C’è un nuovo trend nel mercato alberghiero: è quello costituito dai select service hotel, ossia da quelle strutture che stanno basando il proprio marchio (e la propria fortuna) su un concetto che, nell’ambito delle grandi catene, appare come innovativo.
I Chatbot sono una di quelle tecnologie che sembrava dovessero rivoluzionare l’industria dell’ospitalità (e non solo) nel giro di pochi mesi e invece… e invece i cambiamenti richiedono tempo e avvengono per gradi.
Silenziosamente, da novità dell’anno e parola sulla bocca di tutti i chatbot sono diventati un efficace, riconosciuta e quasi banale forma di comunicazione fra brand e utente finale. Né più né meno.
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Per far contenti i consumatori non basta più un buon prodotto. Google Travel ha definito questa fase come “l’era dell’assistenza”, in cui i brand devono essere capaci di una comunicazione capillare e multilivello con i propri clienti, non fermandosi al semplice servizio clienti tradizionale.
Del resto, i consumatori sono stati “addestrati” ad aspettarsi un trattamento senza sbavature da parte dei maggiori marchi di ogni settore compreso il travel, dove OTA, Airbnb e compagnie aeree hanno profondamente potenziato e affinato la propria comunicazione pre-viaggio negli ultimi anni.
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Chiunque viaggi spesso può incappare in una nottata storta in hotel. Magari l’aria condizionata è saltata in pieno agosto, la sveglia promessa dalla reception non arriva oppure, semplicemente, non ti viene offerto tutto ciò che avresti prenotato (e pagato).
Capita, non è la fine del mondo; è pressoché impossibile offrire un servizio perfetto sempre e comunque.
Quello che non deve capitare, però, è di farsi trovare impreparati di fronte a una crisi, con l’ospite che lascia la struttura con una recensione negativa sulla punta della penna.
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L’email marketing è una disciplina spesso sottovalutata, presi come siamo a rincorrere sempre le ultime novità e le ultime teocnologie. Rimane uno dei metodi più efficaci e funzionali per parlare direttamente alla tua clientela, eppure se ne discute sempre poco.
Le catene alberghiere e gli hotel attenti alla comunicazione hanno abbandonato le email generiche, spammate nelle caselle di tutti i propri contatti, e si stanno concentrando sull’invio di contenuti personalizzati e richiesti direttamente dagli utenti.
L’industria dell’ospitalità ha un vantaggio, rispetto alle altre, che è la facilità con cui può coinvolgere i propri clienti. Del resto, chi non è elettrizzato all’idea di partire per un viaggio, anche nel caso sia di lavoro?
Di converso, più sono alte le aspettative di un ospite e più è facile commettere errori che potrebbero mettere in crisi il rapporto con il cliente. I problemi, i ritardi o le incomprensioni sono normali, ma è come un hotel li gestisce che fa la differenza.
WhatsApp ha annunciato questa settimana i suoi piani per una nuova app pensata per le aziende, con soluzioni sia per le piccole sia per le grandi imprese.
Le prime potranno comunicare con i propri clienti direttamente, mentre per le seconde saranno pensati strumenti aggiuntivi che aiuteranno a condividere per esempio gli orari dei voli, i movimenti di un conto corrente o lo stato di spedizione di un pacco.
Quando scelgo un hotel non voglio sentirmi a casa: preferisco di gran lunga sentirmi meglio che a casa, magari in una reggia o su un altro pianeta. Invece a quanto pare, la maggior parte dei clienti ama sentirsi a casa anche quando è in hotel.
Un nuovo sondaggio di Booking.com rivolto a 17.000 viaggiatori ci dice che questo è un dato inequivocabile: 7 persone su 10 amano di più le loro vacanze se si sentono come a casa.
Tutti gli albergatori sognano di vedere il proprio hotel nella top 10 di TripAdvisor. Di non avere più brutte recensioni a cui rispondere, e non dover affrontare mai più clienti arrabbiati.
Questo sogno spesso è molto più vicino di quanto pensiate, perché nella maggior parte dei casi, il solo e unico modo per renderlo reale è curare il livello del servizio offerto.
La tariffa più conveniente vince su tutto? Non è detto. Sono sempre di più gli hotel che superano la concorrenza con la qualità del servizio.
Perché gli utenti sono disposti a spendere di più per un hotel che garantisce loro un’esperienza di viaggio superlativa. Ma come assicurarsi di essere al top del servizio e della brand reputation?
L’83% dei consumatori attivi sui social media decidono di non concludere un acquisto per colpa del pessimo servizio clienti. D’altro canto chi è soddisfatto di un servizio, è disposto anche a pagare di più per mantenerlo. Lo dice una recente ricerca condotta da American Express, che spiega come un ottimo servizio clienti possa farvi guadagnare la stima e la fedeltà per molti anni a venire.
Noi, da parte nostra, vi diamo 5 suggerimenti indispensabili per fare in modo che i vostri clienti siano sempre soddisfatti e tornino a trovarvi.
Se c’è un ambito in cui l’hotel indipendente, anche il più piccolo, può aspirare a scalzare e superare le OTA, è senz’altro quello dell’online customer service.
Per sua stessa natura infatti può garantire una presenza più professionale ed un’assistenza più personalizzata ai clienti rispetto ai maggiori portali e anche alle grandi catene alberghiere.
In momenti delicati per il Turismo, come ad esempio le vacanze estive o quelle invernali, gli utenti hanno bisogno di rassicurazioni, sostegno, consigli per poter prenotare serenamente i propri viaggi, ma a quanto pare molti siti di travel online, tra cui agenzie, tour operator e grandi catene tendono ad ignorare questa crescente necessità.
Appena tornato da un viaggio in Nord America, non ho potuto fare a meno di notare l’enorme divario che divide l’Italia dall’estero, relativamente alla qualità dei servizi e al trattamento del cliente.
Un divario che per l’Italia si traduce in una preoccupante perdita di competitività e che, a mio parere, porterà inevitabilmente ad un calo consistente del turismo in un futuro non troppo lontano, almeno che non prendiamo subito dei provvedimenti cambiando il nostro modo di lavorare.
Ho le mie osservazioni al riguardo. Le tendenze secondo me sono le seguenti: 1. Aumenta la quantità di contenuti video…
Salve a tutti! Sto leggendo questo forum da molto tempo, ma ora mi sono registrato anche per partecipare!
La soluzione potrebbe essere molto semplice, con benefici per tutti: strutture, stato, clienti. L'Agenzia Nazionale del Turismo dovrebbe ampliare il…
Per me Instagram non è mai stato un punte forte per il marketing! Non mi piace fare marketing lì. Anche…
Da albergatore e ristoratore ho sempre osteggiato in tutti i modi Tripadvisor. Ho sempre combattuto con l'unica arma a mia…
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