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Ogni volta che mi imbatto in un hotel primo in classifica su TripAdvisor, specie nelle destinazioni turistiche più frequentate, mi chiedo sempre che cosa davvero lo distingua da tutti gli altri. Esiste una formula segreta per diventare primi? È una questione di duro lavoro oppure molto dipende dalla location e dal prezzo?

Io credo che la magia abbia luogo grazie ad una concomitanza di questi fattori, ma che oggigiorno molto dipenda soprattutto dal livello del servizio e dal grado in cui l’hotel è disposto a mettersi in gioco attivamente.

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La brand reputation è un concetto ben più concreto di quello che sembra. È un concetto che presuppone un ruolo attivo da parte dell’albergatore. Oggi nessuno può più limitarsi ad osservare le recensioni che arrivano, sospirare (o imprecare), scuotere la testa e chiudere il browser del pc.

Il perché lo ribadisce ancora una volta TripAdvisor, che in uno studio appena pubblicato spiega come l’engagement dell’albergatore è direttamente correlato all’engagement degli utenti.

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