Come imparare a dire “NO” ai clienti senza rovinare il loro soggiorno (e la vostra reputazione)
26 Dicembre 2011Ogni cliente ha determinate aspettative sul proprio soggiorno e a volte accade che possa rivolgere all’hotel delle richieste alquanto stravaganti, che non sempre è possibile esaudire. La capacità di far contenti gli ospiti è senza dubbio il fattore più importante nella crescita della brand reputation, tuttavia quando le richieste vanno un po’ oltre le nostre possibilità, non si può proprio fare a meno di dire di no.
In questi casi, è necessario trovare la maniera migliore per dirlo e riuscire a mantenere, al contempo, un alto grado di soddisfazione da parte del cliente.
Per fare questo può rivelarsi utile apprendere alcuni principi chiave di quella che viene definita “comunicazione assertiva”, in modo che sia voi che il vostro cliente possiate uscire sorridenti (e con ottime recensioni) dal confronto.
La comunicazione assertiva è una modalità consapevole di comunicare per produrre reazioni positive nella persona che ci sta ascoltando. Non è una dote innata, ma un comportamento comunicativo che può essere appreso e può fare la differenza nella gestione di situazioni difficili e nella risoluzioni dei problemi relazionali.
Un NO assertivo può consolidare la vostra immagine di hotel di alto livello. Un SI accondiscendente a una richiesta che non siamo in grado di gestire al meglio, può invece essere il modo migliore per perdere il cliente.
Come imparare la Comunicazione Assertiva
Nel libro “Il no positivo”, William Ury propone uno schema di comportamento molto semplice, ma di sicura efficacia che può esservi utile anche in hotel. E’ una sorta di guida, in base alla quale risulta conveniente dire di no … in 3 tempi:
1) Mostratevi accondiscendenti con la posizione dell’interlocutore, in modo da stabilire un terreno comune di condivisione.
2) Distaccatevi dalla sua visione e spiegate i motivi per i quali non la riteniamo l’opzione migliore. Non soffermatevi troppo su questa fase, trattandosi di una negazione, fatene piuttosto un momento di passaggio.
3) Proponete una soluzione alternativa spiegandone nel dettaglio i vantaggi. Date al cliente l’impressione che state formulando quell’opzione sul momento, insieme a lui. Dovete fare in modo che l’ospite cambi il suo umore e, alla fine, sia persino d’accordo con voi.
Per rafforzare la vostra “comunicazione assertiva” vi consigliamo di seguire questi 10 consigli pratici:
- Siate diplomatici e, soprattutto, costruttivi. Siate fermi rispetto ai vostri obiettivi, ma non rigidi. Non vi scusate se non avete niente per cui farlo, non è quello il modo per essere apparire più cortesi.
- Invitate il cliente a seguirvi nel vostro ufficio: in pubblico i toni tendono sempre ad alzarsi, mentre sarà più facile trovare una conciliazione vis-à-vis.
- Sintonizzatevi sulla modalità ‘Ascolto’: concentratevi sulla persona che avete davanti e che sta parlando, non pensate a che cosa direte appena interromperà quel flusso di parole arrabbiate.
- Siate sensibili: Siate attenti a capire l’impatto che ogni vostra singola frase produce sul vostro interlocutore, in modo da cogliere i segnali del suo disagio prima che si trasformi in ira.
- Pensate positivo: trasparirà sul vostro viso e vi aiuterà a mantenere la respirazione adeguata e, di conseguenza, la calma.
- Non alzate la voce: aumenterebbe solo l’eccitazione e la carica adrenalica dell’interlocutore. Si è più suadenti con un tono di voce più basso.
- Curate la mimica: Siate fermi e ben eretti con il corpo, ma cercate di avere i muscoli rilassati. Il messaggio che deve passare è “semplicemente non posso, ma sono qui per fare tutto il possibile affinché tutto vada per il meglio”.
- Non giudicare le pretese del cliente: potrebbe apparire come un insulto.
- Siate specifici: Spiegate esattamente al cliente perché non potete esaudire la richiesta evitando espressioni evasive ed ambigue.
- Non prendetela sul personale: altrimenti non riuscirete a mettere in pratica i nove consigli precedenti. La tranquillità del vostro cliente dipende dalla vostra capacità di restare tranquilli, voi per primi.
Facciamo un esempio di buona comunicazione assertiva:
Cliente – Mah..mah.. è il compleanno di mia moglie … dopo anni di litigi finalmente sono sicuro di centrare il bersaglio, possibile che proprio non si possa fare niente?
Albergatore – Capisco che la suite sia il luogo ideale per un simile pensiero, ma non crede che potremmo trovare un ambiente altrettanto romantico e intimo all’interno dell’hotel?
Cliente – Non so, così la mia idea viene completamente stravolta. E poi con tutto quello che pago potreste anche accontentarmi!
Albergatore – Guardi, io sono a sua completa disposizione per realizzare la sua idea, che mi sembra davvero originale. Che ne dice di una cena nel patio con un violino solista solo per voi? Le assicuro che si tratta di un dono unico!
Cliente – Be, è un’idea da valutare. Forse ha ragione lei ….
Formate il vostro staff
Quello appena detto non vale solo per voi, ma per ciascun membro del vostro staff che debba confrontarsi con i clienti.
Stabilite una serie di incontri formativi in cui poterli condividere, in modo da fissare una policy che guidi l’operato dei dipendenti quando si verificano dei problemi. L’attività formativa si rivelerà tanto più efficace se inserirete delle simulazioni di casi concreti.
E visto che ci siete escogitate anche un piano B, prendendo in considerazione l’idea che il vostro cliente possa non accettare di buon grado il nostro rifiuto, né tantomeno la soluzione che avete proposto in alternativa.
Siamo sicuri che tutti voi ogni giorno ve la vedete con situazioni di questo genere, raccontateci in che modo siete riusciti a venir fuori da situazioni spinose!
Commento da ilgrandeleo — 26 Dicembre 2011, alle ore 12:22
Allora da questo “libero” blog che insegna a conformare gli albergatori ai portali web ( i quali vorrei precisare non sono affatto proprietari dei nostri hotel ) vorrei invitare gli albergatori italiani a considerare l’opportunità di riprendersi i propri hotel. Riprendersi la gestione dei propri hotel rinegoziando tutti i contratti e partendo da un generico articolo 1 che reciti : ” i portali web non esisterebbero se non esistessero gli alberghi che concedono loro l’opportunità ( retribuita ) di vendere le loro camere applicando una giusta commissione”. Partendo da questo articolo 1 riprendiamoci il 20% di fatturato che regaliamo a questi signori . Chi ci sta ?
Commento da crt — 28 Dicembre 2011, alle ore 23:00
….interessante ma cosa c’entra con quanto sopra ???
….In ogni caso se il portale non ti va no ti ci iscrivi….si tratta di fare le proprie valutazioni .
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 29 Dicembre 2011, alle ore 19:55
Ciao GrandeLeo,
ma cosa centra col post in questione? Il mercato di autoregolamenta secondo le leggi di domanda e offerte, i distributori chiedono compensi proporzionali alla loro forza ed efficacia di rete distributiva. Gli albergatori sono tanti piccoli feudatari e re di imperi minori in eterna lotta tra di loro. La tua visione utopica di riprendersi il mercato è sicuramente corretta, ma è una utopia che richiede un enorme sforzo di unione di teste di capitali ecomici. La vedo dura.
S.
Commento da francesco7489 — 30 Dicembre 2011, alle ore 09:07
Ilgrandeleo mi trovi perfettamente dalla tua parte,io ho già iniziato la mia battaglia,perchè di questo si tratta,iniziando prorio da Expedia,con la quale ho deciso di non continuare a farmi decurtare il 25% , e pagamento dopo 40 giorni.
Spero che tanti si uniscano.
Commento da lucadg — 30 Dicembre 2011, alle ore 15:41
ilgrandeleo credo che ogni albergatore sia libero di non collaborare con i vari portali e magari gestirsi il proprio marketing in maniera indipendente.
Se riesce a spendere meno del 20% per avere gli stessi risultati sara’ un vantaggio.
Ma non credo sia giusto considerare il fatturato “regalato” dato che c’e’ molto lavoro dietro al servizio che offrono per i portali.
Comunque credo che prima cosa dare fare per molti alberghi sia quella di fornirsi di siti internet dove prenotare sia comodo e chiaro.
Io spesso finisco nei portali perche’ il sito dell’albergo non mi permette di prenotare con facilita’.
Commento da bmw 850i — 1 Gennaio 2012, alle ore 09:54
Santissime parole Ilgrandeleo. Oramai siamo carne da macello. La cosa più atroce è che come sottolinei il 20% ormai è quasi quota fissa, visto che con il loro potere economico (ormai) la quasi totalità dei clienti prenota tramite le OTA…OGNI 5 ANNI UN ANNO LAVORIAMO PER LORO..CI RENDIAMO CONTO?
nonostante tutto sto provando in tutti i modi di reindirizzare i clienti alla prenotazione diretta attravarso il booking engine totalmente nuovo, sconti per prenotazione diretta ecc…ma purtroppo poco funziona…E’ un danno economico immane per noi che ci spacchiamo i nervi….
Ma ti assicuro che pochi albergatori la pensano come noi…
Commento da dott_stefano_tiribocchi — 1 Gennaio 2012, alle ore 19:36
scusate tutti, ma se il mercato, e quindi l’utente, preferisce prenotare su una OTA dove è la colpa?
Vi assicuro che molti hotel facendo revenue con l’aiuto dei portali e del sito diretto fanno grandi numeri, ottimi fatturati, questo accanimento contro i portali è un po fuori luogo al giorno d’oggi.
Ma secondo voi un portale come booking.com che puo generare CINQUANTA prenotazioni al giorno su un tre stelle di roma quanto va pagato?
Molti albergatori parlano tanto di disintermediazioni ma quando gli si dice, ok iniziamo a FARE PUBBLICITA’ e investiamo i primi 5.000 euro lo sapete che fanno? si tengono il portale al 20%.
I portali sono parte della strategia distributiva e se usati con saggezza portano un grande aiuto e anche ritorni al canale diretto.
Chiedetevi sempre, come ha fatto questo utente e prenotarmi? Ripercorrete il processo di ricerca, selezione e conferma e capirete che la OTA è davvero un grande aiuto.
S.
Commento da marghe — 2 Gennaio 2012, alle ore 14:17
Ciao Ilgrandeleo,
intanto Buon Anno! peccato che questa bella conversazione sulla disintermediazione sia legata all’articolo sbagliato, dal momento che i contenuti trattano altre tematiche.
Ci tengo a spiegare però che Booking Blog è un blog “libero”, nel senso che è stato ideato ed è gestito da QNT Hospitality, non ci sono di mezzo portali o altri player del settore turistico.
Non capisco bene che cosa tu intenda quando dici “insegna a conformare gli albergatori ai portali web”. Non abbiamo mai fatto mistero, e lo ripetiamo spesso, che riteniamo che gli albergatori dovrebbero imparare a sfruttare i portali a loro vantaggio piuttosto che lamentarsene.
Sì, senza di voi i portali non esistono, ma è altrettanto vero che molti hotel non godrebbero della visibilità che hanno senza i portali, ecco perché è importante imparare a strappare dei trattamenti più equi e allo stesso tempo cercare di investire sul canale diretto!
Commento da ilgrandeleo — 7 Gennaio 2012, alle ore 10:02
Gentili Signori Tutti
blog…parity…web…player…disintermediazione,,,imparare a dire senza ledere il soggiorno di nessuno … ma di cosa state parlando ? Sono 16 anni che faccio questo mestiere e tutti questi termini insieme alla necessità di vendere con l’ausilio di questi portali ( che di fatto hanno lentamente consumato il mercato fino all’osso ) sembra essere all’origine della specie “albergo”. Gli alberghi esistevano anche prima di questa deformazione e i flussi turistici , in certe circostanze, erano anche minori. La verità è che gli albergatori ( in questo concordo col dott. tiribocchi ) si sono dimenticati di fare impresa e delegano il marketing a chi, di fatto, li boicotta e li ricatta di scomparire dal mercato. Fermo restando che la qualità sia l’unico strumento per competere , è necessario oggi smarcarsi . Nessuno nega alle OTA di continuare ad esistere ( per carità) ma è necessario che queste siano relegate al loro ruolo di agenzie di viaggio. Per quanto riguarda il “servizio” che queste OTA forniscono : invito gli albergatori a testimoniare i numerosissimi disagi che incontrano nei rapporti con i vari portali ed il conseguente senso di impotenza. Non voglio citarne nessuno in particolare ma , quotidianamente, sopportiamo toni poco consoni ad una collaborazione. Oggi è necessaria un atto collettivo , uno sciopero dei portali mirato ( ad esempio ) a sospendere la vendita tramite i canali di cui si dispone per una settimana ( esempio ) ad aprile . Fermatevi prima che si prendano le abitudini di vendita della vostra struttura ricettiva.
Commento da Franc1980 — 7 Gennaio 2012, alle ore 10:09
Buongiorno dott_stefano_tiribocchi,
questo hotel di 3 stelle che riceve 50 prenotazioni al giorno (grazie a booking), ne riceverebbe meno se booking non esistesse? Se io decido di andare a Roma non ci vado perchè esiste booking ma perchè “VOGLIO ANDARE A ROMA!”.
E poi un’altra considerazione:
mi sembra un controsenso dire che “l’utente preferisce prenotare su una OTA” e poi sostenere che “I portali… …portano un grande aiuto e anche ritorni al canale diretto”.
Io credo che grazie alle campagne PPC (finaziate dalle nostre commissioni) non solo non c’è un grande ritorno per le strutture ma l’esatto contrario. Il cliente infatti, digitando il nome di una struttura su un motore di ricerca (quindi si suppone che conosca la struttura che sta cercando) viene indirizzato su un portale che contiene al suo interno altre centinaia di strutture e quindi tentato a modificare la sua scelta iniziale. Conseguenza: perdita di un cliente diretto.
Per qunto riguarda le politiche eticamente scorrette delle OTA vi consiglio di dare un’occhiata a questo link:
http://www.hotrec.eu/cust/documentrequest.aspx?DocID=445
Commento da falquiantonio — 7 Gennaio 2012, alle ore 15:29
do ragione un po a tutti ma ilgrandeleo ha centrato il tema dei temi. Conosco il tema dell’albergazione per la mia esperienza di venti anni spesi sul campo. Onestamente ho visto un peggioramento nei rapporti con la clientela dal primo giorno che questi hanno lo strumento delle reviews da usare contro di noi. Se poi parliamo della bella fetta di torta che diamo ai signori per essere maltrattati anche dai vari call center.. Davvero non è più il mio mondo come non lo è per i tanti clienti diretti che ho da 15 anni o più e che conoscono i pregi ed i difetti della struttura senza drammatizzare e rovinarmi le vendite.Sarò anziano ma mi pare che a volte manchino i fondamentali dell’educazione. Io concordo con tutti quelli che hanno in testa di muoversi contro i portali.
Commento da Gabriele Apostoli — 11 Gennaio 2012, alle ore 18:38
Io continuo a pensare, alla fine, a quanti milioni di €, tutti gli hotels italiani, diamo ai portali, per..?? per avere nelle nostre città degli ospiti che vi sarebbero venuti lo stesso!!!
E penso altrettanto a quanti milioni di € prodotti in Italia valgono poi nella pratica tasse pagate all’estero…a quanti soldi prodotti e sudati nelle nostre città finiscono poi in realtà in Germania, in Olanda, negli Usa…assistiamo ad un impoverimento locale a grande vantaggio di fiscalità straniere.
nulla mi toglie dalla testa che se esco dai portali come struttura singola sono uno sprovveduto…ma se lo facessimo tutti daremmo veramente dimostrazione di coesione e grossa intelligenza a tutto beneficio della categoria…ma per colpa di pochi sarà sempre e solo un sogno.
Buona lenta discesa verso l’amorfismo alberghiero a tutti..
Commento da ilgrandeleo — 12 Gennaio 2012, alle ore 22:31
comincio a vedere segnali di disintermediazione ….
ci diamo un appuntamento ? questo blog è interessato a rappresentarci ?
Commento da htlct — 13 Gennaio 2012, alle ore 00:18
Salve! Il Dott.Tiribocchi ha ragione, i portali se vengono usati con sagezza portano grande aiuto, qualcuno mi chiama in hotel per assicurarsi che la tariffa che ha visto su booking.com è vera, a questo punto by tel ed email gli vendo la camera e non pago commissioni (16%),poi c’è quella fascia di clientela che ti chiama e ti negozia la tariffa,perchè sa che a booking devi dare la commissione, a quel punto gli fai un 10% di sconto e guadagnandoci lo stesso.Ecco quello che forse vuole dire il Dott Tiribocchi.
Ricordiamoci poi che qualsiasi sito internet per mantersersi si affilia a questi portali (pay per click ecc),vedi il banner del tuo hotel, non è publicità anche per l’hotel questa????
Saluti.
Commento da Gabriele Apostoli — 14 Gennaio 2012, alle ore 08:47
Insisto: il Dr Tiribocchi lo leggo da anni ed è un super professionista con mille ragioni corrette.
Quello che voglio dire io è: usciamo da una logica prettamente egoistica ed aziendale perchè in questo momento, come sistema alberghiero nazionale, stiamo sperperando un sacco di milioni di euro per accaparrarci turisti che sarebbero venuti nelle ns città lo stesso.
Io non sono contro ai portali…sono un servizio anche piacevole soprattutto per i ns clienti (e qua concordo che siamo noi hotels i difettosi)..ma per me è sovra-fatturato e sono sicuro che se riuscissimo a lavorare di gruppo otterremmo gli stessi servizi a costi e condizioni decisamente migliori…penso si debba farlo per difendere le nostre cose ed il nostro futuro.. fra qualche tempo il loro peso ed il loro potere nei ns confronti sarà ancora maggiore..
Coesi ed uniti, ed in grande numero, si può NEGOZIARE – da soli ti ridono in faccia…è questo il penso semplicissimo concetto.
In una logica commerciale normale, dovrebbero essere loro a pregarci di poter lavorare con noi visto che i soldi li diamo noi…non il contrario!!!!!
Mi da un grande dolore vedere dei denari prodotti dalle nostre mani, nella nostra terra e grazie alle meraviglie della nostra bella Italia finire nelle casse di persone che non sanno neanche che esistiamo..invece dovrebbero servire per implementare e migliorare i nostri territori, assieme alle nostre strutture.
amen
Commento da Franc1980 — 14 Gennaio 2012, alle ore 09:35
Salve htlct,
quello che scrive è in parte vero ma, in percentuale, quanti sono quelli che chiamano? vuole farmi credere che molti stranieri sono disposti a spendere denaro in chiamate internazionali per verificare l’esattezza del prezzo quando in realtà è già garantita e tutelata sul sito su cui si trovano?
Sicuramente molti visitano il sito ufficiale dell’hotel, ma a parità di prezzo (imposta dal contratto stipulato con le OTA) dove preferiscono prenotare?
E poi perchè devo investire migliaia di Euro in PPC sul nome della mia struttura (come consigliato in un articolo di questo blog) in modo che appaia prima nei motori di ricerca? Perchè altrimenti coloro che dovrebbero essere solo intermediari (e quindi fare i miei interessi, pagati naturalmente) lo fanno, rubandomi quindi anche i clienti diretti?
Rinegoziare il prezzo offrendo il 10% di sconto? Perchè? Per poter guadagnare quel 6% in più rispetto a una prenotazione Booking? Ne vale la pena considerando anche il fatto che così facendo non si rispetta uno dei termini del contratto stipulato e quindi si rischia la sospensione? Secondo questi contratti infatti, gli alberghi sono tenuti a rispettare la parità tariffaria su tutti i canali di vendita: altri portali, sito diretto e vendita diretta telefonica.
Perchè dobbiamo comportarci da furbetti cercando di aggirare quelle regole che abbiamo firmato solo per paura di scomparire dal mercato? Perchè non cercare invece di modificare quelle regole che a noi sembrano ingiuste (considerando il fatto che non le rispettiamo)?