La fidelizzazione degli ospiti rappresenta una delle più grandi sfide dell’industria dell’ospitalità.
A differenza di altri settori gli hotel tendono a registrare tassi più bassi di fedeltà, tale aspetto influisce notevolmente sul loro successo e sulla loro sostenibilità nel tempo.
Quando un ospite decide di soggiornare nel vostro hotel, non si aspetta solo un luogo dove dormire, ma un’esperienza che superi le sue aspettative e riesca a suscitare emozioni di gioia che rendano il pernottamento indimenticabile.
Il 2020 ha decisamente sconvolto il mondo e il settore dei viaggi in particolare.
Una crisi inaspettata quanto deleteria, fautrice di una spietata selezione naturale tra i player del travel, mettendo in ginocchio i meno resilienti e nutrendo di nuove sfide i più intraprendenti leggi l’articolo completo…
Ora che il vaccino contro il Covid-19 pare un’eventualità sempre più vicina – si parla delle prime dosi disponibili in Italia da gennaio, per le categorie più a rischio – l’allerta sanitaria si allenterà, per quanto gradualmente.
La bella stagione è qui fra noi e probabilmente per molti di voi è il periodo più caldo dell’anno, con l’alta stagione che è alle porte e l’alta occupazione non è più una chimera.
Ma quello che molti albergatori dimenticano è che questo è anche il momento giusto per giocare tutte le carte a vostra disposizione per conquistare e fidelizzare gli ospiti, creando con loro un rapporto personale che non dimenticheranno facilmente.
Quando organizziamo un viaggio vogliamo il lusso di poter scegliere fra migliaia di opzioni diverse, ma allo stesso tempo esigiamo una vacanza senza stress, anche nell’organizzazione. Per questo, molto spesso ci affidiamo a brand di cui abbiamo fiducia.
La domanda è: quali sono questi brand e perché li amiamo così tanto?
È inutile girarci attorno: nessun hotel può prescindere da una strategia di digital marketing multicanale coerente e coesa per rimanere competitivo, differenziandosi dalle tante strutture nella stessa destinazione o in destinazioni similari.
Le grandi catene hanno il vantaggio di poter contare su una solida brand awareness, su programmi di fidelizzazione attraenti e sull’enorme potere di negoziazione che rende il loro ingresso in nuovi canali distributivi meno oneroso; quale portale non vorrebbe i migliori prezzi degli hotel Hilton e Hyatt, per esempio?
L’impatto di un costo più vantaggioso sull’incremento delle prenotazioni dirette è senz’altro appetibile. Ma se vi guardate intorno, capirete che dei molti programmi di fidelizzazione possibili, quello che prevede un semplice sconto sulla tariffa o magari una notte gratuita è oggi il più banale. Possibile che non esistano alternative?
La rincorsa al prezzo più basso è molto invitante e può essere anche estremamente gratificante perché i risultati di una riduzione di tariffa si vedono subito. Ma quanto può durare l’effetto gratificante? Siamo sicuri che tutte le prenotazioni dirette che arrivano quando scegliamo di applicare uno sconto contribuiscano anche a fidelizzare il cliente?
Per aumentare prenotazioni dirette e fidelizzazione, le grandi catene alberghiere americane hanno puntato tutto su programmi che regalanno sconti esclusivi e punti convertibili in dollari sonanti. Ma siamo sicuri che questo sia il modo migliore per ottenere risultati?
I Kimpton Hotels non la pensano così e si sono inventati un programma fedeltà che invece di punti e denaro, promette ai clienti esperienze WOW. Si chiama Karma Rewards ed è un sistema che premia i clienti praticamente a sorpresa.
Coltivare un vecchio cliente è molto meno costoso che trovarne uno nuovo. Ma nel settore alberghiero, dove c’è una competizione all’ultimo sangue che spesso si riduce solo a una guerra di prezzi, fidelizzare è davvero difficile.
Uno studio di Facebook getta luce sulle motivazioni che rendono un utente legato sentimentalmente a un brand e posso già dirvi che non è una questione di prezzo.
Disintermediare per gli albergatori oggi è l’imperativo più incalzante e sembra che tutti gli sforzi di web marketing debbano essere tesi a quest’unico scopo.
Ma dove mettiamo la fidelizzazione e l’engagement? In un’intervista strappata all’esperto di marketing Gianluca Diegoli a BTO 2014, abbiamo intavolato una interessante conversazione sull’utilizzo dei social network, sull’importanza di costruire una storia per l’hotel e sulla fidelizzazione. leggi l’articolo completo…
Chi ha un hotel i cui ospiti sono soprattutto di passaggio o vengono da lontano per una vacanza che solo uno su mille rifarà, dà quasi per scontato che questi non torneranno più. E così magari finisce per trattarli un po’ come numeri, finisce per non dare peso ai dettagli, per non pensare a rendere speciale quel soggiorno che, probabilmente, sarà l’unica occasione di incontrarsi in questa vita. O forse no.
Mai dire mai: ecco perché l’atteggiamento che dovreste tenere in hotel è quello di chi crede che ogni ospite prima o poi tornerà a fare visita.
Gli hotel solitamente hanno come principale scopo quello di attrarre nuovi clienti, anche se la cosiddetta “customer retantion” secondo le analisi di mercato, costerebbe all’attività dalle 6 alle 7 volte meno, poiché comporta un minor investimento in attività di promozione e marketing. Aumentare la Retention Rate del 5% può produrre un aumento dei profitti dal 5 al 95%. Questi sono solo alcuni dei dati che riguardano una delle maggiori sfide per l’albergatore: far tornare i propri ospiti.
Ma come sviluppare un solido piano di fidelizzazione dei clienti? Come dare un valido motivo agli ospiti per tornare?
Che cosa accadrebbe se voi e il vostro staff poteste leggere nella mente dei clienti? Avreste di certo un grande potere nelle vostre mani, quello di intercettare qualsiasi se pur minima lamentela, pensiero negativo e fastidio, e fare subito in modo di rimediare al problema. In più, niente più recensioni false, tendenziose, negative o diffamatorie, on ed off-line. La vostra brand reputation diverrebbe in brevissimo tempo immacolata.
Ho le mie osservazioni al riguardo. Le tendenze secondo me sono le seguenti: 1. Aumenta la quantità di contenuti video…
Salve a tutti! Sto leggendo questo forum da molto tempo, ma ora mi sono registrato anche per partecipare!
La soluzione potrebbe essere molto semplice, con benefici per tutti: strutture, stato, clienti. L'Agenzia Nazionale del Turismo dovrebbe ampliare il…
Per me Instagram non è mai stato un punte forte per il marketing! Non mi piace fare marketing lì. Anche…
Da albergatore e ristoratore ho sempre osteggiato in tutti i modi Tripadvisor. Ho sempre combattuto con l'unica arma a mia…
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