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Coltivare un vecchio cliente è molto meno costoso che trovarne uno nuovo. Ma nel settore alberghiero, dove c’è una competizione all’ultimo sangue che spesso si riduce solo a una guerra di prezzi, fidelizzare è davvero difficile.

Uno studio di Facebook getta luce sulle motivazioni che rendono un utente legato sentimentalmente a un brand e posso già dirvi che non è una questione di prezzo.

“Modern Loyalty: Love in a time of infinite choice”, ossia “Lealtà moderna: l’amore al tempo delle scelte infinite”. Questo è il titolo dato da Facebook al suo sondaggio. Sì, perché in un tempo come quello in cui viviamo, dove ci sono infinite scelte a disposizione per qualsiasi servizio e prodotto, sembra davvero impossibile fidelizzare un cliente. Eppure non tutto è perduto perché l’amore tra cliente e brand può ancora scoccare!

Ce lo dice Facebook dopo avere analizzato le risposte di 14.700 utenti statunitensi per capire le radici della fidelizzazione in 5 settori centrali dell’economia americana: gli hotel, le compagnie aeree, le assicurazioni auto, i supermercati e i ristoranti.

La differenza tra cliente fidelizzato e acquirente assiduo

Facebook ci tiene a sottolineare la differenza tra Brand Loyalists, ossia chi è fedele a un brand, e Repeat Purchasers, ossia chi si limita ad acquistare più volte un prodotto da un’azienda.

Un Brand Loyalist di solito è un Repeat Purchaser, ma non è detto il contrario e c’è una bella differenza di atteggiamento verso il brand da parte dei due soggetti. Nell’ambito alberghiero, chi si limita a soggiornare più volte in una stessa struttura ma non si dichiara fedele a quel brand, dice di averla scelta per il prezzo e la location, mentre i clienti fidelizzati sono più interessati ad altri aspetti, soprattutto il servizio offerto e la fiducia.

Un dato su cui è bene riflettere se volete davvero fare in modo che i clienti tornino da voi.

I Millennial si fidelizzano più facilmente

A dispetto di quello che si possa pensare, i Millennial, ossia le fasce più giovani di viaggiatori (18-34), si sono dichiarati molto più disponibili a seguire fedelmente un brand, per l’esattezza 1,75 volte in più rispetto ai Boomers (55+), ma hanno anche ammesso di trovare alcuni impedimenti nel farlo.

Nel caso degli hotel, la barriera più grande alla fidelizzazione è la difficoltà a interagire con l’hotel direttamente. Forse perché questi clienti cercano spesso di mettersi in contatto con la struttura via social media o chat, ma non sempre l’hotel è presente e attivo su questi canali.

I neogenitori sono quelli più facili da fidelizzare

Gli utenti più disponibili a diventare fedeli a un brand sono i neogenitori. Il 42% di coloro che hanno un figlio sotto i 12 mesi si descrive come un brand loyast rispetto al 33% dei genitori che hanno figli sopra i 18 anni.

I genitori di figli piccoli si dimostrano fidelizzati soprattutto a certi brand alberghieri, forse perché per questo tipo di viaggiatori conta il livello di servizio offerto piuttosto che il prezzo. Chi viaggia con i figli ha priorità diverse da chi non ne ha, ed è disposto a mettere davanti a tutto un buon servizio family friendly.

Le esperienze contano più del prezzo

Forse il dato più interessante della ricerca di Facebook riguarda le motivazioni che rendono un utente fedele a un brand. Per capirlo, gli intervistati hanno dovuto descrivere i brand che amano e le loro parole sono state messe al setaccio per individuare la frequenza e la categoria di appartenenza.

Il risultato è che la maggioranza delle parole usate (delizioso, gusto, innovativo, ecc.) si riferisce all’esperienza di viaggio e in secondo luogo alla qualità dei servizi.

L’analisi di Facebook ci mostra che se volete aumentare le prenotazioni, potete anche scegliere di rendere i prezzi e i servizi più appetibili, ma per far innamorare un cliente e farlo tornare da voi, dovrete giocarvi ben altre carte!