Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Chi ci legge da tempo, saprà quanto teniamo alla causa della “Buona Brand Reputation”, uno dei cui punti cardine è proprio l’arte del saper rispondere alle recensioni online, sia su TripAdvisor, le OTA e gli altri siti di recensioni, che sui Social Network.

Oggi, rispetto a qualche anno fa, sono sempre di più gli albergatori che scelgono la strada della gestione delle reviews piuttosto che quella dell’indifferenza. Eppure sono ancora tanti coloro che puntualmente ci chiedono consigli su quale sia la migliore strategia per gestire la brand reputation, terrorizzati da commettere errori che ne danneggerebbero ancor di più l’immagine pubblica. Per questo abbiamo realizzato una summa delle migliori pratiche per rispondere alle vostre recensioni online.

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“Se ce lo avesse comunicato, avremmo provveduto subito a risolvere il problema.” Quante volte avete risposto con queste parole a un cliente che ha lasciato una recensione negativa perché ad esempio ha trovato una lampadina rotta in camera all’arrivo e non ve lo ha detto?

Il cliente dà per scontato che lo staff si accorga da solo di tutte le mancanze, senza considerare che anche nell’hotel migliore del mondo capita di sbagliare. E questo crea un dannoso scollamento tra la sua percezione di voi e la realtà. Una soluzione c’è: chiedere un feedback al cliente fin da subito.

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Se vostra madre venisse in hotel chissà quanti consigli avrebbe da darvi per migliorare la pulizia delle camere o l’accoglienza ai clienti!

Così il portale Hotel.info ha corredato l’ultima analisi delle sue recensioni con un’ironica lista di “consigli della casalinga” dedicati al management e allo staff dell’hotel per migliorare la propria brand reputation.

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Immaginate che un cliente vi chieda di riempirgli la vasca da bagno di cioccolato caldo o che un’improvvisata principessa sul pisello ordini al front desk 16 morbidi guanciali perché altrimenti non riesce a dormire.

Cose dell’altro mondo? Niente affatto: questi sono i risultati di un divertente sondaggio pubblicato da Skyscanner, che ha intervistato 400 hotel internazionali per stilare la classifica delle richieste e delle lamentele più assurde ricevute in albergo. leggi l’articolo completo…

Nel tempo sono state pubblicate diverse ricerche che evidenziano come, nonostante un’opinione diffusa discordante, la maggioranza delle recensioni online siano positive (vedi TripAdvisor, Nomeo, ecc.).

Oggi un nuovo, ampio studio condotto da ReviewPro su oltre 15 milioni di recensioni in 24 lingue pubblicate su più di 100 canali, conferma questi dati con qualche sorpresa.

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Di solito sono i commenti degli ospiti a farvi infuriare perché maleducati, offensivi o arroganti. Ma cosa succede se ad essere offensivo e scurrile è il manager dell’hotel che risponde alle recensioni online?

Il manager di un hotel scozzese ha dato prova delle sue pessime doti di mediatore e albergatore pubblicamente su TripAdvisor. Un buon motivo per leggere attentamente le sue risposte ed evitare di cadere nello stesso errore.

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Forse non brillano per reputazione: su TripAdvisor sono al 35esimo posto su 145 hotel all’Isola d’Elba. La maggior parte delle recensioni però va da molto buono a eccellente. Salta subito all’occhio che nell’ultimo mese i clienti si sono suddivisi in due fazioni ben distinte: i fan sfegatati e gli scettici delusi.

Ma in fondo a noi poco importa della brand reputation dell’Hotel Cernia all’Isola d’Elba. Quello che ci piace di questa struttura è lo spirito con cui ha scelto di affrontare le critiche di TripAdvisor. Rispondendo con sincerità e ringraziando per l’opportunità di crescere che ogni rimprovero offre.

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Diceva che il suo hotel era un quattro stelle, ma non era vero. A smascherarlo le pessime recensioni scritte dagli ospiti su TripAdvisor.

Del Four Seasons, l’omonimo hotel di Aberystwyth (Galles), aveva solo il nome: i clienti lo dipingevano come “una collezione di camere sporche e bagni sporchi con docce rotte”, un “capannone” dai letti scomodi e con un bagno da “prendere in considerazione per morire, non per lavarsi.”

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Qualche giorno fa, aggiornando la nostra pagina Facebook con l’annuncio del lancio della newsletter settimanale, mi sono trovata di fronte un commento poco carino da parte di uno dei nostri “fan” su Facebook. Difficile decidere se e come rispondere.

Sapete benissimo cosa intendo: chissà quante volte vi sarà capitato di ricevere qualche critica più o meno giustificata rivolta al vostro hotel, su Facebook o su un altro social network. Oggi vi spiego perché, qualunque cosa vi dicano, vale la pena non perdere mai le staffe.

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Visto che anche quest’anno le Recensioni sono state tra le protagoniste del Turismo online, quale regalo migliore per questo Natale di un e-book gratuito per imparare a gestire, monitorare e incentivare le recensioni e la vostra brand reputation?

Booking Blog ha redatto per voi un esclusivo prontuario con esempi pratici per apprendere come rispondere al meglio ai commenti dei vostri ospiti, perché da questo dipendono sia la vostra reputazione che le vostre revenues!

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Grandi novità in casa di due delle maggiori catene alberghiere americane. A partire dalla fine di ottobre, Starwood ha detto no alle recensioni di TripAdvisor e ha lanciato una funzione che permette ai propri clienti di lasciare commenti on line direttamente sui siti degli hotel affiliati. Pochi giorni dopo anche la Marriott ha annunciato di voler introdurre la stessa possibilità per i propri clienti. E fin qui niente di strano, sennonché si tratta di un Guestbook molto particolare.

Il fatto è che Starwood ha optato per un sistema di recensioni che in qualche modo riempie da solo i vuoti lasciati da TripAdvisor.

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“TripAdvisor: hotel di lusso rovinato dall’avviso di ‘squalifica’ di un noto sito di recensioni”: questo è il titolo di un articolo comparso di recente sul Telegraph, una delle principali testate d’informazione inglese.

Il quotidiano ha raccolto la testimonianza di Deborah Sinclair, manager del Riverside Hotel, in Gran Bretagna, che ha denunciato un grave calo delle prenotazioni a seguito del bollino rosso che Tripadvisor – a detta dell’albergatrice – avrebbe fatto comparire ingiustamente sulla sua pagina.

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Per il cliente che si appresta a soggiornare per la prima volta in una struttura, non c’è niente di peggio che sentirsi ingannato “a prima vista”. Da quel momento il suo atteggiamento sarà critico verso ogni servizio e, a meno di non fare miracoli in corso d’opera, c’è da scommettere che non rimarrà soddisfatto del soggiorno.

Come è possibile che ciò accada? Semplice, mostrando un’immagine dell’hotel che non corrisponda a quella reale. Nello specifico, parliamo del materiale fotografico del sito. Troppo spesso capita di trovarsi di fronte ad inverosimili gallery fatte di luoghi paradisiaci, spiagge da mille e una notte e mari dei Caraibi in Riviera Adriatica che altro non sono che il frutto di acrobazie grafiche e abusi di Photoshop. Con il risultato di deludere e indispettire i clienti che vedono disattese le proprie aspettative prima ancora di mettere piede dentro la struttura.

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Proprio mentre il guest rating si avvia a diventare criterio determinante per la classificazione degli hotel, viene pubblicato un interessante studio sulla credibilità delle recensioni online, condotto dal sito Elliott.org e da Consumer Traveler, in collaborazione con la Consumer Travel Alliance di Washington.

L’argomento rappresenta da tempo uno dei temi più scottanti in ambito turistico. Fiumi d’inchiostro sono stati versati su quella che viene considerata la “bestia nera” degli albergatori, croce e delizia della brand reputation. Una cosa però è stata spesso trascurata: la posizione reale dell’utente. Qual è l’atteggiamento del lettore rispetto ad una recensione? Come è cambiato il suo approccio? Quanto è influenzabile? E, soprattutto, crede a tutto ciò che legge?

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