Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

La scorsa settimana ho visitato un cliente per progettare insieme la realizzazione del nuovo sito internet dell’hotel. Durante il colloquio è emerso che l’alta qualità del servizio offerto non era percepita adeguatamente dai clienti, visto anche il posizionamento poco soddisfacente sui siti di review.

Il proprietario però mi ha detto di aver analizzato con lo staff le recensioni: insieme hanno deciso di cambiare la colazione e di fornire più prodotti freschi, nota dolente di molti commenti. Questo è l’approccio giusto per fare miglioramenti: non importa guardare lontano, basta leggere quello che dicono gli ospiti per capire dove conviene investire.

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Molte sono le mode che vediamo avvicendarsi nel web ma quella di alcuni albergatori che vorrebbero abolire l’utilizzo del primo player mondiale delle recensioni alberghiere, pare non passare mai.

L’indiscusso leader a tutti noto come il “gufo” viene infatti tacciato come inaffidabile a causa dei suoi contenuti “anonimi” e negativi (ancora nessuno si è lamentano per un commento anonimo positivo). Personalmente voglio manifestare tutto il mio disappunto verso questo atteggiamento ostile verso TripAdvisor, il cui unico risultato è quello di spostare l’attenzione da quello che forse è il vero problema.

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Se vostra madre venisse in hotel chissà quanti consigli avrebbe da darvi per migliorare la pulizia delle camere o l’accoglienza ai clienti!

Così il portale Hotel.info ha corredato l’ultima analisi delle sue recensioni con un’ironica lista di “consigli della casalinga” dedicati al management e allo staff dell’hotel per migliorare la propria brand reputation.

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Se le recensioni false sono un grattacapo che ha reso insonne più di un albergatore, gli utenti sembrano conviverci benissimo. Certo sanno perfettamente che c’è una fetta di recensioni false sia su TripAdvisor che sugli altri siti di recensioni. Eppure non rinunciano a farne uso.

Insomma: mentre l’hotel può perdere la sua credibilità a causa di recensioni fraudolente, gufi e portali non rischiano la faccia di fronte al viaggiatore.

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Best of Booking’s Best sta a Booking.com come il Travellers’ Choice sta a TripAdvisor. Per la prima volta in assoluto infatti il portale di prenotazioni turistiche pubblica la sua classifica delle migliori strutture in base alle recensioni degli ospiti.

Una classifica che serve soprattutto a sottolineare il valore crescente che le recensioni verificate hanno assunto all’interno del portale.

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Più del 50% degli utenti dice di non essere disposto a prenotare un hotel se non ha recensioni.

Ma questa è solo una delle tante informazioni raccolte dallo studio commissionato da TripAdvisor a PhoCusWright, che svela dati degni di nota sul valore delle recensioni e non solo.

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Nel tempo sono state pubblicate diverse ricerche che evidenziano come, nonostante un’opinione diffusa discordante, la maggioranza delle recensioni online siano positive (vedi TripAdvisor, Nomeo, ecc.).

Oggi un nuovo, ampio studio condotto da ReviewPro su oltre 15 milioni di recensioni in 24 lingue pubblicate su più di 100 canali, conferma questi dati con qualche sorpresa.

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Quante volte vi è capitato di ospitare un cliente che ha lasciato l’hotel sorridente, dicendo che tutto era andato bene, e che dopo poche ore ha scritto una recensione online al vetriolo?

Questa è una situazione comune in hotel, che crea rabbia e frustrazione in tutto lo staff, specie quando le lamentele riguardano problemi che si potevano risolvere facilmente nell’immediato se solo l’ospite lo avesse accennato. Come affrontare questo tipo di clienti?

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Rispondere alle recensioni dovrebbe essere da tempo una regola imprescindibile del brand reputation management. Il 78% degli utenti di TripAdvisor pensa che l’hotel che risponde online dimostri una maggior attenzione agli ospiti e il 57% dice che preferisce prenotare un hotel che risponde ai commenti.

Se prendete seriamente la gestione delle recensioni online, ricordate TripAdvisor è solo la punta dell’iceberg e che le decisioni d’acquisto dei viaggiatori si fondano su una miriade di alti siti e portali dove è possibile gestire le recensioni. Eccovi la lista completa: non vi resta che rimboccarvi le maniche…

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Sui social media e sulla gestione della brand reputation dell’hotel si è detto praticamente tutto… o quasi. Leggendo gli insights del Southern Lodging Summit che si è tenuto a fine agosto a Memphis negli USA, ho raccolto alcuni validi spunti da condividere con voi.

Durante la sessione “Managing your reputation” dedicata alle best practice da seguire, emergono riflessioni che meritano un approfondimento.

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Può un hotel cambiare il suo destino grazie alle recensioni? È quello che dichiara di aver fatto il Sir Christopher Wren Hotel di Windsor in Inghilterra, che da ultimo classificato per la propria destinazione su TripAdvisor (e sull’orlo del fallimento), ha riconquistato 5 faticose posizioni (e la salute economica) semplicemente “ascoltando” i clienti.

È bastato cambiare il modo di pensare del team e instaurare una vera e propria cultura dell’ascolto e dell’intervento, per riconquistare la dignità che si addice a un hotel storico. Una case history che sicuramente ha molto da insegnare a ogni tipologia di hotel.

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In un mercato turistico in cui la reputazione online, le recensioni e il passaparola sono diventati la chiave di volta nelle scelte di viaggio delle persone a livello globale, l’hotel non può e non deve ignorare l’universo delle reviews, ma abbracciarlo, capirlo e sfruttarlo in un’ottica di vera crescita.

Per questo esce “Turismo e Reput’azione – Online reputation management per imprese ricettive, ristoranti e destinazioni turistiche”, il nuovo libro scritto da Roberta Milano e Francesco Tapinassi con i contributi degli esperti Nicola Zoppi, Robi Veltroni, Massimiliano Gini, Carlo Vischi, Suzi Jenkins e, come vi avevamo già annunciato, Sergio Farinelli, fondatore e autore di Booking Blog e QNT Hospitality.

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Ormai non c’è più dubbio: per l’hotel avere una buona reputazione e un buon posizionamento su TripAdvisor significa ottenere più visite al sito ufficiale, più prenotazioni dirette, meno commissioni e più revenue.

Un nuovo studio lo conferma. Un motivo in più per impegnarsi anima e corpo nella gestione della brand reputation per scalare le classifiche di TripAdvisor.

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Inutile negare che per tutti coloro che si occupano di web marketing turistico, questi ultimi anni siano stati segnati dal boom del mobile e dei social network.

Facebook ha acquistato un vero e proprio valore commerciale, Twitter è diventato un comune strumento di assistenza ai clienti, Pinterest e Instagram si sono affacciati alle porte degli hotel come nuovi canali di comunicazione ed engagement. Peccato che spesso questa apertura al mondo social abbia fatto dimenticare a molti albergatori le basi della relazione con il cliente online, prima fra tutte le recensioni.

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