guest experience di valore secondo le grandi catene americane

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La user experience gioca ormai un ruolo sempre più centrale nell’indirizzare la scelta del consumatore verso la propria struttura ricettiva.

É fondamentale infatti che all’utente interessato, venga fatta vivere l’esperienza (guest experience) che vorrebbe già durante la fase di prenotazione del soggiorno, in modo tale da convincerlo a pernottare nel vostro hotel.

Alcuni spunti interessanti per una una guest experience di valore ci vengono forniti dall’Hotel Data Conference (svoltasi dal 14 al 16 Agosto negli Stati Uniti), in cui si sono espressi tre persone molto influenti nel settore travel: Chris Wilroy, vice presidente e direttore commerciale di Hilton Worldwide, Chris Green, direttore commerciale di Chesapeake Hospitality, e Robert McDowell, direttore commerciale di Choice Hotel International. Vediamo insieme ciò che hanno indicato queste personalità, ciascuna in relazione alla propria esperienza.

 

Hilton e gli investimenti per “fare sognare”

 

Come riportato da Hotelmarketing.com, Chris Wilroy ha dichiarato che Hilton sta investendo molto nella fase del “far sognare gli utenti”, identificata come la fase di ricerca e shopping, che si sostanzia nel momento della prenotazione, nel pre-arrivo e nel post-soggiorno. Come tradurlo in pratica? Migliorando la funzione di ricerca interna al proprio sito web.

Il vice presidente del colosso statunitense ha dichiarato che sarà sempre più facile trovare l’hotel dei propri sogni nella destinazione desiderata, grazie alle molteplici opzioni di ricerca che consentono una scelta dettagliata della struttura in cui soggiornare. Oltre a ciò, sul sito web di Hilton è attiva una chatbot per aiutare gli ospiti nelle loro decisioni di viaggio, che si attiva quando gli utenti si stanziano per lungo tempo sul sito internet. Questo bot automatizzato realizza 25.000 conversioni a settimana. “Stiamo davvero cambiando l’idea della ricerca online per consentire un sogno più libero per tutti” ha chiosato Wilroy.

 

Chesapeake Hospitality e la profilazione per i meeting planner

 

Chris Green ha illustrato come Chesapeake Hospitality abbia riscontrato un notevole successo nel fornire contenuti personalizzati agli organizzatori di meeting, convegni e riunioni. Attraverso i dati estratti dalla ricerca aggregata, il sistema predisposto crea e invia offerte personalizzate alle persone appartenenti ai meeting planner, che si dimostrano particolarmente ricettive rispetto a ciò che ricevono.

 

Choice Hotels International e il posizionamento dei brand sul proprio sito internet

 

Robert McDowell ha invece raccontato l’ultimo investimento per migliorare l’user experience di quella che è una delle più grandi catene alberghiere al mondo. Choice Hotel utilizza i dati degli utenti che navigano sul proprio sito internet per comprendere a quali hotel potrebbero essere interessati i viaggiatori.

Il risultato? I brand che si sposano con gli interessi degli utenti verranno mostrati per primi nei risultati di ricerca, rendendo così l’user experience personalizzata e quindi molto efficace fin dal principio.

 

User experience e spese in loco

 

La creazione di esperienze indimenticabili sin dalla prima navigazione degli utenti su internet produce, direttamente, un altro risultato molto importante per le entrate dell’hotel. Infatti, gli utenti che vengono coinvolti in una user experience significativa sono più predisposti a spendere all’interno della struttura in prodotti e servizi.

Alla domanda se sia meglio che gli ospiti prenotino una stanza alla giusta tariffa o siano portati a spendere più soldi in loco, la risposta dei tre direttori commerciali è stata unanime: è doveroso trovare il giusto punto di equilibrio fra le due parti. “Se una famiglia non riesce a prenotare una camera in un hotel ad una tariffa giusta, non spenderà i propri soldi per comprare cinque cocktail” ha dichiarato McDowell.

 

Fate tesoro delle testimonianze altrui

 

Come si costruisce quindi una guest experience di rilievo? L’aspetto interessante degli interventi è che tutti quanti pongono l’accento sulla ricerca dell’utente su internet, una fase che, molte volte, non viene considerata nella creazione di una guest experience efficace. Come riportato in un altro articolo di questo blog, l’esperienza dell’utente affonda le sue radici nel primo contatto che il potenziale cliente ha con una struttura.

Come sottovalutare quindi il ruolo giocato dal sito internet ai giorni d’oggi? Ricordatevi che il vostro sito internet non è solo una vetrina, ma un vero e proprio strumento per vendere: affidatevi quindi agli esperti del settore per creare un sito web che coinvolga, fin dall’inizio, l’utente in una esperienza indimenticabile.