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Dall’Italia alla Francia, Expedia finisce di nuovo in tribunale. Prima per mancanza di chiarezza e pubblicità ingannevoli nei confronti degli utenti, oggi per “pratiche scorrette di marketing” nei confronti degli hotel.

Expedia è stata accusata di mostrare tra i risultati di ricerca hotel prenotabili come al completo e di promuovere sconti e offerte speciali su hotel che non hanno mai dato il loro consenso. Un’accusa grave dunque, che getta ancora ombra sulla trasparenza e la correttezza dell’OTA nei confronti delle strutture partner.

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“Sono certo che i siti di vendite flash e di social buying sono un fenomeno frutto della recessione, e non un nuovo modello distributivo destinato a restare. Non possono funzionare per il settore dell’ospitalità.” Così esordisce Max Starkov in un articolo pubblicato in questi giorni.

Anche se non mancano testimonianze di casi di successo, non possiamo che concordare sul fatto che si tratti di uno strumento pericoloso nell’ambito dell’ospitalità.

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Alcuni giorni fa un amico ha visitato trionfante il sito di un noto distributore di carburante, per consultare quale premio potesse ritirare grazie ai punti che stava raccogliendo da oltre un anno, ma dopo migliaia di euro spesi, ha scoperto che i suoi 1500 punti non valevano praticamente niente, perché persino per un frullatore ad immersione ce ne volevano almeno 4000. Inutile descrivere la sua delusione e la sua reazione: “Basta, vado a fare benzina da un altro”.

Questo può accadere anche nell’ambito dell’ospitalità: Expedia ha appena lanciato un nuovo “rewarding program” per premiare gli utenti più fedeli con punti e sconti, ma gli esperti dicono che difficilmente riuscirà ad avere un’incidenza rilevante sul business dell’azienda, dal momento che in realtà i punti possono tradursi solo in sconti dell’1% sulle prenotazioni aeree e dello 0,7-2% sulle prenotazioni di hotel.

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Si chiama Groupon Getaways ed è il nuovo servizio di “travel deals” giornalieri offerti da Groupon in partnership con Expedia.

Groupon ed Expedia, aziende leader nei rispettivi settori, hanno chiaramente intuito le enormi potenzialità del binomio Turismo – Vendite Flash e stanno cercando di approfittarne per puntare al controllo della sempre più ampia fetta di “bargain hunters”, ovvero gli utenti sempre a caccia di offerte on-line.

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Dopo mesi di contrasti, timori e ipotesi sul futuro della ricerca e della libera concorrenza, si è finalmente conclusa la vicenda Google-ITA, con buona pace di entrambe le parti: l’acquisizione si farà, ma con delle restrizioni.

A gennaio infatti il colosso di Mountain View era stato accusato da FairSearch, un consorzio di portali e siti travel capitanato da Expedia, di contravvenire alle norme dell’Antitrust per l’acquisizione di ITA Software, fornitore degli strumenti per la ricerca voli di siti come Kayak, TripAdvisor, Orbitz e Bing.

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Poca trasparenza, pubblicità ingannevoli, addebiti scorretti: queste alcune delle azioni illecite di cui si sarebbero macchiati Expedia, eDreams e Opodo secondo l’Antitrust italiano e che sono costate alle tre OTA multe per un totale di 415.000 euro.

Come riporta l’agenzia Reuters, l’Antitrust ha dichiarato di aver già fatto in modo che le agenzie modificassero le offerte e i termini di acquisto irregolari: “Le sanzioni tengono conto della diversità delle pratiche commerciali scorrette messe in atto dalle società coinvolte e degli impegni presentati e attuati per rimuovere gli effetti negativi sui consumatori“.

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OTA-competitor o OTA-alleati? Ottenere più visibilità o abbattere le commissioni? Disintermediare o utilizzare i portali come strumento di marketing? Questi alcuni degli argomenti caldi trattati nell’intervista condotta di recente da Marco Beaqua a Stefano Perino, director market manager Central and Southern Italy di Expedia, sul portale Jobintourism.

Interessante è l’invito da parte del portale stesso agli albergatori di iniziare a fare Revenue. Non applicare tariffe flessibili è visto da Expedia come uno dei principali errori commessi dalle strutture nella gestione del pricing sui portali.

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Non è raro che ci venga chiesto dai nostri clienti: esiste un modo per posizionarsi in modo migliore all’interno di Expedia? Come è possibile ottimizzare le performance su questo portale?

Non è semplice rispondere, anche perché il ranking mostrato da Expedia non è fisso, ma può essere gestito di volta in volta in maniera autonoma dagli utenti, che possono ordinare i risultati per prezzo, per qualità delle recensioni, per classe dell’hotel e impostare moltissimi filtri che variano enormemente il ranking da caso a caso.

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Proprio in questi giorni è stata diffusa la notizia che tre dei maggiori portali di travel on-line, Expedia Italy, eDreams ed Opodo, sono entrati nel mirino dell’Antitrus italiano con l’accusa di “pratiche commerciali scorrette”.

Sono già state aperte tre istruttorie e le agenzie turistiche rischiano sanzioni fino anche a 500mila euro, ma non si tratta di un caso. Già lo scorso anno l’Antitrust ha punito severamente società del settore travel per problematiche di questo tipo, per oltre 2 milioni di euro.

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Alcuni mesi fa abbiamo già parlato di uno dei segmenti più in crescita nel mercato travel, quello gay e lesbo (vedi articolo Piccoli segmenti di mercato crescono…): anche in un periodo di flessione economica come quello 2008-2009, questa tipologia di utenti ha continuato a viaggiare, addirittura incrementando il suo budget di viaggio (peraltro tra i più elevati). Solamente in Italia, il giro d’affari legato ai viaggi gay-lesbo è di oltre i 3 miliardi di euro annui, andando a costituire il 7% del nostro intero mercato turistico.

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Ore 17.00 – BTO secondo giorno

Expedia, Mobissimo, Travelzoo, Orbitz, HRS trattano il tema delle OTA come veri e propri “motori di ricerca” di viaggio.

Diventeranno davvero motori di ricerca? O lo sono già?

Expedia dichiara: “Siamo sicuri che offrire le migliori possibilità di ricerca e di risultati agli utenti sia il segreto del successo delle OTA. Expedia offre 348.000 strutture solo in nell’Europa Occidentale. Le promozioni convertono molto bene sul sito, ed anche le recensioni sono tra le più lette a livello internazionale. Spesso la OTA è il miglior strumento di marketing per una struttura alberghiera”.

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Le trattative tra Expedia e Choice Hotels, che solo pochi giorni fa sembravano non riuscire a trovare un accordo, sono state riaperte per cercare una soluzione che possa risultare almeno in parte vantaggiosa per entrambe le parti.Expedia si dimostra però poco disponibile al dialogo soprattutto su un punto: la Last Room Avaibility .

La Last Room Avaibility (LRA), ovvero la garanzia da parte di un canale distributivo di avere aperta per la vendita l’ultima camera disponibile se in vendita sul sito dell’hotel o su un qualsiasi degli altri canali on-line, potrebbe dunque diventare il nuovo fattore chiave intorno a cui ruoteranno le trattative tra OTA e hotel nell’immediato futuro.

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Solo pochi giorni fa la catena alberghiera Choice Hotels ha cessato i rapporti commerciali con l’agenzia online Expedia, della quale era partner dal 2005, a causa delle condizioni di rinegoziazione del contratto, a suo dire inaccettabili.

Steve Joys, CEO di Choice Hotels, dichiara: “Hanno avanzato richieste oltraggiose: pretendevano la last room avaibility… e sì, dimenticavo, hanno detto che potevamo offrire un prezzo da nessuna altra parte che non offrissimo a loro… così facendo non sarebbero stati più nostri rivenditori, ma nostri Revenue Manager!”.

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Dopo le recenti polemiche su TripAdvisor e la sua gestione delle recensioni false, sorge spontaneo chiedersi che cosa effettivamente facciano sia TripAdvisor che gli altri social network di recensioni turistiche per controllare i commenti.

I sistemi sono vari e più o meno efficienti. Mentre alcuni siti, pur essendo meno conosciuti e frequentati, hanno dimostrato di sforzarsi per rendere il sistema attendibile, il controllo di TripAdvisor sulle recensioni false risulta a mio avviso non essersi ancora adeguato agli standard degli altri competitor.

Di seguito le strategie dichiarate dai vari social media e portali:

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