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Hotel “No kids”: come adottare una comunicazione efficace ed evitare malintesi
19 Aprile 2011
Sono sempre di più gli hotel che scelgono di non accettare ospiti al di sotto dei 14 o addirittura dei 18 anni. Per differenziare il brand e diversificare i servizi destinandoli ad un target ben preciso. Si tratta di una policy e non di un divieto, dal momento che la legge non consente di “vietare l’ngresso a…”. Semplicemente viene fatto notare al cliente che l’hotel non è attrezzato per ospitare bambini.
La policy “no kids” in Italia non manca di generare polemiche. Da una parte ci sono quei viaggiatori che lamentano continuamente sui siti di recensioni la presenza di bambini urlanti e scorribande tra i tavoli e chiedono espressamente di soggiornare in hotel che non siano propriamente “per famiglie”; dall’altra movimenti come l’Associazione Nazionale Famiglie Numerose hanno espresso indignazione verso un orientamento turistico percepito come discriminatorio. Questo anche, spesso, a causa di un gap di comunicazione da parte delle strutture stesse.
Girando per forum e siti di recensioni, infatti, spesso ci troviamo di fronte a racconti di esperienze piuttosto bizzarre. Prenotazioni rifiutate adducendo la scusa del “tutto esaurito” se viene dichiarato di avere con sè bambini piccoli, e accettate dagli stessi hotel e negli stessi periodi se i richiedenti dichiarano di essere solo adulti. Basta leggere queste due recensioni tratte da TripAdvisor per rendersene conto:
“We tried to book a room this past October while we were attending a family reunion at the nearby Lady Bird Johnson park, but when we mentioned that we had a 3 year old they informed us that the hotel has adopted a “No Kids” policy. We were absolutely crushed, as this was our favorite hotel ever, having gone there for some R&R during our fertilization procedures, and then after we had our son we stayed there with him when he was an infant to celebrate our success. This policy really should be stated on their website, but it’s not. Very sad indeed for such a wonderful hotel to have a policy like this!!
:(“
(Hotel della Virginia)
“L’hotel accetta i bambini ma non possono correre muoversi o toccare nulla, si viene guardati male dal personale se sporcano un tovagliolo in più il quale non viene cambiato, non fanno nessun gesto affettuoso nei loro confronti alimentando ansia nelle mamme”
(Hotel di Pietra Ligure)
Occorre quindi adottare una comunicazione efficace in modo da far comprendere pienamente l’origine delle scelte della struttura e fare in modo che venga presa non come una discriminazione o mancanza di sensibilità, ma semplicemente per andare incontro ad un target preferenziale che intendete favorire.
Evitate, ad esempio, risposte definitive tipo “Non è gradita la presenza di bambini” o, peggio, “Non accettiamo prenotazioni con bambini”. Spiegate che non siete attrezzati ad ospitare bambini, che il vostro hotel è frequentato da una clientela diversa dalle famiglie e magari consigliate strutture adatte, nelle vicinanze.
Siate sempre chiari, in modo da evitare situazioni spiacevoli per voi e per i vostri clienti, spiegando sempre che i vostri servizi sono destinati ad una clientela di adulti. Questo vale sia per il sito ufficiale che per l’inserimento nei portali: specificate sempre la vostra policy. Questo sarà molto utile ad attrarre il vostro target e, allo stesso tempo, ad evitare perdite di tempo e fraintendimenti con clienti, per così dire “non desiderati”.
Ormai tutti i siti di prenotazione online riportano, tra i servizi, la possibilità di inserire o meno le attività per bambini. Per questo la comunicazione e la chiarezza nella scelta del proprio target sono fondamentali. Senza contare il fatto che in Italia la cultura della famiglia è molto più forte rispetto agli Stati Uniti o alle altre nazioni europee e per questo il rischio di incorrere in critiche e cattive recensioni è più alto.
A meno che non si tratti di una grossa catena alberghiera o di una struttura molto ampia, è infatti molto difficile che un hotel riesca a conciliare l’accoglienza di tipologie di clienti molto diverse, se non addirittura incompatibili fra di loro. Un albergo di medie dimensioni non potrà mai essere, allo stesso tempo, business hotel e family hotel. Il tentativo di accaparrarsi tutte le tipologie di clienti rischia di non accontentarne veramente nessuna. Per questo è preferibile “specializzarsi” e comunicare senza ambiguità a chi si intendono destinare i servizi dell’hotel.
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