Albergatori, attenti a scrivere recensioni false su Booking.com

5 Settembre 2008

booking com Il 7 Agosto 2008, Officialwire.com ha pubblicato un articolo che riguardava supposte “truffe” da parte di Booking.com. La Storia comincia il 2 Agosto, quando Yiorgos Yiannios, dipendente di Booking.com, sospetta che alcune prenotazioni sul sito siano "fraudolente", effettuate dal proprietario dell’hotel per poter scrivere recensioni false. Una pratica che tutti conosciamo e che non ci stupisce troppo…

Quello che è un po’ meno scontato è la conclusione della vicenda. Senza attendere una “difesa” da parte dell’albergatore, Yiannios ha eliminato l’hotel da Booking.com.

L’accusa di Officialwire

Secondo Officialwire:

“Booking.com fa pagare una commissione che varia dal 15 al 50% a seconda della posizione nella pagina dei risultati: in parole povere, più si paga, più in alto si verrà inseriti nei risultati di ricerca.

In questo caso, pur ritenendo che le prenotazioni fossero "fraudolente", Booking.com ha addebitato all’hotel il massimo della commissione e poi ha richiesto di saldare il pagamento per ripristinare l’accesso a Booking.com.

Nei giorni successivi, l'albergatore è stato costretto a pagare diverse migliaia di euro in commissioni, con la promessa che così avrebbe riguadagnato l’accesso al sistema. Salvo scoprire che, dopo il pagamento, Yiannios ha comunque rifiutato di reinserire l’hotel sul portale”.

La risposta di Booking.com

Booking.com ha risposto ufficialmente a tutta la storia in data 20 Agosto:

“Booking.com offre un sistema automatico, basato su recensioni e voti dei viaggiatori, con cui gli utenti del sito possono valutare il livello di soddisfazione degli ospiti che hanno soggiornato presso un particolare hotel. Booking.com prende questo sistema molto sul serio e controlla ogni recensione per assicurare che provenga da un vero cliente e non dagli impiegati o affiliati di un hotel.

Recentemente, il nostro personale ha notato che il proprietario di un hotel e persone a lui collegate avevano prenotato più volte la struttura su Booking.com per poter scrivere recensioni false. Alcune delle prenotazioni sospette sono state effettuate usando indirizzi e-mail di officialwire.com. Prima di effettuare le prenotazioni, l’hotel ha abbassato le tariffe da 600 a 60 euro a notte.

Quello che è successo è una diretta violazione alle politiche di Booking.com. Dopo un ulteriore riesame, l'hotel è stato rimosso dal sistema. In nessun momento Booking.com ha offerto di ripristinare l’ hotel previo pagamento delle commissioni dovute.”

E voi, cosa ne pensate della vicenda?

Fonti:
Officialwire
Hotel Marketing

Commento di aldo rivalta — 5 Settembre 2008, alle ore 23:35

hanno fatto bene !

Commento di valerio — 7 Settembre 2008, alle ore 09:58

Questo dimostra ancora una volta lo strapotere delle agenzie nei confronti delle strutture turistiche.
L’hotel si è comportato in maniera sbagliatissima ma perchè Booking.com ha dovuto addebitare proprio il massimo delle commissioni? era nel contratto? non bastava escludero e basta? l’errore a mio parere sta nel fatto che noi operatori turistici ci sottomettiamo troppo a queste condizioni delle agenzie pur di avere clienti in più…
Ma perchè l’hotel invece di perdere tempo con metodi fraudolenti non si è concentrato su un potenziamento del suo proprio sito diretto?
http://www.leginepraie.com

Commento di paolo — 8 Settembre 2008, alle ore 12:20

Trovo l’accaduto molto strano…e sospetto il fatto che nella replica di Booking.com non si faccia menzione del pagamento delle commissioni…

Commento di giovanni — 10 Settembre 2008, alle ore 10:26

Ritengo corretto il comportamento di Booking.com, per tutelare il comportamento di quelli corretti.
Piuttosto non capisco come mai sia stata negoziata una commissione di reinserimento per lo più senza un contratto scritto. Mi sembra strano se uno paga il 50% di commissione avrà degli accordi che prevedono delle modalità di pagamento e di inserimento.
Credo che però gli alberghi debbano prendere esempio dalle compagnie aeree e porre un tetto massimo di commissione oltre il quale non si può andare. Chiedere il 25% di commissione è assurdo! perchè la federealberghi e le associazioni non iniziano una campagna di diffusione sulla riduzione delle commissioni o un motore di ricerda degli hotel autonomo con commissioni ridotte??

Commento di alessandra — 10 Settembre 2008, alle ore 10:43

Booking.com è il migliore dei siti con i quali mi trovo a lavorare. Ho sempre riscontrato una notevole disponibilità e correttezza da parte dei vari dipendenti con i quali sono entrata in contatto.
Ogni struttura è inoltre in grado di stabilire qule commissione riconoscere a booking per le prenotazioni, liberamente ed in proporzione all’investimento ed alla spesa che ciascuno intende sostenere per pubblicizzare la propria struttura. é triste e meschino effettuare prenotazioni fittizie per alterare la media dei giudizi degli ospiti. Tali giudizi sono certo un elemento fondamentale per ricevere prenotazioni ma dovrebbero anche essere accettati con umiltà come strumento e stimolo per migliorare la propria offerta.

Commento di Maurizio — 10 Settembre 2008, alle ore 10:49

Concordo con l’intervento di Giovanni. Tanto più, se un hotel trova le condizioni di un intermediario “sfavorevoli” o “oltraggiose”, la soluzione è semplice…nessuno è costretto a lavorare con un particolare intermediario…gli intermediari vanno scelti a seconda delle nostre necessità specifiche.

Stiamo attenti solo a una cosa: a volte le commissioni più alte, per particolari destinazioni, significano minore competizione nella lista degli hotel, quindi maggiore visibilità.
Visibilità che, se il sito web ufficiale dell’hotel è efficace (e in giro ne vedo pochi), si possono tradurre in prenotazioni dirette…

Maurizio, GM Torino

Commento di Marco Casarola — 10 Settembre 2008, alle ore 12:23

Booking.com ha fatto bene, l’abergatore ha voluto fare il furbetto. Però talvolta le recensioni sono negative per cause indipendenti dall’hotel o per malintesi tra cliente
ed hotel. In un mercato turistico con una così alta competitività (sul Garda nel frattempo gli hotel aperti sono ca. 1.100!) le valutazioni e recensioni alberghiere incideranno sempre di più sul successo o insuccesso di un hotel e sarebbe corretto che si desse sulla stessa piattaforma la possibilità all’albergatore di motivare e/o scusarsi per una eventuale mancanza o un errore.
un saluto a Tutti,
Marco - lago di Garda

Commento di Lorenzo — 10 Settembre 2008, alle ore 13:13

Ciao Marco,

Quello che dici è sicuramente vero: qualsiasi sito di recensioni dovrebbe dare al direttore dell’hotel la possibilità di replicare.

E’ altrettanto vero che “qualche incomprensione” nascosta fra tante recensioni positive difficilmente dissuaderà qualcuno dalla prenotazione.

Gli hotel che lavorano bene, a mio modo di vedere, non hanno nulla di cui preoccuparsi, anzi…

Saluti
Lorenzo

Commento di lorenzo — 10 Settembre 2008, alle ore 13:13

Ciao Marco,rnrnQuello che dici è sicuramente vero: qualsiasi sito di recensioni dovrebbe dare al direttore dell’hotel la possibilità di replicare.rnrnE’ altrettanto vero che “qualche incomprensione” nascosta fra tante recensioni positive difficilmente dissuaderà qualcuno dalla prenotazione.rnrnGli hotel che lavorano bene, a mio modo di vedere, non hanno nulla di cui preoccuparsi, anzi…rnrnSalutirnLorenzo

Commento di Daniele — 10 Settembre 2008, alle ore 14:11

Concordo col fatto che Booking.com abbia fatto bene. Da quanto scritto sembra che Booking.com non abbia chiesto il massimo delle commissioni e che sia stata una manovra dell’hotel per cercare di ripristinare il rapporto.

Lo scopo dell’albergatore dovrebbe essere quello di offrire la massima soddisfazione del cliente e che sia questo che ricambia con la sua recensione.

Commento di Valerie — 11 Settembre 2008, alle ore 12:04

Condivido totalmente il commento 5 di Alessandra. Booking.com, con il quale noi lavoriamo bene (in complemento comunque di tante prenotazioni dirette) è il portale più visibile e più serio e quindi le peccore nere vanno eliminate ed invitate a darsi da fare per lavorare con l’eccellenza, a favore di chi pratica già regolarmente un’accoglienza di qualità, rispetta le regole e viene premiato dalla clientela…proprio per evitare un danneggiamento di immagine della serietà di booking.com e di riflesso tutte le strutture “in regola” iscritte.
Quindi Booking ha lavorato a tutela di tutti…Bravi !!!
Questa cosa dovrebbe essere pubblicizzata maggiormente….

Commento di Paolo Aniello — 11 Settembre 2008, alle ore 13:17

Per quanto un po’ particolare, condivido il punto di vista di Valerie.

Secondo me è quello giusto. Booking dovrebbe pubblicizzare questo genere di interventi.

Di solito sui siti che pubblicano recensioni troviamo delle “velate minacce” agli albergatori che pubblicano recensioni false. La stessa cosa si potrebbe rendere positiva, con un bel “tuteliamo i giudizi positivi dei vostri veri clienti”, o qualcosa del genere.

Ricordo che ad un corso di Revenue Management a cui ho partecipato un po’ di tempo fa, lo stesso Grasso parlava bene della cordialità e dell’efficienza di Booking.com, quindi ci si può fidare…

Commento di Sergio Farinelli — 11 Settembre 2008, alle ore 14:00

Sono felice che la discussione stia prendendo questa direzione e che ci siano albergatori che vedono in Booking.com così come negli altri intermediari seri, degli alleati

Condivido con diversi lettori l’opinione che Booking.com in questa circostanza si sia comportata correttamente a tutela del proprio brand e di tutte le strutture ricettive oneste presenti nel loro portale.

Un quesito a tutti i lettori albergatori:

Quali sono secondo voi i 5 intermediari online più importanti sui quali essere presenti?

Sergio

Commento di Davide — 13 Settembre 2008, alle ore 11:35

Concordo col fatto che Booking.com abbia fatto bene.
Gli hotel che lavorano bene, a mio modo di vedere, non hanno nulla di cui preoccuparsi,anche se è molto difficile accontentare tutti i clienti,i giudizi dei clienti fanno parte del gioco,e se sono falsi non ha senso, prima o poi ne paghi le conseguenze,però sarebbe anche giusto che qualsiasi sito di recensioni dovrebbe dare al direttore dell’hotel la possibilità di replicare,perchè non sempre il cliente ha ragione,a scrivere una recensione negativa.

Commento di davide — 13 Settembre 2008, alle ore 11:35

Concordo col fatto che Booking.com abbia fatto bene.rnGli hotel che lavorano bene, a mio modo di vedere, non hanno nulla di cui preoccuparsi,anche se è molto difficile accontentare tutti i clienti,i giudizi dei clienti fanno parte del gioco,e se sono falsi non ha senso, prima o poi ne paghi le conseguenze,però sarebbe anche giusto che qualsiasi sito di recensioni dovrebbe dare al direttore dell’hotel la possibilità di replicare,perchè non sempre il cliente ha ragione,a scrivere una recensione negativa.

Commento di Tony — 13 Settembre 2008, alle ore 12:12

L’albergo si è comportato in modo scorretto. Booking.com non dà la possibilità di replicare. Credo però che se booking.com desse possibilità di replica ci sarebbero meno episodi fraudolenti. In quanto al sistema di commissioni di booking.com, è vero che con il 50% sei tra i primi 3-4 hotel, ma solo 3 o 4 stelle con un certo tipo di tariffa possono farlo. I 2 stelle o i 3 stelle con un prezzo modico non sono in grado di aderire a questo tipo di politica e durano poco in quelle posizioni, a meno che non intendano regalare le camere per tutto l’anno.

Commento di ottavio — 14 Settembre 2008, alle ore 08:15

secondo me booking ha fatto bene se vogliamo dare credibilità bisogna comportarsi seriamente ne va a discapito di tutti .perchè se booking com non è credibile chi poi ci rimette sono le strutture .io siceramente sono molto molto soddisfatto di booking. com poi vi devo dire che la mia struttura è in prima posizione e non mi hanno chiesto niente di più di quello pattuito.i furbi sono stati e lo sono ancora la rovina dell’italia se non li eliminiamo rovinano tutte le categorie di cui ne fanno parte. per me booking lo considero un mio partner cointeressato che fa si i suoi interessi ma anche i miei.
ottavio

Commento di Giorgia — 15 Settembre 2008, alle ore 10:12

Concordo pienamente con ottavio, i furbi sono la rovina dell'Italia. E spesso chi si lamenta tanto lo fa proprio perché non gli lasciano esercitare la propria furbizia… Chi lavora bene viene premiato sia da siti come Booking che da siti come TripAdvisor. E' chiaro che questi siti fanno il loro interesse (quale interesse dovrebbero fare, scusate?!). Interesse che coincide pienamente con l'interesse dell'hotel se l'hotel lavora bene. Sennò, cominciano i soliti lamenti all'italiana…è colpa di quello, è colpa di quell'altro…

Commento di giorgia — 15 Settembre 2008, alle ore 10:12

Commento di luca — 19 Settembre 2008, alle ore 13:10

E’ Penalmente perseguibile perchè una TRUFFA …qualsiasi richiesta di denaro per una prestazione non ottenuta… L’impiegato di andrebbe pertanto punito penalmente. Ricorrono anche alcune aggravanti come somma cospicua ed altro che non stò ad elencare. Farebbe bene La dirirgenza di Booking a prendere un serio provvedimento prima che ci pensi la Legge.

Commento di Francesca — 19 Settembre 2008, alle ore 13:48

non so se l’avete notato ma dalla diplomatica risposta di Booking si desume che il titolare dell’hotel sia in qualche modo a capo anche del sito officialwire che ha diffuso le accuse di frode a Booking. A questo proposito ho trovato un illuminante articolo su wikipedia che la dice lunga sui metodi di officialwire
http://en.wikipedia.org/wiki/Greg_Lloyd_Smith

Commento di alessio — 19 Settembre 2008, alle ore 14:19

Ciao Luca,

non in questioni tecnico/legali semplicemente perché non ne sono in grado, ma nel caso che stiamo discutendo mi sembra davvero difficile poter parlare di truffa. Almeno non da parte di Booking…

In nessun momento Booking.com ha offerto di ripristinare l’ hotel previo pagamento delle commissioni dovute.

Commento di luca — 20 Settembre 2008, alle ore 12:47

Grazie per questa delucidazione Alessio. Ma vedo una altra grave irregolarità sempre più frequente nei contratti a distanza ed on-line che vede purtroppo vittime e carnefici. Le Agenzie ricordiamolo sono degli intermediari fortemente interessate al business on-line da lasciare pochi diritti agli altri in genere (le co-parti interessate)
Sono andato sul sito di Booking pertanto a LEGGERMI il contratto che intercorre con gli alberghi.Lo riporto in ultimo.

Tengo a precisare che un contratto è una forma di legalità e trasparenza tra parti che si assumono

obblighi e doveri reciproci per un fine, vincolando le parti per un limite di tempo determinato o indeterminato.. Tutto ciò che non è scritto non è vietato con i limiti sanciti dalle leggi.

Questo vuol dire che il profitto discreto e unilaterale (di una parte) dato che se si tratta di un contratto per “business”

può prodursi solo al termine del contratto e non in modo continuo per tutto l’arco di tempo.

Cosa vuol dire: Scindere un contratto a proprio piacimento senza aderenza alle clausole contrattuali è una grave violazione del codice civile e l’albergatore pertanto è legittimato a pretendere e farsi risarcire interamente e totalmente le commissioni che ha sborsato dall’inizio del contratto stesso.

Mi sembra strano che i manager di Booking.com abbiano così superficialmente valutato la situazione.

Auto-prenotarsi, mi sembra questa la motivazione, non costituisce quella condizione per
interrompere il contratto. E’ un grave abuso di Booking.com comunque

12) Giudizi del Cliente: Dopo che i Clienti hanno soggiornato presso l’Hotel, Booking.com richiede loro un commento relativo al soggiorno presso lo stesso Hotel e un punteggio su determinati aspetti del soggiorno. Booking.com si riserva il diritto di pubblicare tali commenti e punteggi sui Siti Web. Qualora l’Hotel possa dimostrare che un qualsiasi commento pubblicato da o per conto di un Ospite è falso e/o non è l’espressione autentica dell’opinione di tale Ospite, Booking.com prenderà tutti gli adeguamenti provvedimenti per eliminare tale giudizio dai Siti Web. L’Hotel conviene che Booking.com ha il solo compito di divulgare tali commenti e non ne è l’editore. Ogni responsabilità relativa ai contenuti di tali commenti è declinata nella misura consentita dalla legge.

Commento di luca — 20 Settembre 2008, alle ore 13:52

Alessi guarda questa ultima frase estrapolata dal contratto di Booking.com:

L’Hotel conviene che Booking.com ha il solo compito di divulgare tali commenti e non ne è l’editore. Ogni responsabilità relativa ai contenuti di tali commenti è declinata nella misura consentita dalla legge

Mi fa sorridere..: Ma secondo voi può veramente un giornale/o editore non essere citato in giudizio per aver riportato una calunnia ? non è responsabile in solido?
o non è tenuto a non veicolare blasfeme frasi, fastidiose espressioni o offensivi commenti di cui non è l’autore?
Assolutamente no.La legge perseguita anche il vettore. Questa è un altra violazione alle leggi a discapito dei malcapitati albergatori che avranno un danno d’immagine..dall’umore dell’ospite. Conosco infatti un albergo molto carino e su Booking ho letto qulche reviews assolutamente non vera!!..di qualche frustato o assolutamnte insoddisfatto della vita.
Sarebbe serio per Booking.com valutare/pesare le review dando la parola anche agli hotel.

Commento di luca — 20 Settembre 2008, alle ore 18:21

caro alessio
è civilmente perseguibile interrompere un contratto
senza le condizioni per farlo. Non solo nei contratti di booking.com loro sono penalmente e civilmente perseguibili per ogni review diffamante, Ogni editore/giornale lo è. Per legge. perchè allora si sottraggono dal far replicare(almeno) gli albergatori?

Grazie

Commento di alessio — 20 Settembre 2008, alle ore 23:54

Caro luca,

siamo completamente d’accordo su due punti:

A) agli albergatori dovrebbe essere concessa almeno la possibilità di replicare alle recensioni. Su questo non c’è il minimo dubbio.

B) Booking è, di fatto, responsabile delle recensioni dei suoi utenti.

Nel caso specifico, ripeto però che il comportamento di Booking.com, al di là dei suoi aspetti legali, ha indirettamente difeso gli hotel che lavorano onestamente sul portale.

“Le Agenzie ricordiamolo sono degli intermediari fortemente interessate al business on-line da lasciare pochi diritti agli altri in genere (le co-parti interessate)”

Sicuramente fanno i loro interessi, e non l’interesse degli hotel. Ma nessuno è obbligato a collaborare con intermediari che ritiene non portino vantaggi o addirittura danneggino il proprio hotel…questo è un punto fondamentale…

Commento di ottavio — 28 Settembre 2008, alle ore 10:55

non riesco a capire perchè un hotel deve scrivere recensioni false .capisco se uno ha tutti giudizi negativi ma non ne vedo poi l'utilità puoi fregare un pò di gente ma non tutta la gente ……poi ho letto che booking prende dal 15% al 50% di provvigione ma è vero?non può essere …non ci credo io ho booking e dò il 15% come mi hanno chisto .e poi tutti i clienti di booking cerco di dargli un trattamento ottimale propio perchè per me è come se siamo una famiglia

luca sono daccordo con te infatti gli albergatori dovrebbero avere diritto di replica ,ma purtroppo non è così.comunque per quanto riguarda se un sito è responsabile o meno di quello che un cliente scrive ve lo dirò fra qualche giorno che ho incaricato un avvocato per farmi sapere se la legge lo permette

allora cosa ne pensate di tripadvisor?
voi pensate veramente che un cliente se deve scrivere una recensione positiva se il gestore non lo invita a scrivere la scriva ?scusate la ripetizione .
io credo che se un cliente deve scrivere negativo prende e scrive ma se deve scrivere positivo se non è invitato a scrivere non scriverà mai..

questo quelli di tripadvisor non lo hanno ancora capito.

questo lo scrivo per tripadvisor:

voi pensate che in italia se un cliente deve scrivere una recensione positiva su un hotel se non è invitato dal gestore lo scriva? secondo me no .
mentre se deve scrivere negativo non ci pensa due volte anche perchè il sito difende lui non l’hotel.
ottavio

Commento di Chiara — 14 Ottobre 2008, alle ore 18:48

Mi piacerebbe aprire un caso a parte circa booking.com
Sono daccordo con chi di voi giudica in modo ositivo la professionalità e serietà di questo portale, poichè in effetti assistono l’hotel a 360° fornendo anche della consulenza che a me è stata davvero utile.
Tuttavia non ritengo siano elastici e tantomeno si rendono conto che siamo noi Hotel che diamo loro la possibilità di portare avanti la loro attività in questo modo…
Quando parlo di elesaticità, mi riferisco ai commenti lasciati dagli ospiti e di come vengono trattati da Booking.com…io ci sono rimasta davvero male!

Commento di ottaviofebb — 14 Ottobre 2008, alle ore 21:02

ciao chiara io non so cosa ti è successo con booking.com ma purtroppo tutti i siti lasciano scrivere tutto e di più io ho avuto un problema con tripadvisor e per caso navigando su internet la stessa persona che ha scritto male del mio hotel ha scritto male di un altro hotel .sono sicuro che questa persona dova va scrive male .senti io quello che posso dirti è che non vale la pena arrabiarsi per una recensione negativa e te lo dico io che ero davvero arrabiato sono d’accordo con te per aprire una discussione sulle recensioni.
ciao ottavio

Commento di paomaz — 24 Ottobre 2008, alle ore 15:32

Oggi viviamo nel mondo dei furbi!
Se il trend del mercato richiede e cerca review i furbi che fanno? Si scrivono i review da soli. E’ vero che le agenzie online hanno sempre più potere, ma è anche vero che questo è dovuto anche alla pigrizia degli albergatori nello sviluppare da soli dei canali di comunicazione con i clienti. Diciamolo pure che molti albergatori oggi investono più sul webmaster che sulla qualità di alcuni dei loro servizi (camere, colazione personale d’accoglienza).
Altra cosa vergognosa è il rating degli alberghi, come possono esistere hote 3 stelle completamente diversi per qualità e servizi, come è possibile che siano alla pari un hotel che arreda le sue camere da Ikea ed un’altro che investe patrimoni per abbellire la sua struttura. Togliamo stelle a chi non lo merita, deve finire che chi ha la location e non offre una certa qualità debba vendere come hotel lusso. E’ certo che il viaggiatore ad un certo punto dopo essere stato preso in giro per varie volte si rivolge ai commenti di suoi pari, questo indica l’inesistenza di controlli qualità sugli hotel.

Commento di ottaviofebb — 24 Ottobre 2008, alle ore 17:06

io comunque do un giudizio molto positivo di booking
forse perchè sono nuovo ma devo essere sincero sto ottenendo forti incrementi di lavoro con booking
poi questo lo dico a tutti gli albergatori non arrabiamoci per qualche giudizio negativo la gente è intelligente e sa interpretare i giudizi
ciao ottavio

Commento di davide — 3 Dicembre 2008, alle ore 09:12

Commento di giorgia — 3 Dicembre 2008, alle ore 09:12

Commento di Giuseppe321 — 12 Dicembre 2008, alle ore 15:48

Perche non sollecitiamo tutti i siti di agenzie on line da booking a expidia ect il diritto di replica alle varie recensioni, sia quelle positive, (ringraziando) sia quelle negative (spiegando le ns ragioni o scusandoci)……

Commento di ottaviofebb — 12 Dicembre 2008, alle ore 16:15

ciao giuseppe sono pienamente d’accordo con te è veramente una buona idea la tua
infatti dovremmo avere la possibilità di replica o di ringrazziare il cliente
ciaoi ottavio

Commento di ottaviofebb — 12 Dicembre 2008, alle ore 17:04

volevo sapere se state lavorando poco.il mio hotel sinceramente in questo momento non va molto bene io non so voi…è vero che la mia struttura ha molti clienti che transitano da noi per motivi di lavoro quindi se si ferma l’economia i primi a risentirne sono gli hotel come il mio.
ditevi come state andando.
ciao ottavio

Commento di mauro75 — 18 Gennaio 2009, alle ore 13:38

buongiorno a tutti, due cose innanzitutto….
volevo rispondere a ottavio dicendo che anche a Mirano 15 km da venezia,zona commerciale il lavoro comincia a mancare…..!!!
Per quanto riguarda la vicenda di booking.com, la cosa più importante da sottolineare non è tanto quella della sopensione (giusta) dell’albergo, ma che questa struttura è stata riammessa nel portale in cambio del pagamento di tutte le commissioni delle prenotazioni false dichiarando così che l’unico valore che conta per booking.com è il denaro e non la lecita attività degli albergatori.
Tanto è vero che le azioni di booking quando si è scopertq questa transazione sono diminuite in un solo giorno del 35% del loro valore!!
mauro

Commento di Giuliano — 4 Febbraio 2009, alle ore 21:23

Salve a tutti,
Credo che la disonesta come in ogni settore debba essere punita ed emarginata, cio’ che ha fatto l’albergatore in questione e’ stato sciocco e poco professionale. ma senza nasconderci dietro un dito di gente come il tale il settore ne e’ pieno, basta farsi un giro su Tripadvisor dove si trovano commenti dei vari Bill, John da San Francisco o New York che danno eccellenti giudizi, in un perfetto Inglese maccaronico, e che dopo averli letti…. non puoi far meno di pensare a quanti immigrati Italiani in America ancora non hanno imparato a scrivere in Inglese

Commento di paomaz — 5 Febbraio 2009, alle ore 15:46

Salve a tutti,
questo è il mio secondo commento a questa discussione.
Penso che il mondo degli albergatori si deve svegliare, dovrebbero sparire certe mentalità che rovinano il settore. Dico questo perchè torno da Madrid dalla Fiera di Fitur e ho riscontrato parlando con decine di albergatori che il loro livello è più avanzato. Oggi qui parliamo di commenti falsi pensando così di aumentare le prenotazioni. Vi dico che non sono pochi gli hotel che lo fanno, molti non si fanno accorgere altri invece si fanno scoprire per la loro ignoranza. Il mondo degli albergatori italiano vuole vivere sulla furbizia, ma non vuole incominciare a studiare ed a investire nella sua azienda. Perchè dico questo? Perchè credo che in Italia una buona percentuale di hotel ancora pensa che la rete sia una moda, un gioco…. invece è realta.
Ho assisitito alla conferenza di http://www.prontohotel.com dove spiegavano l’importanza d’investire sul proprio hotel a livello di qualità. E per prima cosa parlavano di qualità nelle informazioni. Vedete è proprio questo il punto di molti dei commenti negativi. SOno le aspettative del cliente dal momento che prenota alla partenza dall’hotel. Oggi dicevano nella conferenza, tutti gli hotel sono al centro città, tutti sono belli e confortevoli quasi come se non ci fosse più differenza tra le varie stelle. Troviamo nei siti sparsi su internet informazioni dello stesso hotel molto spesso totalmente differenti, perfino l’indirizo e il nome sono diversi. Basta che facciate una ricerca su http://www.prontohotel.com, che è un metamotore e quindi effetua ricerche multiple, e vi accorgerete quanti hotel sono doppi o tripli, per avere nomi diversi e indirizzi completamente errati, per non parlare delle tariffe. Controllate su Kayak.com o sempre su prontohotel.com o su altri metamotori, incerdibile escono hotel a 1 euro, pero poi se clicco mi esce 180 euro…………..
Ci hanno fatto vedere hotel 5 stelle, 4 stelle e 3 stelle con foto pietose e antiche e poi tariffe da capogiro, ci hanno fatto vedere foto di camere extra lusso su hotel di 100 camere e poi abbiamo letto i commenti, in pratica questi hotel hanno si e no 1 o 2 camere lusso e le altre squallide e orrende. Diciamo la verità, facciamo prezzi per quello che offriamo, non facciamo sempre il mago oronzo.
Voglio dire è meglio che investiamo sulla qualità delle informazioni, sui servizi, sulle camere invece di perdere il tempo a falsificare i commenti su booking o tripadvisor, a fare foto lontante dalla realtà.
C’è chi spende molto per le camere e poi non spende per il fotografo. Al contrario troviamo che non rinnova le camera da secoli pero spende su ritocchi fotografici etc etc
Scusate se mi sono prolungato, ma mi sono sentito molto offeso confronatndo il nostro mercato con quello spagnolo.
In Italia non ci manca nulla solo un po di professionalità in più. Naturalemente questo mio commento è diretto a chi ha la coscienza sporca e non a tutti. Anzi complimenti a chi lavora di qualità, sia che sia un 1 stella che un 5 stelle.

Commento di ottaviofebb — 6 Febbraio 2009, alle ore 18:28

torno un attimo su i giudizi di tripadvisor…sicuramente qualcuno può anche farli falsi…ma se poi quando il cliente arriva in hotel non trova ciò che è descritto state tranquilli che la sua recensioni anche se è stato discretamente scriverà che è stato male…
per quanto mi riguarda ….booking…è sicuramente il sito più preparato e professionale….io non m i posso lamentare sinceramente ..tra booking
ed exspedia preferisco booking mille volte…
ciao ottavio

Commento di dott_stefano_tiribocchi — 8 Febbraio 2009, alle ore 13:24

Per quanto un albergatore si possa impegnare a taroccare il ranking su booking non può sfuggire alla realtà della massa dei suoi clienti,
i giudizi negativi non possono essere bloccati, quindi se anche si spara un 10 su ogni 4 che prende alla fine, grazie alle spiegazioni dei commenti e del perchè delle cifre attribuite sui vari campi di giudizio l’hotel non scappa! E giudizi positivi/negativi altalenanti tolgono di fiducia alla struttura, non è più affidabile, si crea un alone, un aurea di dubbio.

Commento di ottaviofebb — 9 Febbraio 2009, alle ore 07:02

sono pienamente d’accordo con te stefano…puoi ingannare qualcuno ma poi i nodi vengono al pettine

Commento di ottaviofebb — 9 Febbraio 2009, alle ore 07:22

volevo aprire una discussione su tripadvisor….i signori di questo sito ..validissimo…sapete casa hanno fatto?…credendo che io avessi fatto recensioni false mi hanno declassato e hanno cancellato tutte le recensioni….questo per dirvi che loro possono fare ciò che vogliono.però devo riconoscere che il sito è gratis quindi lo possono fare..con questo voglio dire che sbagliano …quindi quando affermano che qualcuno scrive recensioni false …attenzione….perchè potrebbero sbagliare come nel mio caso…
ciao a tutti

Commento di D.K.S. — 22 Maggio 2009, alle ore 20:44

Mah, sinceramente non condivido questa supina generalizzata adorazione di Tripadvisor e siti così.
Io vedo che, di persona, il 90% dei miei clienti si trova bene e molti ritornano, tuttavia nessuno di questi si fa venire in mente di andare a scrivere un commento positivo su quei benedetti siti. Chi invece non si è trovato bene per qualunque motivo, ci va.
Quindi quel che viene fuori su un Hotel su Internet non è affatto per forza la fotografia reale della soddisfazione dei clienti di quell’Hotel.
C’è molta gente, soprattutto italiani, che non ha Internet come principale dimensione della sua vita. Personalmente ho potuto constatare che a molti clienti soddisfatti non sorge l’impulso di andarlo a scrivere su Internet, a meno che non vengano sollecitati a farlo.
Questa è semplicemente la verità.
Perciò a me pare che quei portali siano soprattutto un mezzo per avere potere sugli alberghi (mica sulle catene o i super-lusso, quelli piccoli, individuali) per avere un potere di ricatto. Quando leggo su quei siti commenti sul mio Hotel che riportano dati infondati, o addirittura flagranti bugie, voglio dire cose che è possibile dimostrare siano false, cosa dovrei pensare? Che ho lavorato male quindi pago le conseguenze? Che chi ha i commenti positivi sia incomparabilmente migliore?
Mi permetto di dubitarne!
Mi sembra di evincere dalla generalità di questi commenti che quei portali, o i clienti, hanno sempre ragione, e l’albergatore ha sempre torto.
Io invece ho l’impressione che gli albergatori siano messi in un certo senso con le spalle al muro, privi della possibilità reale di tutelare il proprio buon nome. Mi spiegate perché se posso dimostrare che un dato inserito da un cliente su un commento è falso, quel commento non viene eliminato ma continua a star lì per l’eternità?
A me non pare che quei signori siano così professionali, mi pare che siano, loro, molto furbi, professionali quanto lo è lo squalo quando spolpa la sua preda.
Si vede che ormai si accetta l’andazzo così com’è, e non si ha il coraggio di rilevare i suoi aspetti negativi.
Inoltre non sono neanche d’accordo sul fatto che il cliente debba avere sempre ragione: capita di incontrare persone realmente esaurite, qualunque cosa tu faccia, loro sono lì per essere infelici e per rendere infelice anche te, possibilmente. Oltre a quelli - purtroppo in aumento, grazie anche alla “mentalità” promossa da questi grandi colossi della prenotazione on line- che esigono di pagare pochissimo e di ricevere moltissimo, per non dire il massimo; mentre sono persuasa si dovrebbe valutare una struttura per il rapporto qualità-prezzo.
Quale migliore sfogo per questa gente un po’ ammalata e gonfia di aspettative talvolta irrealistiche pompate da Internet, che poter giudicare e “stroncare”, semmai, il lavoro di qualcuno su Internet, comodamente, dietro un nick-name?
Io non lo trovo così bello, così corretto, e, soprattutto, ripeto, contesto che ciò che viene fuori dai feed-back sia “scientificamente” la realtà di una struttura, per non dire, ormai pare, una verità metafisica.

Per quanto riguarda gli albergatori che si scrivono i commenti positivi da soli o tramite alleati: sospetto siano moltissimi, perché ho potuto confrontare di persona la qualità della mia struttura e del servizio offerto, nonché del rapporto qualità-prezzo, con i loro e posso dire di essere stupita che siano letteralmente sommersi di commenti entusiastici mentre io mi becco anche le stroncature…
Non lo trovo realistico, non lo trovo “scientifico”, lo trovo, anzi, fuorviante.
Mi è capitato di recente che miei clienti si stupissero di aver trovato su Internet alcuni commenti addirittura disgustati, di un Hotel, il mio, dove loro si trovano così bene e soddisfatti!
E allora, dov’è la verità? Qual è la verità?
La verità è che io finora non invitavo nessuno ad andare a mettere un commento positivo sul mio Hotel nel Web…La verità è che non mi scrivo o faccio scrivere commenti falsi. La verità è che…i clienti hanno bisogno di incentivi per prendersi la briga di andare a inserire commenti positivi su tripadvisor e i vari portali-custodi dei viaggiatori, così nobili da essersi assunti la missione di difenderli dagli albergatori cattivoni…
Ma voi davvero avete tanti clienti che, di spontanea volontà, vanno a scrivere su Internet? Beati voi. I miei, pur soddisfatti - difatti ritornano!- non sono soggetti a questo irresistibile impulso.

Commento di ottaviofebb — 25 Maggio 2009, alle ore 16:33

scusa ma non so per te ma nella mia struttura arrivano clienti specialmente dall’america e adesso anche dall’europa che leggono i vari giudizi dei vari clienti..e ti assicuro che io ne traggo un vantaggio da questo sito tripadvisor…poi condivido con te che se non suggerisci di scrivere sul sito nessuno mai scrive di sua spontanea volontà un giudizio positivo ..al contrario se è negativo non ci pensa due volte..
con questo neanche io mi scrivo giudizio falsi ..io consiglio di scrivere un loro parere sul mio hotel cosa va bene e cosa non va bene ..con questo sistema riesco a migliormi ..ed a sapere cose negative della mia struttura che non avrei mai saputo….poi è vero che c’è gente esaurita che è infelice ma questo tu pensi che i vari visitatori del sito non lo sanno?….dai fiducia a tripadvisor …e vedrai che tu non rimetterai sicuramente…
ps quarda che a me non mi paga nessuno per dire queste cose…
sono soltanto convinto che per gli albergatori è molto utile
ciao ottavio

Commento di marghe — 26 Maggio 2009, alle ore 08:30

Salve D.K.S.

Intanto vorrei fare una doverosa precisazione a nome della redazione, per fugare qualsiasi dubbio dei lettori: non siamo legati in alcun modo a TA e non vogliamo favoreggiarlo. Ne parliamo spesso semplicemente perché in effetti è il social network più importante e con il maggior peso tra quelli di condivisione recensioni turistiche (almeno in termini di base utenti e capacità di veicolare business).

Detto questo, sono perfettamente d’accordo sul fatto che sia difficile avere un quadro completo e veritiero su un hotel e sui suoi servizi attraverso le recensioni online, ma allo stesso tempo è innegabile che oggi le reviews su TripAdvisor e altri siti simili abbiano una grandissima influenza sul processo decisionale di un utente e sulla sua prenotazione finale.

Dunque mi sembra deleterio ignorarne il potere: non si tratta di “supina generalizzata adorazione”, ma di riconoscere una realtà oggettiva ormai confermata da tutti gli esperti del settore e dai numerosi sondaggi condotti tra gli utenti in merito alla questione.

Pensi che le recensioni valgono così tanto che alcuni utenti, ormai consci del potere che hanno, “se ne approfittano” e arrivano persino a minacciare più o meno velatamente l’hotel di inserire una recensione negativa (su TA così come sui vari portali) chiedono sconti, upgrade o trattamenti di favore. E’ una tendenza che abbiamo notato sta emergendo negli ultimi tempi e che tratteremo in uno dei prossimi articoli.

Di fatto sono d’accordo con lei, spesso gli albergatori vengono messi con le spalle al muro, ma molte volte hanno la possibilità di difendersi e non lo fanno: se lei non è d’accordo con alcuni commenti offensivi pubblicati su TA relativamente alla sua struttura, potrebbe recarsi lei stessa sul sito e rispondere a queste persone, dal momento che fortunatamente questa piattaforma glielo consente.

Se si tratta di “flagranti bugie” e può dimostrarlo concretamente, può addirittura chiedere che il commento venga rimosso.

Allo stesso tempo, visto che ha numerosi clienti che ritornano presso la sua struttura e che sono molto soddisfatti del suo servizio, perché non li invita a lasciare un’opinione su questi siti online? Se si sono trovati bene, saranno felici di accontentarla e lei ne avrà un ritorno in termini di visibilità, come suggerisce anche Ottavio.

Le assicuro che non è vero che solo chi ha avuto un’esperienza negativa lascia commenti online. È dimostrato che per la maggior parte le recensioni sono positive (e non sono certo tutte false perché scritte dagli albergatori): alle persone piace ricompensare tanto quanto “stroncare”, se effettivamente entusiaste.

Qui non si tratta di stabilire se le recensioni on-line diano un’immagine veritiera di un albergo o di un servizio, di stabilire se siano più o meno corrette: sono opinioni e dunque di per sé soggettive. Si tratta casomai di riconoscere una realtà ormai consolidata del settore turistico, in cui le recensioni contano davvero molto per i clienti: dunque, compreso questo, tanto vale trovare le giuste strategie per sfruttare questi canali nel modo migliore per la propria attività.

A questo proposito vorrei consigliarle di dare un’occhiata a questi articoli di Bookingblog, potrebbero esserle utili:

Come rispondere alle recensioni negative sull’hotel senza perdere la faccia

I nuovi strumenti su TripAdvisor: fidarsi è bene… non fidarsi è meglio

Piccolo, accogliente e vincente: identikit dei migliori hotel su TA

Commento di ottaviofebb — 26 Maggio 2009, alle ore 09:56

cara marghe..volevo complimentarmi con te per come hai centrato il problema…delle recensioni…io vi dico che servono sopratutto agli albergatori..per far si che scoprino i pregi e i difetti della propia struttura..e credetemi ..che l’unico sistema per migliorarsi è farsi dire dove le cose non vanno…e poi vi ripeto che la gente sa leggere ed interpretare i vari giudizi..
e poi sapete quanto costa stare in prima posizione su tutti i motori di ricerca? bè io mi ritengo soddisfatto di tripadvisor..anche se ho avuto dei problemi con loro perchè mi hanno declassato ritenendo che avessi scritto giudizi falsi e questo vi giuro non mi va giù..perchè non ho mai scritto ne fatto scrivere..
quello che vi posso garantire che io ripeto ho un forte riscontro positivo di tripadvisor
ciao ottavio

Commento di manu — 25 Agosto 2009, alle ore 09:42

sono stata al playa d’imera e’ stata una delusione perche’ su 400 persone 360 erano tutti francesi e non e’ stato tanto piacevole la spiaggia neanche a parlarne era una schifezza l’animazione deludente quasi tutti alle prime armiinsomma si salvava solo il mangiare da 10 ela piscina bellissima

Commento di SuperPanno — 5 Novembre 2009, alle ore 18:18

Ciao a tutti,
vorrei dire anche io la mia sulla questione commenti su Booking.com:
senza dilungarmi sul fatto che sono perfettamnete daccordo sul fatto che i furbetti non vanno da nessuna parte bisognerebbe però comunque anche dare all’albergatore la possibilità di difenderesi da certi clienti ed il portale stesso dovrebbe garantire trasparenza da ambo le parti altrimenti trasparenza non è!
Sentirsi rispondere dall’assistenza di un portale come booking che un cliente fin tanto che non scrive parolacce o insulti ha comunque la libertà di scrivere quello che vuole lo trovo veramnete ridicolo e poco rispettoso nei confronti dell’hotel.
Mi dà estremamente fastidio sentirmi in balia dei clienti senza avere nessun potere di difendermi o replicare.
Troverei a questo punto giusto che ci fosse anche una recensione e relativo voto da parte del portale stesso come organo super partes.
Vi prego di non darmi risposte scontate del tipo “se un hotel è serio non ha nulla da temere” perchè che lo si voglia o no il cliente infame che vede il bicchiere mezzo vuoto cè e ci sarà sempre!
A causa di pochi commenti negativi il giudizio medio del mio hotel è sceso da 8.9 a 8.2 e che vi stia bene o no a me rode…. e pure parecchio!!!
Credetemi mi sono sentito danneggiato dal cliente e non assistito dal portale.
Altri portali in quei rari casi in cui ho palesato commenti completamenti errati e lasciati in gratuita mala fede, si sono giustamenete messi a disposizione e sono intervenuti perchè hanno visto del marcio!
Booking mi ha risposto che loro non lo fanno pur riconoscendo la poca correttezza di quanto scritto da qualche cliente.
Dietro ad un albergo serio cè il lavoro di diverse persone, nonchè sacrifici e speranze… Credo che la maggior parte degli ospiti lascino commenti con estrema facilità e leggerezza (positivi o negativi) e non abbia mimimaente idea di quanta cura e importanza abbia quell’attività commerciale per il titolare ed i suoi collaboratori!

Qesto è il mio pensiero.

Qualcuno la pensa come me?

Ciao

Iscriviti subito alla Newsletter!

Booking Blog™ - Il blog del Web Marketing Turistico

Informazioni articolo

Articoli simili