Booking Blog™ – Il blog del Web Marketing Turistico

Che cosa c’entra Kayak – uno dei più grandi metamotori di ricerca voli e hotel al mondo – con un hotel indipendente? Niente, direte voi: difficile trovare qualcosa che vi accomuni un big player del turismo internazionale.

Eppure, voi e Kayak potreste avere in comune molto più di ciò che credete. Basta avere il coraggio di cambiare e di innovare. In un’intervista rilasciata a Fortune, il chief technology officer di Kayak, Giorgos Zacharia, spiega come Kayak riesca a crescere e migliorare grazie a strategie che tutti voi potreste mettere in pratica in hotel.

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I gruppi alberghieri Marriott, Accor e Hyatt sono annoverati tra le migliori aziende al mondo dove lavorare nel 2015. Forse è proprio per questo che sono tanto amati dai viaggiatori.

Anche se il vostro hotel ha solo poche camere, vale la pena provare a seguire le loro orme, perché nel turismo avere uno staff soddisfatto significa far contenti i clienti, scalare le classifiche dei siti di recensioni e, in ultima analisi, guadagnare di più.

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Nella stessa strada della nostra agenzia c’è un nuovo corriere. Presto ho capito che non gli affiderò mai un pacco, dovessi portarlo io di persona a mano fino a Timbuctu.

Non è che abbia avuto una qualche esperienza insoddisfacente con quel corriere. È solo che non mi piacciono i ragazzi che lavorano per lui.

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Per la prima volta in assoluto, QNT Hospitality e Simple Booking presentano un panel tutto dedicato al training dello staff, insieme a HRD Training di Roberto Re, una delle maggiori aziende di formazione e coaching in Europa. A parlare sarà Gabriella Rania, responsabile toscana.

L’ABC del buon servizio parte dalla Comunicazione. La vostra comunicazione con il team e con i clienti e la comunicazione del vostro team con i clienti.

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La tariffa più conveniente vince su tutto? Non è detto. Sono sempre di più gli hotel che superano la concorrenza con la qualità del servizio.

Perché gli utenti sono disposti a spendere di più per un hotel che garantisce loro un’esperienza di viaggio superlativa. Ma come assicurarsi di essere al top del servizio e della brand reputation?

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Vendere di più, vendere meglio, disintermediare, ottimizzare, incrementare: oggi più che mai queste sono le parole chiave che ricorrono tra albergatori e revenue manager.

Tra le pratiche più conosciute per raggiungere questi obiettivi ci sono senz’altro l’upselling e l’upgrading, ovvero la nobile arte di riuscire a far spendere il cliente di più di quanto aveva preventivato. Peccato che siano ancora moltissimi gli hotel che non riescono a sfruttarla a dovere, senza considerare che fare questo tipo di azioni non fa solo bene alle revenue, ma anche alla reputazione dell’hotel e alla motivazione dei collaboratori.

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Il turnover dello staff è da sempre un problema diffuso nel settore alberghiero a livello internazionale. Sono molte le situazioni che possono spingere una persona ad andarsene: la stagionalità di tante strutture, il lavoro faticoso fatto di turni molto lunghi e a stretto contatto con clienti spesso esigenti e indisponenti, gli stipendi talvolta inadeguati alle mansioni e la mancanza di formazione.

Ma oggi più che mai avere un team compatto, motivato e fidelizzato è sinonimo di una clientela altrettanto soddisfatta e fidelizzata all’hotel. Alcuni recenti studi spiegano le cause più diffuse del turnover e ci aiutano a capire come tenerci ben stretti i membri del nostro team.

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Ogni cliente ha determinate aspettative sul proprio soggiorno e a volte accade che possa rivolgere all’hotel delle richieste alquanto stravaganti, che non sempre è possibile esaudire. La capacità di far contenti gli ospiti è senza dubbio il fattore più importante nella crescita della brand reputation, tuttavia quando le richieste vanno un po’ oltre le nostre possibilità, non si può proprio fare a meno di dire di no.

In questi casi, è necessario trovare la maniera migliore per dirlo e riuscire a mantenere, al contempo, un alto grado di soddisfazione da parte del cliente.

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A maggio abbiamo lanciato un piccolo sondaggio su Facebook chiedendovi “Tra questi investimenti, a quale dareste la priorità per migliorare le performance dell’hotel?”. La metà di coloro che hanno partecipato hanno dichiarato che il miglior modo per investire il budget a disposizione sarebbe la “Formazione del personale”, lasciando da parte ammodernamenti, revenue management e web marketing.

È davvero significativo che si riconosca allo staff un valore così forte per il rendimento dell’intero hotel, sebbene poi nella realtà moltissimi professionisti che operano nel settore dell’ospitalità, dal front desk al revenue manager, si lamentino per la mancanza di motivazione e di incentivi dimostrata dal management dell’hotel.

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Promuovere l’hotel in Rete, ottimizzare il sito internet ufficiale, potenziare il sistema di booking on-line, non deve portare a trascurare i più classici canali di vendita.

Se il mese scorso abbiamo parlato dell’importanza del più tradizionale canale di distribuzione, ovvero il telefono, oggi ci concentriamo invece sul rapporto tra front desk, clienti in hotel e walk-in. Il ruolo del front-desk non è da trascurare: ricordate che questo incarna il primo e l’ultimo saluto rivolto al cliente e rappresenta il metro di giudizio con cui i vostri ospiti giudicano il grado di accoglienza e di servizio dell’hotel.

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