Aspettative dei clienti vs Realtà: ecco come accorciare le distanze con i vostri ospiti
27 Ottobre 2018Da un lato ci sono le aspettative dei viaggiatori, quello che vorrebbero e che sognano di trovare in un luogo o in un hotel. Dall’altro c’è la realtà, quello che le destinazioni e le strutture offrono. In mezzo c’è un gap, un crepaccio che a volte si stringe, a volte si allarga ma che sempre separa.
Per capire qual è la distanza che divide domanda e offerta e trovare un modo per gettare un ponte tra le due sponde, abbiamo analizzato un nuovo sondaggio condotto da Mindtree.
“Expectations vs. Reality: How to Better Serve the Connected Traveler” è una ricerca che l’azienda indiana ha condotto su 2000 viaggiatori statunitensi per capire cosa si nasconde dietro il cosiddetto “personalization gap”.
La customer experience è la chiave di volta del successo dell’hotel ma per gli operatori ottenere dei risultati tangibili è sempre più difficile, perché è difficile tenere il passo con le nuove tecnologie e con le abitudini dei viaggiatori in continua evoluzione.
È il momento di riflettere su come accorciare il gap tra aspettative dei clienti e servizi dell’hotel.
1 – Ricordate che i clienti business vogliono anche divertirsi
Il bleisure non è un chimera: questo trend che unisce business e leisure c’è ed è in continua crescita. Il 92% di chi viaggia per lavoro infatti dice di includere attività di piacere nelle trasferte aziendali.
Ma sono ancora troppo poche le strutture che vanno incontro alle necessità di questi viaggiatori e che sono pronte ad offrire attività e servizi aggiuntivi che possano combinarsi o alternarsi al lavoro in modo efficace.
2 – Inviate le offerte giuste ai clienti giusti nel momento giusto
Il 31% dei partecipanti al sondaggio dichiara che, quando riceve un’offerta di viaggio, la utilizza sempre o quasi sempre.
Quasi il 70% dei clienti invece non sfrutta le offerte, ma perché? Solo il 23% dice di ricevere offerte in linea con le proprie preferenze. Tra coloro che non utilizzano le offerte, il 45% dice di non riceverle al momento giusto e il 35% che scadono troppo presto o che non offrono reali vantaggi.
Questo significa che prima di inviare una proposta a un cliente vanno valutati due aspetti importanti:
- Quando volete inviare un’offerta speciale, o un incentivo pre-stay, definite con attenzione i tempi, né troppo presto, né troppo tardi
- Offrite al cliente giusto il vantaggio giusto perché non tutti apprezzano la stessa cosa
Fare upselling e cross selling nel modo giusto vi ripagherà: l’88% degli intervistati dicono di essere più fidelizzati a brand che inviano offerte rilevanti e che quindi apprezzano lo sforzo profuso nel personalizzare un’offerta, in base alle preferenze e ai precedenti acquisti.
3 – Potenziate al massimo il sito mobile
Gli intervistati confermano di utilizzare sia siti di fornitori (65%) che di aggregatori (58%) per pianificare un viaggio, ma in generale, emerge una scarsa fiducia verso le applicazioni dei grandi player. Solo il 16% dice di usare l’app di una OTA e solo il 15% quello di un fornitore. Questo significa che è fondamentale avere un ottimo sito mobile per convincere l’utente a prenotare. Non potete permettervi passi falsi, anche perché avere un sito mobile coi fiocchi equivale davvero a maggiori entrate.
4 – Non sottovalutate il valore dei servizi aggiuntivi
Non sottovalutate quanto valore abbiano i viaggi per le persone e quanto siano disposte a mettere sul piatto per fare un’esperienza migliore.
Il sondaggio lo conferma: gli intervistati sono disposti a pagare in media il 18% in più per avere un upgrade in hotel e il 68%, quindi la maggioranza, ha affermato di avere già speso di più per acquistare offerte extra proposte dai fornitori che usano.
Non abbiate paura di incentivare i vostri clienti a spendere di più per migliorare la loro vacanza, basta che offriate loro servizi e prodotti in linea con le loro aspettative. Basta pensare che anche chi risulta avere guadagni più bassi, è comunque disposto a spendere in media il 13% in più per avere un servizio migliore.
5 – Offrite un servizio ottimo e personalizzate le offerte per influire sugli acquisti
Anche in questo caso, si conferma l’importanza di offrire non solo un buon prezzo o uno sconto invitante, ma anche qualcosa di più attinente alle proprie corde.
Tra i criteri di acquisto dei clienti, nella top 3 compare quasi sempre il prezzo, ma non solo. Il 42% dei partecipanti ha messo nella sua top 3 il servizio ai clienti e il 22% le offerte rilevanti e personalizzate. Questo è anche il modo giusto per differenziarvi, sia dai competitor che dai portali.
6 – Offrite esperienze, escursioni e gite
Tra i servizi che i partecipanti sono disposti ad acquistare più volentieri, ci sono le gite e le escursioni, che permettono di conoscere meglio i luoghi e la loro cultura.
7 – Se un soggiorno va male, fatevi perdonare
Quando vi trovate di fronte a un fallimento con uno dei vostri clienti, non perdete la calma, ma fate qualcosa per farvi perdonare, perché anche un solo, semplice tentativo, verrà apprezzato. Nel sondaggio l’85% delle persone ha affermato che il tentativo di un provider di scusarsi, gli ha permesso di recuperare la fiducia nel brand.
Può trattarsi di uno sconto, di un regalo, o anche di una scusa sincera: in tutti i casi, evitate di far cadere l’inconveniente nel silenzio.
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